7 modi in cui le aziende possono sfruttare la velocità della tecnologia per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Il ritmo degli affari è più veloce che mai. Molte organizzazioni sono impantanate nel fango di sistemi obsoleti e silos di dati, che le rendono incapaci di muoversi alla velocità del cambiamento. Dal punto di vista dell'esperienza del cliente, il risultato è un'esperienza poco brillante, "meh", e i clienti se ne vanno a frotte.

Il tasso di turnover dei clienti è ora quasi un terzo in tutto il mondo, mentre negli Stati Uniti le aziende stanno perdendo quasi un cliente su due (47%), secondo il sondaggio della mia azienda su 1.600 professionisti delle vendite e del marketing globali in tutto il mondo, il che mostra che le aziende non sono preparate a contrastare la tendenza.

I risultati individuano le turbolenze organizzative durante il percorso del cliente, evidenziando al contempo le inadeguatezze delle soluzioni CRM tradizionali che non sono state create appositamente per affrontare le realtà dell'esperienza del cliente post-pandemia di oggi.

Mentre le organizzazioni si affrettano a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, è necessario prestare maggiore attenzione per fornire il servizio e il supporto giusti alla "velocità di adesso" per frenare l'abbandono dei clienti.

Questo articolo esplora sette modi in cui le organizzazioni possono sfruttare la velocità della tecnologia per portare rapidamente in superficie informazioni dettagliate sui clienti e sull'analisi, promuovere esperienze dei clienti ad alta definizione e invertire la "Grande rassegnazione dei clienti".

1. Prendi sul serio i processi CX e la raccolta dei dati

Il nostro studio sottolinea che l'esperienza del cliente è la misura definitiva del tasso di abbandono. I tassi di abbandono dei clienti globali sono ai massimi storici (32%) e le organizzazioni devono intraprendere azioni correttive per prevenire l'abbandono. Quasi sei intervistati su dieci al sondaggio affermano che il loro tasso di abbandono è aumentato nell'ultimo anno, ma più della metà ammette di non poter monitorare, quantificare o prevenire il tasso di abbandono, né di capire perché i clienti stiano abbandonando i propri ranghi.

Ogni interazione con il cliente è un momento decisivo per identificare il divario tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che sperimentano. Il 73% delle organizzazioni ammette di dover implementare il feedback dei clienti per migliorare il servizio e l'esperienza. Colmare questo divario è fondamentale per comprendere il potenziale di abbandono e invertire le dimissioni del grande cliente.

2. Sfrutta i dati dei clienti per rivelare le carenze di CX

La fuga del cliente è un sintomo dell'incapacità di un'organizzazione di fornire un'esperienza cliente avvincente e coerente in tutti i punti di contatto del cliente e durante l'intero ciclo di vita del cliente. I leader delle vendite e del marketing (81% di loro) affermano di ritenere che i propri clienti se ne vadano a causa della mancanza di comunicazione e di messaggi personalizzati e pertinenti. Una brutta esperienza diminuisce il valore del marchio e danneggia sia la fidelizzazione che le entrate.

Gli intervistati citano molti modi in cui l'esperienza del cliente può essere inferiore alle aspettative, tra cui comunicazioni disconnesse, messaggistica scadente, esperienze di servizio frustranti e una generale mancanza di fiducia nei marchi.

Più informazioni hai sui tuoi clienti, più facile è creare un'esperienza cliente ad alta definizione nelle vendite, nel marketing e nel servizio.

Le organizzazioni resilienti intraprenderanno azioni correttive, iniziando con la consapevolezza e quindi riconoscendo le attuali carenze dei processi che persistono nelle sfide dell'esperienza del cliente.

3. Unificare i dati Sales-Marketing-Service

Una sfida primaria per molte organizzazioni è la loro visione incompleta dell'attività dei clienti.

Tre quarti degli intervistati del nostro sondaggio affermano che una visione unificata di vendite, marketing e assistenza è fondamentale per offrire un'esperienza cliente ottimale, ma la mancanza di un'infrastruttura di dati di questo tipo alimenta una crisi delle relazioni con i clienti. Una piattaforma dati CRM condivisa e un sistema di business intelligence alimentano le informazioni fruibili di cui i team di vendita, marketing e assistenza hanno bisogno per agire in modo decisivo in ogni punto di contatto critico durante il percorso del cliente.

4. Rendere il CRM più accessibile, meno complesso

La tecnologia dovrebbe rendere più facili le cose difficili, ma i nostri dati suggeriscono che spesso è troppo difficile da usare, con conseguente scarsa adozione e risorse sprecate. La maggior parte dei professionisti delle vendite e del marketing (76%) afferma che la loro più grande frustrazione con le soluzioni CRM tradizionali è che sono troppo complesse. L'usabilità è un problema critico, soprattutto quando molti si affidano ancora di più alla tecnologia per completare il proprio lavoro quotidiano.

