7 طرق يمكن للشركات أن تسخر من خلالها سرعة التكنولوجيا لتقليل اضطراب العملاء

وتيرة العمل أسرع من أي وقت مضى. العديد من المنظمات غارقة في ورط الأنظمة القديمة وصوامع البيانات ، مما يجعلها غير قادرة على التحرك بسرعة التغيير. من منظور تجربة العميل ، تكون النتيجة تجربة باهتة "مهارة" ، ويغادر العملاء بأعداد كبيرة.

يبلغ معدل دوران العملاء الآن ما يقرب من الثلث في جميع أنحاء العالم ، بينما في الولايات المتحدة ، تفقد الشركات ما يقرب من واحد من كل عميلين تكتسبهم (47٪) ، وفقًا لمسح شركتي الذي شمل 1600 متخصص في المبيعات والتسويق على مستوى العالم - مما يوضح أن الشركات ليست مستعدة لمواجهة هذا الاتجاه.

تحدد النتائج الاضطراب التنظيمي عبر رحلة العميل مع تسليط الضوء على أوجه القصور في حلول CRM التقليدية التي لم يتم إنشاؤها لغرض معالجة واقع تجربة العملاء في فترة ما بعد الوباء.

بينما تندفع المؤسسات لتلبية توقعات العملاء المتزايدة باستمرار ، يجب توخي مزيد من العناية المتميزة لتوفير الخدمة والدعم المناسبين "بالسرعة الحالية" للحد من توتر العملاء.

تستكشف هذه المقالة سبع طرق يمكن للمؤسسات من خلالها تسخير سرعة التكنولوجيا لإحضار رؤى العملاء والتحليلات إلى السطح بسرعة ، وتوجيه تجارب عملاء عالية الدقة ، وعكس "استقالة العملاء العظيمة".

1. كن جادًا بشأن عمليات CX وجمع البيانات

تؤكد دراستنا على أن تجربة العملاء هي المقياس النهائي للتحول. بلغت معدلات إزعاج العملاء العالمية أعلى مستوياتها على الإطلاق (32٪) ، ويجب على المؤسسات اتخاذ إجراءات تصحيحية لمنع حدوث اضطراب. قال ما يقرب من ستة من بين كل عشرة مشاركين في الاستطلاع إن معدل تباطؤهم قد زاد في العام الماضي ، ومع ذلك أقر أكثر من نصفهم بأنهم لا يستطيعون تتبع الاضطراب أو تحديده أو منعه - ولا حتى فهم سبب ترك العملاء لصفوفهم في المقام الأول.

يعتبر كل تفاعل مع العملاء لحظة حاسمة لتحديد الفجوات بين ما يتوقعه العملاء وما يختبرونه. اعترفت 73٪ من المؤسسات أنها بحاجة إلى تنفيذ ملاحظات العملاء لتحسين خدمتهم وخبراتهم. يعد سد هذه الفجوة أمرًا بالغ الأهمية لفهم إمكانية حدوث اضطراب وعكس استقالة العميل العظيم.

2. تسخير بيانات العملاء للكشف عن أوجه القصور في تجربة العملاء

رحلة العميل هي أحد أعراض عدم قدرة المؤسسة على توفير تجربة عملاء مقنعة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال بالعملاء وطوال دورة حياة العميل. يقول قادة المبيعات والتسويق (81٪ منهم) إنهم يعتقدون أن عملائهم يغادرون بسبب نقص التواصل والرسائل الشخصية ذات الصلة. تقلل التجربة السيئة من قيمة العلامة التجارية وتضر بالاحتفاظ والإيرادات.

يستشهد المجيبون بالعديد من الطرق التي يمكن أن تكون فيها تجربة العميل أقل من التوقعات ، بما في ذلك الاتصالات غير المتصلة ، والرسائل السيئة ، وتجارب الخدمة المحبطة ، والافتقار العام للثقة في العلامات التجارية.

كلما زادت المعلومات التي لديك عن عملائك ، كان من الأسهل إنشاء تجربة عملاء عالية الدقة عبر المبيعات والتسويق والخدمة.

ستتخذ المنظمات المرنة إجراءات تصحيحية ، بدءًا من الوعي ثم الاعتراف بأوجه القصور الحالية في العملية التي لا تزال قائمة في تحديات تجربة العملاء.

3. توحيد بيانات المبيعات - التسويق - الخدمة

التحدي الأساسي للعديد من المؤسسات هو وجهة نظرهم غير المكتملة لنشاط العملاء.

يقول ثلاثة أرباع المشاركين في الاستطلاع أن النظرة الموحدة للمبيعات والتسويق والخدمة أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء مثالية ، لكن الافتقار إلى مثل هذه البنية التحتية للبيانات يغذي أزمة علاقات العملاء. تعمل منصة بيانات CRM المشتركة ونظام ذكاء الأعمال على تعزيز الرؤى القابلة للتنفيذ التي تحتاجها فرق المبيعات والتسويق والخدمة للعمل بشكل حاسم في كل نقطة اتصال حرجة طوال رحلة العميل.

4. اجعل إدارة علاقات العملاء أكثر سهولة وأقل تعقيدًا

من المفترض أن تجعل التكنولوجيا الأشياء الصعبة أسهل ، لكن بياناتنا تشير إلى أنه غالبًا ما يكون من الصعب جدًا استخدامها ، مما يؤدي إلى انخفاض الاعتماد وإهدار الموارد. يقول معظم المتخصصين في المبيعات والتسويق (76٪) إن إحباطهم الأكبر من حلول CRM التقليدية هو كونها معقدة للغاية. تعد قابلية الاستخدام مشكلة بالغة الأهمية - خاصةً عندما يعتمد الكثيرون على التكنولوجيا بشكل أكبر لإكمال عملهم اليومي.

