7 Möglichkeiten, wie Unternehmen die Geschwindigkeit der Technologie nutzen können, um die Kundenabwanderung zu reduzieren

Das Geschäftstempo ist schneller als je zuvor. Viele Organisationen stecken im Dreck veralteter Systeme und Datensilos, die sie unfähig machen, mit der Geschwindigkeit des Wandels Schritt zu halten. Aus Sicht des Kundenerlebnisses ist das Ergebnis ein glanzloses, „meh“-Erlebnis, und Kunden gehen in Scharen.

Die Kundenfluktuationsrate beträgt jetzt weltweit fast ein Drittel, während Unternehmen in den USA fast jeden zweiten neu hinzugewonnenen Kunden verlieren (47 %). dass Unternehmen schlecht darauf vorbereitet sind, dem Trend entgegenzuwirken.

Die Ergebnisse zeigen organisatorische Turbulenzen während der gesamten Customer Journey auf und heben gleichzeitig die Unzulänglichkeiten traditioneller CRM-Lösungen hervor, die nicht speziell für die heutigen Realitäten des Kundenerlebnisses nach der Pandemie entwickelt wurden.

Da Unternehmen sich beeilen müssen, die ständig wachsenden Kundenerwartungen zu erfüllen, muss noch mehr darauf geachtet werden, den richtigen Service und Support in der „Geschwindigkeit des Jetzt“ bereitzustellen, um die Kundenabwanderung zu bremsen.

Dieser Artikel untersucht sieben Möglichkeiten, wie Unternehmen die Geschwindigkeit der Technologie nutzen können, um Kunden- und Analyseeinblicke schnell an die Oberfläche zu bringen, hochauflösende Kundenerlebnisse zu fördern und die „große Kundenkündigung“ umzukehren.

1. Nehmen Sie die CX-Prozesse und die Datenerfassung ernst

Unsere Studie unterstreicht das Kundenerlebnis als ultimatives Maß für die Abwanderung. Die Abwanderungsraten von Kunden sind weltweit auf einem Allzeithoch (32 %), und Unternehmen müssen Korrekturmaßnahmen ergreifen, um Abwanderung zu verhindern. Fast sechs von zehn Befragten geben an, dass ihre Abwanderungsrate im letzten Jahr gestiegen ist, aber mehr als die Hälfte räumt ein, dass sie die Abwanderung nicht verfolgen, quantifizieren oder verhindern können – und nicht einmal verstehen, warum Kunden ihre Reihen überhaupt verlassen.

Jede Kundeninteraktion ist ein entscheidender Moment, um die Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erleben, zu identifizieren. 73 % der Unternehmen geben zu, dass sie Kundenfeedback umsetzen müssen, um ihren Service und ihre Erfahrung zu verbessern. Das Schließen dieser Lücke ist entscheidend, um das Potenzial für Abwanderung zu verstehen und die große Kundenkündigung umzukehren.

2. Nutzen Sie Kundendaten, um CX-Defizite aufzudecken

Kundenflucht ist ein Symptom für die Unfähigkeit eines Unternehmens, ein überzeugendes und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kundenkontaktpunkte und den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu bieten. Vertriebs- und Marketingleiter (81 % von ihnen) sagen, dass sie glauben, dass ihre Kunden wegen mangelnder Kommunikation und personalisierter, relevanter Botschaften gehen. Eine schlechte Erfahrung mindert den Markenwert und schadet sowohl der Kundenbindung als auch dem Umsatz.

Die Befragten nennen viele Möglichkeiten, wie ein Kundenerlebnis hinter den Erwartungen zurückbleiben kann, darunter unterbrochene Kommunikation, schlechtes Messaging, frustrierende Serviceerfahrungen und ein allgemeiner Mangel an Vertrauen in Marken.

Je mehr Informationen Sie über Ihre Kunden haben, desto einfacher ist es, ein hochauflösendes Kundenerlebnis für Vertrieb, Marketing und Service zu schaffen.

Resiliente Organisationen werden Korrekturmaßnahmen ergreifen, beginnend mit der Sensibilisierung und dann der Anerkennung aktueller Prozessmängel, die in ihren Herausforderungen für das Kundenerlebnis bestehen bleiben.

3. Vereinheitlichen Sie Sales-Marketing-Service-Daten

Eine primäre Herausforderung für viele Unternehmen ist ihre unvollständige Sicht auf die Kundenaktivitäten.

Drei Viertel der Befragten unserer Umfrage sagen, dass eine einheitliche Ansicht von Vertrieb, Marketing und Service entscheidend für die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses ist, aber das Fehlen einer solchen Dateninfrastruktur führt zu einer Krise der Kundenbeziehung. Eine gemeinsame CRM-Datenplattform und ein Business-Intelligence-System fördern die umsetzbaren Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um an jedem kritischen Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey entschlossen zu handeln.

4. Machen Sie CRM zugänglicher und weniger komplex

Technologie soll die schwierigen Dinge erleichtern, aber unsere Daten deuten darauf hin, dass sie oft zu schwierig zu bedienen ist, was zu geringer Akzeptanz und verschwendeten Ressourcen führt. Die meisten Vertriebs- und Marketingfachleute (76 %) sagen, dass ihre größte Frustration mit traditionellen CRM-Lösungen darin besteht, dass sie zu komplex sind. Benutzerfreundlichkeit ist ein kritisches Thema – insbesondere, wenn sich viele noch mehr auf Technologie verlassen, um ihre tägliche Arbeit zu erledigen.