Il CRM deve essere più accessibile: dovrebbe essere facile da usare quotidianamente e facile da aggiornare, espandere e personalizzare. Le piattaforme CRM avanzate forniscono insight guidati dall'intelligenza artificiale, fornendo ai team un contesto migliore per agire in anticipo con i passaggi successivi appropriati, sapendo quali opportunità perseguire e personalizzando le interazioni per ottimizzare le esperienze e aumentare le entrate.

5. Migliora la qualità dei lead

Guidare lead di marketing di alta qualità nella pipeline di vendita è fondamentale per il successo aziendale. Tuttavia, la generazione di contatti qualificati rimane un compito sfuggente per molte organizzazioni. Il nostro studio ha rilevato che più della metà (54%) dei lead di vendita generati dal marketing sono considerati scarsamente qualificati o poco qualificati, con conseguenti sforzi sprecati e opportunità perse.

Valutando meglio le opportunità di account, monitorando i tassi di conversione e condividendo le informazioni sulle preferenze dei clienti, i team di coinvolgimento dei clienti possono sincronizzare la loro strategia per generare e agire sui lead più preziosi.

E sebbene la maggior parte dei responsabili delle vendite e del marketing (63%) affermi di sapere che è più facile mantenere un cliente esistente piuttosto che trovarne uno nuovo, mantenere quel cliente può essere difficile quando l'esperienza non corrisponde alle aspettative.

6. Unifica i processi e il personale tramite un unico stack tecnologico

L'intera organizzazione deve lavorare insieme per trasformare il tasso di abbandono in clienti per tutta la vita. La chiave è un approccio integrato, allineando i team e le conoscenze sotto un unico tetto tecnologico. Quando il 63% dei leader delle vendite e del marketing afferma che il disallineamento tra i team a contatto con i clienti impedisce alla propria organizzazione di far crescere il proprio business, è il momento di agire con decisione per abbattere i silos di dati sul posto di lavoro.

Un buon allineamento organizzativo è guidato da diversi fattori, tra cui la visualizzazione e l'utilizzo di dati pertinenti, la definizione di obiettivi e metriche comuni e la creazione di un processo di trasferimento senza soluzione di continuità per migliorare la produttività e garantire la titolarità. Una piattaforma CRM integrata garantisce che la mano sinistra sappia cosa sta facendo la mano destra e il processo inizia ancor prima che i potenziali clienti entrino nella pipeline.

7. Migliora il successo dei clienti su larga scala con l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva

Gli investimenti nell'intelligenza artificiale stanno facendo progredire le organizzazioni dal guardare nello specchietto retrovisore dei dati a diventare lungimiranti individuando in anticipo informazioni fruibili. Non sorprende che i casi d'uso di vendite e marketing abbiano registrato alcuni dei tassi di adozione più elevati, in quanto possono influire direttamente sui ricavi. E con più dati disponibili, in particolare dai canali digitali, l'IA può consentire migliori esperienze dei clienti, coinvolgimento personalizzato, previsioni accurate e un migliore processo decisionale.

Sebbene nove aziende su dieci affermino di utilizzare l'IA oggi, la domanda è se possono trarre un valore reale dal suo utilizzo e quanti processi possono essere migliorati.

I casi d'uso per le soluzioni AI con un'elevata adozione citati dagli intervistati includono e-mail automatizzate (44%), account intelligence (40%), AI conversazionale (36%), conversione di lead (33%) e previsione di chiusura opportunità (33%) .

L'implementazione dell'AI sfrutta i tuoi dati CRM trasformandoli in informazioni utili che migliorano il processo decisionale e prevedono le esigenze dei clienti.

Pensieri di chiusura

Ottimizzare il coinvolgimento e l'esperienza del cliente rimane oggi un obiettivo chiave per i leader aziendali. La buona notizia è che i progressi tecnologici stanno semplificando le cose difficili quando si offrono grandi esperienze ai clienti.

È difficile stare al passo quando i tuoi clienti ti lasciano a frotte. Ed è difficile apportare le modifiche necessarie alle attività e alle operazioni di vendita, marketing e assistenza quando non si è in grado di capire dove esistono problemi e punti deboli nel percorso del cliente. Le sollecitazioni e le tensioni degli ultimi due anni hanno strattonato il tessuto organizzativo, in molti casi strappandolo alle giunture. Questi sono i luoghi in cui stai deludendo i tuoi clienti.

È giunto il momento di sfruttare la velocità degli insight e delle analisi tecnologiche per promuovere esperienze dei clienti ad alta definizione e invertire le grandi dimissioni dei clienti. Abbiamo la tecnologia, usiamola.

Questo articolo è stato inizialmente pubblicato su MarketingProfs .