يجب أن يكون CRM أكثر سهولة للوصول إليه: يجب أن يكون سهل الاستخدام يوميًا وسهل التحديث والتوسيع والتخصيص. تقدم منصات CRM المتقدمة رؤى مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ، مما يوفر سياقًا أفضل للفرق لاتخاذ الإجراءات في وقت مبكر مع الخطوات التالية المناسبة ، ومعرفة الفرص التي يجب متابعتها ، وتخصيص التفاعلات لتحسين التجارب وزيادة الإيرادات.

5. تحسين جودة الرصاص

إن قيادة التسويق عالي الجودة يؤدي إلى خط أنابيب المبيعات أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. ومع ذلك ، لا يزال إنشاء عملاء محتملين مؤهلين مهمة صعبة المنال للعديد من المؤسسات. توصلت دراستنا إلى أن أكثر من نصف (54٪) العملاء المحتملين من التسويق يعتبرون إما ضعيفي المؤهلات أو غير مؤهلين ، مما يؤدي إلى إهدار الجهود وضياع الفرص.

من خلال تسجيل فرص الحساب بشكل أفضل ، وتتبع معدلات التحويل ، ومشاركة رؤى تفضيلات العملاء ، يمكن لفرق مشاركة العملاء مزامنة إستراتيجيتها لتوليد العملاء المتوقعين الأكثر قيمة والعمل معهم.

وعلى الرغم من أن معظم قادة المبيعات والتسويق (63٪) يقولون إنهم يعرفون أنه من الأسهل الاحتفاظ بعميل حالي بدلاً من العثور على عميل جديد ، فإن الاحتفاظ بهذا العميل قد يكون أمرًا صعبًا عندما لا تتوافق التجربة مع التوقعات.

6. توحيد العمليات والموظفين عبر كومة تقنية واحدة

يجب أن تعمل المنظمة بأكملها معًا لتحويل العملاء إلى عملاء مدى الحياة. المفتاح هو نهج متكامل ، يجمع بين الفرق والأفكار تحت سقف تكنولوجي واحد. عندما يقول 63٪ من قادة المبيعات والتسويق إن عدم التوافق بين الفرق التي تواجه العملاء يمنع مؤسستهم من تنمية أعمالهم ، فقد حان الوقت للتصرف بشكل حاسم لكسر صوامع بيانات مكان العمل.

تعتمد المواءمة التنظيمية الجيدة على عدة عوامل ، بما في ذلك رؤية البيانات ذات الصلة واستخدامها ، ووضع أهداف ومقاييس مشتركة ، وإنشاء عملية تسليم سلسة لتحسين الإنتاجية وضمان الملكية. تضمن منصة CRM المتكاملة أن تعرف اليد اليسرى ما تفعله اليد اليمنى ، وتبدأ العملية حتى قبل دخول العملاء المحتملين إلى خط الأنابيب.

7. تحسين نجاح العملاء على نطاق واسع باستخدام الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية

تعمل استثمارات الذكاء الاصطناعي على تطوير المؤسسات من النظر في مرآة بيانات الرؤية الخلفية إلى أن تصبح استشرافية من خلال اكتشاف رؤى قابلة للتنفيذ في وقت سابق. ليس من المستغرب أن حالات استخدام المبيعات والتسويق قد شهدت بعضًا من أعلى معدلات التبني ، حيث يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على الإيرادات. ومع توفر المزيد من البيانات - خاصة من القنوات الرقمية - يمكن للذكاء الاصطناعي تمكين تجارب أفضل للعملاء والمشاركة الشخصية والتنبؤات الدقيقة واتخاذ القرارات بشكل أفضل.

على الرغم من أن تسع شركات من بين كل عشر شركات تقول إنها تستخدم الذكاء الاصطناعي اليوم ، فإن السؤال المطروح هو ما إذا كان بإمكانها استخلاص قيمة حقيقية من استخدامها وكم عدد العمليات التي يمكن تحسينها.

تشمل حالات استخدام حلول الذكاء الاصطناعي ذات التبني العالي التي استشهد بها المشاركون في الاستطلاع رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة (44٪) ، وذكاء الحساب (40٪) ، والذكاء الاصطناعي للمحادثة (36٪) ، وتحويل العملاء المحتملين (33٪) ، والتنبؤ بإغلاق الفرص (33٪) .

يستفيد نشر الذكاء الاصطناعي من بيانات CRM الخاصة بك عن طريق تحويلها إلى معلومات مفيدة تعمل على تحسين عملية صنع القرار وتتنبأ باحتياجات العملاء.

خواطر ختامية

لا يزال تحسين مشاركة العملاء وتجربتهم محورًا رئيسيًا لقادة الأعمال اليوم. الخبر السار هو أن التطورات التكنولوجية تجعل الأمور الصعبة أسهل عند تقديم تجارب رائعة للعملاء.

من الصعب أن تظل في المقدمة عندما يتركك عملاؤك بأعداد كبيرة. ومن الصعب إجراء التغييرات اللازمة على المبيعات والتسويق والجهود والعمليات الخاصة بالخدمة عندما لا تكون في وضع يسمح لك بفهم أين توجد المشكلات ونقاط الضعف في رحلة العميل. لقد أثرت الضغوط والتوترات خلال العامين الماضيين في النسيج التنظيمي ، وفي كثير من الحالات تمزقه في اللحامات. هذه هي الأماكن التي تخذل فيها عملائك.

حان الوقت الآن لتسخير سرعة الرؤى والتحليلات التقنية لدفع تجارب العملاء عالية الدقة وعكس استقالة العميل الكبيرة. لدينا التكنولوجيا - فلنستخدمها.

تم نشر هذه المقالة في البداية على MarketingProfs .