기업이 기술 속도를 활용하여 고객 이탈을 줄이는 7가지 방법

비즈니스의 속도는 그 어느 때보다 빨라졌습니다. 많은 조직이 시대에 뒤떨어진 시스템과 데이터 사일로의 수렁에 빠져 변화의 속도에 맞춰 움직일 수 없습니다. 고객 경험의 관점에서 볼 때 그 결과는 부진하고 "미미한" 경험이며 고객은 떼지어 떠납니다.

전 세계적으로 1,600명의 글로벌 영업 및 마케팅 전문가를 대상으로 한 우리 회사의 설문 조사에 따르면, 고객 이직률은 현재 전 세계적으로 거의 1/3이지만 미국에서는 기업이 확보한 고객 2명 중 1명(47%)을 잃고 있습니다. 기업들이 이러한 추세에 대응할 준비가 되어 있지 않다는 것입니다.

이 조사 결과는 고객 여정 전반에 걸친 조직의 난기류를 정확히 지적하는 동시에 오늘날의 팬데믹 이후 고객 경험 현실을 해결하기 위해 특별히 구축되지 않은 기존 CRM 솔루션의 부적절성을 강조합니다.

조직이 날로 증가하는 고객 기대치를 충족하기 위해 서두르고 있으므로 "지금의 속도"로 올바른 서비스와 지원을 제공하여 고객 이탈에 제동을 걸기 위해 더 많은 주의를 기울여야 합니다.

이 기사에서는 조직이 기술의 속도를 활용하여 고객 및 분석 통찰력을 신속하게 표면화하고 고화질 고객 경험을 주도하며 "훌륭한 고객 이탈"을 되돌릴 수 있는 7가지 방법을 살펴봅니다.

1. CX 프로세스 및 데이터 수집에 대해 진지하게 생각하십시오.

우리의 연구는 고객 경험이 이탈의 궁극적인 척도임을 강조합니다. 전 세계 고객 이탈률은 사상 최고(32%)이며 조직은 이탈을 방지하기 위해 시정 조치를 취해야 합니다. 설문조사 응답자 10명 중 거의 6명이 작년에 이탈률이 증가했다고 말했지만 절반 이상이 이탈을 추적, 정량화 또는 방지할 수 없으며 고객이 애초에 순위를 떠나는 이유조차 이해할 수 없다고 인정했습니다.

모든 고객 상호 작용은 고객이 기대하는 것과 경험하는 것 사이의 격차를 식별하는 결정적인 순간입니다. 조직의 73%는 서비스와 경험을 개선하기 위해 고객 피드백을 구현해야 한다고 인정합니다. 이탈의 가능성을 이해하고 Great Customer Resignation을 되돌리려면 이러한 격차를 줄이는 것이 중요합니다.

2. 고객 데이터를 활용하여 CX 부족 사항 파악

고객 비행은 조직이 모든 고객 접점과 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 강력하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 없음을 나타내는 증상입니다. 영업 및 마케팅 리더(그 중 81%)는 커뮤니케이션 및 개인화되고 관련성 있는 메시지의 부족으로 고객이 떠난다고 생각한다고 말합니다. 나쁜 경험은 브랜드 가치를 떨어뜨리고 유지율과 수익 모두에 해를 끼칩니다.

응답자들은 단절된 커뮤니케이션, 빈약한 메시징, 실망스러운 서비스 경험, 브랜드에 대한 전반적인 신뢰 부족 등 고객 경험이 기대에 미치지 못할 수 있는 여러 가지 원인을 언급합니다.

고객에 대한 정보가 많을수록 영업, 마케팅 및 서비스 전반에 걸쳐 고화질 고객 경험을 더 쉽게 생성할 수 있습니다.

탄력적인 조직은 인식에서 시작하여 고객 경험 과제에서 지속되는 현재 프로세스 결함을 인정하는 시정 조치를 취할 것입니다.

3. 영업-마케팅-서비스 데이터 통합

많은 조직의 주요 과제는 고객 활동에 대한 불완전한 시각입니다.

설문 조사 응답자의 4분의 3은 영업, 마케팅 및 서비스에 대한 통합된 보기가 최적의 고객 경험을 제공하는 데 중요하지만 이러한 데이터 인프라의 부족으로 인해 고객 관계 위기가 발생한다고 말했습니다. 공유 CRM 데이터 플랫폼 및 비즈니스 인텔리전스 시스템은 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 중요한 접점에서 결정적으로 행동하는 데 필요한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

4. CRM의 접근성을 높이고 복잡함을 줄입니다.

기술은 어려운 일을 더 쉽게 만들어주지만 우리의 데이터에 따르면 기술은 사용하기가 너무 어려워 채택률이 낮고 리소스가 낭비되는 경우가 많습니다. 대부분의 영업 및 마케팅 전문가(76%)는 기존 CRM 솔루션에 대한 가장 큰 불만이 너무 복잡하다고 말합니다. 유용성은 중요한 문제입니다. 특히 많은 사람들이 일상 업무를 완료하기 위해 기술에 더 많이 의존할 때 그렇습니다.