CRM muss zugänglicher werden: Es sollte einfach zu bedienen sein und sich leicht aktualisieren, erweitern und anpassen lassen. Fortschrittliche CRM-Plattformen liefern KI-gesteuerte Erkenntnisse und bieten Teams einen besseren Kontext, um mit geeigneten nächsten Schritten früher Maßnahmen zu ergreifen, zu wissen, welche Möglichkeiten zu verfolgen sind, und Interaktionen zu personalisieren, um Erfahrungen zu optimieren und den Umsatz zu steigern.

5. Verbesserung der Lead-Qualität

Qualitativ hochwertige Marketing-Leads in die Vertriebspipeline zu leiten, ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Dennoch bleibt die Generierung qualifizierter Leads für viele Unternehmen eine schwer fassbare Aufgabe. Unsere Studie ergab, dass mehr als die Hälfte (54 %) der vom Marketing generierten Vertriebs-Leads entweder als schlecht qualifiziert oder unterqualifiziert gelten, was zu verschwendeten Bemühungen und verpassten Gelegenheiten führt.

Durch eine bessere Bewertung von Kontomöglichkeiten, die Verfolgung von Konversionsraten und den Austausch von Erkenntnissen über Kundenpräferenzen können Kundeninteraktionsteams ihre Strategie zur Generierung und Reaktion auf die wertvollsten Leads synchronisieren.

Und obwohl die meisten Vertriebs- und Marketingleiter (63 %) sagen, dass sie wissen, dass es einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu finden, kann es schwierig sein, diesen Kunden zu halten, wenn die Erfahrung einfach nicht den Erwartungen entspricht.

6. Vereinheitlichen Sie Prozesse und Personal über einen Tech-Stack

Das gesamte Unternehmen muss zusammenarbeiten, um Abwanderung in lebenslange Kunden zu verwandeln. Der Schlüssel ist ein integrierter Ansatz, der Teams und Erkenntnisse unter einem Technologiedach vereint. Wenn 63 % der Vertriebs- und Marketingleiter sagen, dass eine Fehlausrichtung zwischen kundenorientierten Teams ihr Unternehmen daran hindert, ihr Geschäft auszubauen, ist es an der Zeit, entschlossen zu handeln, um Datensilos am Arbeitsplatz aufzubrechen.

Eine gute organisatorische Ausrichtung wird von mehreren Faktoren bestimmt, darunter das Anzeigen und Verwenden relevanter Daten, das Festlegen gemeinsamer Ziele und Metriken und das Erstellen eines nahtlosen Übergabeprozesses, um die Produktivität zu verbessern und die Eigenverantwortung sicherzustellen. Eine integrierte CRM-Plattform stellt sicher, dass die linke Hand weiß, was die rechte Hand tut, und der Prozess beginnt, noch bevor Interessenten in die Pipeline kommen.

7. Verbessern Sie den Kundenerfolg in großem Maßstab mit KI und Predictive Analytics

KI-Investitionen bringen Organisationen dazu, nicht nur in den Rückspiegel der Daten zu schauen, sondern zukunftsorientiert zu werden, indem sie umsetzbare Erkenntnisse früher erkennen. Es überrascht nicht, dass Anwendungsfälle im Vertrieb und Marketing einige der höchsten Akzeptanzraten aufweisen, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirken können. Und mit mehr verfügbaren Daten – insbesondere aus digitalen Kanälen – kann KI bessere Kundenerlebnisse, personalisiertes Engagement, genaue Vorhersagen und bessere Entscheidungsfindung ermöglichen.

Obwohl neun von zehn Unternehmen angeben, dass sie heute KI einsetzen, stellt sich die Frage, ob sie einen echten Mehrwert aus der Nutzung ziehen können und wie viele Prozesse verbessert werden können.

Zu den Anwendungsfällen für KI-Lösungen mit hoher Akzeptanz, die von den Umfrageteilnehmern genannt wurden, gehören automatisierte E-Mails (44 %), Account Intelligence (40 %), Konversations-KI (36 %), Lead-Konvertierung (33 %) und Opportunity-Close-Prognose (33 %). .

Der Einsatz von KI nutzt Ihre CRM-Daten, indem sie sie in nützliche Informationen umwandelt, die die Entscheidungsfindung verbessern und Kundenbedürfnisse vorhersagen.

Abschließende Gedanken

Die Optimierung des Kundenengagements und -erlebnisses bleibt auch heute ein wichtiger Schwerpunkt für Unternehmensleiter. Die gute Nachricht ist, dass technologische Fortschritte die schwierigen Dinge einfacher machen, wenn es darum geht, großartige Kundenerlebnisse zu bieten.

Es ist schwer, die Nase vorn zu haben, wenn Ihre Kunden Sie in Scharen verlassen. Und es ist schwierig, die notwendigen Änderungen an Ihren Vertriebs-, Marketing- und Servicebemühungen und -abläufen vorzunehmen, wenn Sie nicht in der Lage sind, zu verstehen, wo Probleme und Schmerzpunkte in der Customer Journey bestehen. Die Strapazen der vergangenen zwei Jahre haben am organisatorischen Gefüge gezerrt, es in vielen Fällen aus allen Nähten gerissen. Das sind die Stellen, an denen Sie Ihre Kunden im Stich lassen.

Es ist jetzt an der Zeit, die Geschwindigkeit von technologischen Erkenntnissen und Analysen zu nutzen, um hochauflösende Kundenerlebnisse zu fördern und die große Kundenkündigung umzukehren. Wir haben die Technologie – nutzen wir sie.

Dieser Artikel wurde ursprünglich auf MarketingProfs veröffentlicht .