7 Cara Bisnis Dapat Memanfaatkan Kecepatan Teknologi untuk Mengurangi Churn Pelanggan

Laju bisnis lebih cepat dari sebelumnya. Banyak organisasi terperosok dalam kotoran sistem dan silo data yang sudah ketinggalan zaman, yang membuat mereka tidak mampu bergerak dengan kecepatan perubahan. Dari perspektif pengalaman pelanggan, hasilnya adalah pengalaman "meh" yang loyo, dan pelanggan berbondong-bondong pergi.

Tingkat perputaran pelanggan sekarang hampir sepertiga di seluruh dunia, sedangkan di AS, bisnis kehilangan hampir satu dari setiap dua pelanggan yang mereka peroleh (47%), menurut survei perusahaan saya terhadap 1.600 profesional penjualan dan pemasaran global di seluruh dunia—yang menunjukkan bahwa perusahaan tidak siap untuk melawan tren.

Temuan menunjukkan turbulensi organisasi di seluruh perjalanan pelanggan sambil menyoroti kekurangan solusi CRM tradisional yang tidak dibuat khusus untuk mengatasi realitas pengalaman pelanggan pasca-pandemi saat ini.

Saat organisasi terburu-buru untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, perhatian yang lebih besar harus diberikan untuk memberikan layanan dan dukungan yang tepat dengan “kecepatan saat ini” untuk mengerem churn pelanggan.

Artikel ini mengeksplorasi tujuh cara organisasi dapat memanfaatkan kecepatan teknologi untuk dengan cepat menghadirkan wawasan pelanggan dan analitik ke permukaan, mendorong pengalaman pelanggan definisi tinggi, dan membalikkan "Pengunduran Diri Pelanggan Hebat".

1. Seriuslah dengan proses CX dan pengumpulan data

Studi kami menggarisbawahi pengalaman pelanggan sebagai ukuran akhir dari churn. Tingkat churn pelanggan global berada pada titik tertinggi sepanjang masa (32%), dan organisasi harus mengambil tindakan korektif untuk mencegah churn. Hampir enam dari sepuluh responden survei mengatakan tingkat churn mereka telah meningkat pada tahun lalu, namun lebih dari setengahnya mengakui bahwa mereka tidak dapat melacak, mengukur, atau mencegah churn—bahkan tidak memahami mengapa pelanggan meninggalkan peringkat mereka.

Setiap interaksi pelanggan adalah saat yang menentukan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka alami. 73% organisasi mengakui bahwa mereka perlu menerapkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan layanan dan pengalaman mereka. Menutup celah itu sangat penting untuk memahami potensi churn dan membalikkan Pengunduran Diri Pelanggan Hebat.

2. Memanfaatkan data pelanggan untuk mengungkap kekurangan CX

Pelarian pelanggan adalah gejala ketidakmampuan organisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menarik dan konsisten di semua titik kontak pelanggan dan sepanjang siklus hidup pelanggan. Pemimpin penjualan dan pemasaran (81% dari mereka) mengatakan bahwa mereka yakin pelanggan mereka pergi karena kurangnya komunikasi dan pesan yang dipersonalisasi dan relevan. Pengalaman buruk mengurangi nilai merek dan merusak retensi dan pendapatan.

Responden mengutip banyak cara pengalaman pelanggan tidak sesuai harapan, termasuk komunikasi yang terputus, pengiriman pesan yang buruk, pengalaman layanan yang membuat frustrasi, dan kurangnya kepercayaan pada merek secara umum.

Semakin banyak informasi yang Anda miliki tentang pelanggan, semakin mudah untuk menciptakan pengalaman pelanggan definisi tinggi di seluruh Penjualan, Pemasaran, dan Layanan.

Organisasi yang tangguh akan mengambil tindakan korektif, dimulai dengan kesadaran dan kemudian mengakui kekurangan proses saat ini yang bertahan dalam tantangan pengalaman pelanggan mereka.

3. Menyatukan data Layanan Penjualan-Pemasaran

Tantangan utama bagi banyak organisasi adalah pandangan mereka yang tidak lengkap tentang aktivitas pelanggan.

Tiga perempat responden survei kami mengatakan pandangan terpadu tentang Penjualan, Pemasaran, dan Layanan sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal, tetapi kurangnya infrastruktur data seperti itu memicu krisis hubungan pelanggan. Platform data CRM bersama dan sistem intelijen bisnis memicu wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dibutuhkan oleh tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk bertindak tegas di setiap titik kontak penting di sepanjang perjalanan pelanggan.

4. Jadikan CRM lebih mudah diakses, tidak terlalu rumit

Teknologi seharusnya membuat hal-hal yang sulit menjadi lebih mudah, tetapi data kami menunjukkan bahwa teknologi sering kali terlalu sulit untuk digunakan, mengakibatkan pengadopsian yang rendah dan sumber daya yang terbuang percuma. Sebagian besar profesional penjualan dan pemasaran (76%) mengatakan bahwa frustrasi terbesar mereka dengan solusi CRM tradisional adalah terlalu rumit. Kegunaan adalah masalah kritis—terutama ketika banyak yang lebih mengandalkan teknologi untuk menyelesaikan pekerjaan sehari-hari mereka.