CRM은 더 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 매일 사용하기 쉽고 업데이트, 확장 및 사용자 지정이 쉬워야 합니다. 고급 CRM 플랫폼은 AI 기반 인사이트를 제공하여 팀이 적절한 다음 단계로 조기에 조치를 취할 수 있는 더 나은 컨텍스트를 제공하고 추구할 기회를 파악하고 상호 작용을 개인화하여 경험을 최적화하고 수익을 늘릴 수 있도록 합니다.

5. 리드 품질 향상

고품질 마케팅 리드를 판매 파이프라인으로 유도하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 여전히 자격을 갖춘 리드를 생성하는 것은 많은 조직에서 어려운 작업으로 남아 있습니다. 우리의 연구에 따르면 마케팅에서 생성된 판매 리드의 절반 이상(54%)이 자격이 없거나 자격이 부족한 것으로 간주되어 노력이 낭비되고 기회가 손실되는 것으로 나타났습니다.

계정 기회를 더 잘 평가하고, 전환율을 추적하고, 고객 선호도 통찰력을 공유함으로써 고객 참여 팀은 가장 가치 있는 리드를 생성하고 그에 따라 행동하기 위한 전략을 동기화할 수 있습니다.

그리고 대부분의 영업 및 마케팅 리더(63%)는 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽다는 것을 알고 있지만 경험이 기대와 일치하지 않을 때 고객을 유지하는 것은 어려울 수 있습니다.

6. 하나의 기술 스택을 통해 프로세스와 인력 통합

이탈자를 평생 고객으로 전환하려면 조직 전체가 협력해야 합니다. 핵심은 하나의 기술 지붕 아래에서 팀과 통찰력을 조정하는 통합 접근 방식입니다. 영업 및 마케팅 리더의 63%가 고객 대면 팀 간의 불일치로 인해 조직의 비즈니스 성장이 방해를 받는다고 말하면서 직장 데이터 사일로를 무너뜨리기 위해 단호하게 행동해야 할 때입니다.

좋은 조직 조정은 관련 데이터 확인 및 활용, 상호 목표 및 메트릭 설정, 생산성 향상 및 소유권 보장을 위한 원활한 핸드오프 프로세스 생성을 비롯한 여러 요인에 의해 이루어집니다. 통합된 CRM 플랫폼은 왼손이 오른손이 하는 일을 알 수 있도록 하고 잠재 고객이 파이프라인에 들어가기 전에 프로세스가 시작되도록 합니다.

7. AI 및 예측 분석을 통해 대규모 고객 성공 개선

AI 투자는 조직이 백미러 데이터 거울을 보는 것에서 실행 가능한 통찰력을 조기에 발견하여 미래 지향적이 되는 것으로 발전하고 있습니다. 당연히 판매 및 마케팅 사용 사례는 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로 채택률이 가장 높았습니다. 그리고 특히 디지털 채널에서 더 많은 데이터를 사용할 수 있으므로 AI는 더 나은 고객 경험, 개인화된 참여, 정확한 예측 및 더 나은 의사 결정을 가능하게 할 수 있습니다.

10개 기업 중 9개 기업이 오늘날 AI를 사용한다고 말하지만 문제는 AI 사용에서 진정한 가치를 도출할 수 있는지 여부와 얼마나 많은 프로세스를 개선할 수 있는지입니다.

설문 응답자들이 인용한 채택률이 높은 AI 솔루션의 사용 사례에는 자동 이메일(44%), 계정 인텔리전스(40%), 대화형 AI(36%), 리드 전환(33%) 및 기회 종료 예측(33%)이 포함됩니다. .

AI 배포는 의사 결정을 개선하고 고객 요구를 예측하는 유용한 정보로 변환하여 CRM 데이터를 활용합니다.

마무리 생각

고객 참여 및 경험을 최적화하는 것은 오늘날 비즈니스 리더의 주요 관심사로 남아 있습니다. 좋은 소식은 기술 발전으로 훌륭한 고객 경험을 제공할 때 어려운 일이 더 쉬워지고 있다는 것입니다.

고객이 떼를 지어 떠나면 앞서 나가기가 어렵습니다. 그리고 고객 여정에서 문제와 문제점이 존재하는 위치를 이해할 수 있는 위치에 있지 않으면 영업, 마케팅, 서비스 활동 및 운영에 필요한 변경을 하기가 어렵습니다. 지난 2년 동안의 스트레스와 긴장은 조직 구조를 잡아당겼고, 많은 경우 이음새가 끊어졌습니다. 고객을 실망시키는 곳입니다.

이제 기술 통찰력과 분석의 속도를 활용하여 고화질 고객 경험을 주도하고 Great Customer Resignation을 되돌릴 때입니다. 우리는 기술을 가지고 있습니다. 그것을 사용합시다.

이 기사는 처음에 MarketingProfs 에 게시되었습니다 .