กฎและกลยุทธ์ใหม่สำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในวิธีที่ธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้า ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้คาดหวังแต่ต้องการความเป็นส่วนตัวและความยืดหยุ่น นอกจากนี้ ผู้บริโภคที่คลั่งไคล้เทคโนโลยีในปัจจุบันยังเชื่อมั่นในธุรกิจที่ให้ความรู้ ความตระหนัก และความช่วยเหลือแก่พวกเขา นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม

ขอบคุณยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมเช่น Airbnb และ Uber ผู้บริโภคมีความคาดหวังที่แตกต่างกันในวันนี้ว่าพวกเขาต้องการให้ธุรกิจโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร ปัจจุบันผู้บริโภคคุ้นเคยกับการสื่อสารที่ราบรื่นและเป็นบริบท ไม่ว่าพวกเขาจะสั่งพิซซ่าหรือแท็กซี่ หรือกำลังมองหาการอัพเดทสถานะคำสั่งซื้อ พวกเขาไม่ต้องการจ่ายอะไรน้อยกว่านี้ กฎของการมีส่วนร่วมได้เปลี่ยนไปและถูกต้องแล้ว

ขณะนี้องค์กรต่างๆ เริ่มให้ความสนใจ และศูนย์ติดต่อผู้สูงวัยก็กลายเป็นสิ่งที่ซ้ำซาก พวกเขาได้รับการแทนที่อย่างมีประสิทธิภาพโดยศูนย์ดูแลลูกค้าบนคลาวด์ที่ช่วยให้องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยความสำเร็จสามารถให้การสื่อสารที่มีคุณภาพ เกี่ยวข้อง มีส่วนร่วมและเป็นส่วนตัว ไม่เพียงแค่นี้ ศูนย์ความเป็นเลิศของลูกค้าเหล่านี้ยังช่วยให้องค์กรสามารถพิสูจน์อนาคตของการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ ความชอบของผู้ใช้ และช่องทาง

ให้เราอ่านเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้บริษัทชั้นนำแตกต่างไปจากการมีส่วนร่วมของลูกค้า

กฎและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

1. สร้างประสบการณ์เนื้อหาที่หลากหลาย

ความต้องการของผู้บริโภคสำหรับประสบการณ์เชิงโต้ตอบ เพิ่มมูลค่า และมีส่วนร่วมนั้นสูงเป็นประวัติการณ์ ตัวอย่างเช่น การให้ความรู้และหลักประกันแก่ผู้บริโภค เช่น วิดีโอสอนวิธีใช้ ประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกแพลตฟอร์ม กระบวนการเช็คเอาต์ที่ใช้งานง่าย และการสนับสนุนก่อนการขายและหลังการขายที่เหนือชั้นจะช่วยยกระดับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วยผลกำไร องค์กร.

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคกำลังมองหาความรู้และผลตอบรับที่รวดเร็วและเชื่อถือได้สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่ต้องการ เช่นเดียวกับที่นักการตลาดกำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจและความชอบของกลุ่มเป้าหมาย ในระยะสั้น Personalization ได้กลายเป็นแง่มุมที่สำคัญที่สุดของความมั่งคั่งทางธุรกิจที่นอกเหนือไปจากการแนะนำผลิตภัณฑ์

ในปี 2019 และปีต่อๆ ไป นักการตลาดจะต้องก้าวออกจาก Comfort Zone โดยหลีกเลี่ยงกลยุทธ์การตลาดทางโลกเพื่อเพิ่มผลกำไร ท้ายที่สุด นักการตลาดที่พอใจกับความสำเร็จในอดีตของพวกเขาก็คงไม่สามารถอยู่รอดได้นาน อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถเอาชนะทุกการต่อสู้โดยใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่พร้อมกับการทดลองกับการมี ส่วนร่วมของลูกค้า

2. ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของช่องทาง Omni

กลยุทธ์ omnichannel เป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่องค์กรต้องเน้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่โหดเหี้ยมในปัจจุบัน เพื่อรักษาความสัมพันธ์และผลกำไร ด้วยการโต้ตอบแบบหลายอุปกรณ์และหลายช่องสัญญาณที่เพิ่มขึ้น การมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและต่อเนื่องให้กับผู้บริโภคที่สลับไปมาระหว่างช่องทางดิจิทัลในชั่วพริบตาจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

เป้าหมายหลักคือการทำให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบกับผู้บริโภคนั้นเป็นส่วนตัว เหมาะสมที่สุด และเหนือสิ่งอื่นใดคือน่าพึงพอใจในทุกช่องทาง กล่าวอีกนัยหนึ่ง ทางออกในอุดมคติคือการนำผู้บริโภคไปสู่จุดหมายปลายทางโดยใช้การวิเคราะห์ที่ชาญฉลาดและทำให้การโต้ตอบแต่ละครั้งมีประสิทธิผล รวดเร็ว และไม่เจ็บปวดสำหรับผู้บริโภค นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการให้ทุกโอกาสที่เป็นไปได้สำหรับสมาชิกแต่ละคนในกลุ่มเป้าหมายขององค์กรว่าพวกเขาต้องการเมื่อใด อย่างไร และที่ไหน