CRM harus lebih mudah diakses: Harus mudah digunakan setiap hari dan mudah diperbarui, diperluas, dan disesuaikan. Platform CRM tingkat lanjut menyajikan wawasan berbasis AI, memberikan konteks yang lebih baik bagi tim untuk mengambil tindakan lebih awal dengan langkah selanjutnya yang sesuai, mengetahui peluang apa yang harus dikejar, dan mempersonalisasi interaksi untuk mengoptimalkan pengalaman dan meningkatkan pendapatan.

5. Meningkatkan kualitas timah

Mendorong prospek pemasaran berkualitas tinggi ke jalur penjualan sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Namun, menghasilkan arahan yang berkualitas tetap menjadi tugas yang sulit dipahami bagi banyak organisasi. Studi kami menemukan bahwa lebih dari setengah (54%) prospek Penjualan yang dihasilkan oleh Pemasaran dianggap berkualitas buruk atau kurang memenuhi syarat, yang mengakibatkan usaha yang sia-sia dan peluang yang hilang.

Dengan menilai peluang akun dengan lebih baik, melacak tingkat konversi, dan berbagi wawasan preferensi pelanggan, tim keterlibatan pelanggan dapat menyinkronkan strategi mereka untuk menghasilkan dan menindaklanjuti prospek yang paling berharga.

Dan meskipun sebagian besar pemimpin penjualan dan pemasaran (63%) mengatakan bahwa mereka tahu lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menemukan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan tersebut dapat menjadi tantangan ketika pengalaman tidak sesuai harapan.

6. Menyatukan proses dan personel melalui satu tumpukan teknologi

Seluruh organisasi harus bekerja sama untuk mengubah churn menjadi pelanggan seumur hidup. Kuncinya adalah pendekatan terintegrasi, menyelaraskan tim dan wawasan di bawah satu atap teknologi. Ketika 63% pemimpin penjualan dan pemasaran mengatakan ketidaksejajaran di seluruh tim yang berhadapan dengan pelanggan mencegah organisasi mereka mengembangkan bisnis, inilah saatnya untuk bertindak tegas untuk memecah silo data di tempat kerja.

Penyelarasan organisasi yang baik didorong oleh beberapa faktor, termasuk melihat dan memanfaatkan data yang relevan, menetapkan tujuan dan metrik bersama, serta menciptakan proses penyerahan yang mulus untuk meningkatkan produktivitas dan memastikan kepemilikan. Platform CRM terintegrasi memastikan bahwa tangan kiri mengetahui apa yang dilakukan tangan kanan, dan prosesnya dimulai bahkan sebelum prospek memasuki jalur pipa.

7. Tingkatkan kesuksesan pelanggan dalam skala besar dengan AI dan analitik prediktif

Investasi AI memajukan organisasi dari melihat ke kaca spion data menjadi melihat ke depan dengan menemukan wawasan yang dapat ditindaklanjuti lebih awal. Tidak mengherankan, kasus penggunaan Penjualan dan Pemasaran telah melihat beberapa tingkat adopsi tertinggi, karena dapat secara langsung memengaruhi pendapatan. Dan dengan lebih banyak data yang tersedia—terutama dari saluran digital—AI dapat memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, interaksi yang dipersonalisasi, prediksi yang akurat, dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Meskipun sembilan dari sepuluh perusahaan mengatakan mereka menggunakan AI saat ini, pertanyaannya adalah apakah mereka dapat memperoleh nilai nyata dari penggunaannya dan berapa banyak proses yang dapat ditingkatkan.

Kasus penggunaan untuk solusi AI dengan adopsi tinggi yang dikutip oleh responden survei mencakup email otomatis (44%), intelijen akun (40%), AI percakapan (36%), konversi prospek (33%), dan prediksi penutupan peluang (33%) .

Menerapkan AI memanfaatkan data CRM Anda dengan mengubahnya menjadi informasi berguna yang meningkatkan pengambilan keputusan dan memprediksi kebutuhan pelanggan.

Menutup Pikiran

Mengoptimalkan keterlibatan dan pengalaman pelanggan tetap menjadi fokus utama para pemimpin bisnis saat ini. Kabar baiknya adalah kemajuan teknologi membuat hal-hal yang sulit menjadi lebih mudah saat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sulit untuk tetap berada di depan saat pelanggan berbondong-bondong meninggalkan Anda. Dan sulit untuk membuat perubahan yang diperlukan pada upaya dan operasi penjualan, pemasaran, dan layanan Anda saat Anda tidak dalam posisi untuk memahami di mana letak masalah dan titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan. Tekanan dan ketegangan selama dua tahun terakhir telah menarik tatanan organisasi, dalam banyak kasus merobeknya sampai ke ujung. Itu adalah tempat di mana Anda mengecewakan pelanggan Anda.

Saatnya sekarang untuk memanfaatkan kecepatan wawasan dan analitik teknologi untuk mendorong pengalaman pelanggan definisi tinggi dan membalikkan Pengunduran Diri Pelanggan Hebat. Kita punya teknologinya—mari kita gunakan.

Artikel ini awalnya diterbitkan di MarketingProfs .