3. การสนับสนุนเชิงรุก

เมื่อมีช่องทางใหม่ๆ เกิดขึ้น ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์ที่ให้บริการจะให้ข้อมูลเชิงรุกในทุกช่องทางการสื่อสาร ขจัดข้อกำหนดสำหรับพวกเขาในการขยายการเข้าถึงเพื่อติดต่อแบรนด์และเริ่มการสนทนา ด้วยเหตุนี้ องค์กรต่างๆ จึงใช้ประโยชน์จากบริบทของลูกค้า ข้อมูลอุปกรณ์ ระบบคาดการณ์ล่วงหน้า เฟรมเวิร์ก และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อสร้างและจัดการการสื่อสาร

ในอดีต การโต้ตอบระหว่างองค์กรกับผู้บริโภคมักเกิดขึ้นในการตั้งค่าแบบปิดและแยกส่วน ผู้บริโภคกำลังเขียนอีเมลหรือโทรศัพท์ ทุกวันนี้ โลก “เปิดตลอดเวลา” ต้องขอบคุณอุปกรณ์พกพาและเทคโนโลยีอื่นๆ ผู้บริโภคที่คลั่งไคล้เทคโนโลยี (โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียล) ในปัจจุบันกำลังใช้แอพพลิเคชั่นอัจฉริยะเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง องค์กรที่ไม่เต็มใจหรือล่าช้าในความก้าวหน้าในการ มีส่วนร่วมกับลูกค้า ในขณะเดินทาง กำลังพลาดโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการขายผลิตภัณฑ์และบริการหรือละเลยพวกเขาเป็นหลัก

4. ประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร

ทุกปี ช่องใหม่ๆ ออกสู่ตลาด และบางช่องก็กลายเป็นทอล์คออฟเดอะทาวน์ไปชั่วขณะ อย่างไรก็ตาม ระบบของทุกองค์กรอาจไม่สามารถรับมือกับการผสานรวมของการสื่อสารในช่องทางต่างๆ เหล่านี้ได้อย่างมหาศาล เห็นได้ชัดว่าสิ่งนี้อาจส่งผลให้เกิดการพัฒนาแบบไซโลระหว่างการขาย การสนับสนุน และการตลาด ซึ่งจะนำไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

ปฏิเสธไม่ได้ว่าองค์กรในปัจจุบันกำลังทำงานอย่างทุ่มเทเพื่อจัดโครงสร้างระบบที่มีอยู่เพื่อให้ได้มุมมองผู้บริโภคเพียงมุมเดียว แต่องค์กรบางกลุ่มมักจะมองข้ามจุดสำคัญทั้งหมด: ทำอย่างไรจึงจะนำเสนอมุมมองเดียวของแบรนด์ต่อ ผู้บริโภค. ท้ายที่สุดแล้ว การมีส่วนร่วมของผู้บริโภคคือการเจรจาอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ประสบการณ์เพียงครั้งเดียวเท่านั้น

ดังนั้นองค์กรจึงต้องส่งเสริมความไว้วางใจก่อนที่จะดำเนินการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่เป็นประโยชน์ร่วมกันและยาวนานผ่านปฏิสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์และเปิดกว้างตลอดเวลา ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ต้องเน้นที่การสร้างผลลัพธ์เชิงบวก (เช่น การตอบคำถาม การรับฟังความคิดเห็น การแก้ปัญหา และอื่นๆ) และประสบการณ์สำหรับผู้บริโภค

บทสรุป

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในอุดมคติ ควรให้ความรู้สึกเหมือนสมาคมที่พัฒนามาอย่างดีโดยอาศัยความเคารพซึ่งกันและกันและความต้องการที่พึ่งพาอาศัยกัน และไม่เหมือนแคมเปญ เครื่องมือ หรือการแข่งขันการขายและการตลาด โปรดจำไว้ว่า ข้อเสนอแนะที่องค์กรของคุณได้รับจากผู้บริโภคนั้นไม่ได้มีความสำคัญสำหรับคุณเท่านั้นแต่สำหรับผู้บริโภคด้วย

หากธุรกิจของคุณมีศักยภาพและความเป็นมืออาชีพในการฟังสิ่งที่ผู้บริโภคพูดอย่างรอบคอบและคุณพยายามปรับปรุงประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ทุกคนจะเป็นผู้ชนะ! ผู้บริโภคได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการ และคุณจะได้ลูกค้าที่ภักดี ยอดขาย และผลกำไรในที่สุด

ผู้เขียนชีวประวัติ

Ajay Dubedi เป็นที่ปรึกษา Salesforce ที่มีประสบการณ์และผ่านการรับรอง ซึ่งเคยช่วยเหลือบริษัท Fortune 500 และบริษัทอื่นๆ มากมายในด้านข้อกำหนด CRM Ajay ได้ทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อช่วยปรับปรุงเทคโนโลยีและกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจและราบรื่น เขาเป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Cloud Analogy ที่ได้รับการยกย่องทั่วโลกในด้านการสร้างแอปพลิเคชันและโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่ซึ่งช่วยปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและเพิ่มรายได้