قواعد واستراتيجيات جديدة لإشراك العملاء

على مدى السنوات القليلة الماضية ، كان هناك تحول نموذجي في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. لا يتوقع المستهلكون اليوم ولكنهم يطلبون التخصيص والمرونة. علاوة على ذلك ، يثق المستهلكون البارعون في مجال التكنولوجيا اليوم في شركة توفر لهم المعرفة والوعي والمساعدة بالإضافة إلى المنتجات والخدمات عالية الجودة بأسعار معقولة.

بفضل عمالقة الصناعة مثل Airbnb و Uber ، لدى المستهلكين توقعات مختلفة اليوم حول كيفية تفاعل الشركات معهم. لقد اعتاد المستهلكون الآن على الاتصالات السلسة والسياقية. سواء كانوا يطلبون بيتزا أو سيارة أجرة أو يبحثون عن تحديث لحالة الطلب ، فهم لا يريدون قبول أي شيء أقل من ذلك. لقد تغيرت قواعد الاشتباك وهي محقة في ذلك.

بدأت المنظمات الآن في تدوين الملاحظات ، وبنفس القدر ، أصبحت مراكز الاتصال الخاصة بالمسنين زائدة عن الحاجة. تم استبدالها بكفاءة بمراكز رعاية العملاء المستندة إلى السحابة والتي تمكّن المؤسسات التي يقودها النجاح من توفير اتصالات عالية الجودة وذات صلة وجذابة وشخصية. ليس هذا فقط ، فهذه المراكز لتميز العملاء تساعد أيضًا المؤسسات على البقاء في مواجهة المستقبل لظهور تقنيات جديدة وتفضيلات المستخدم والقنوات.

دعنا نقرأ عن ما يميز الشركات الرائدة حقًا عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء.

قواعد واستراتيجيات إشراك العملاء

1. إنشاء محتوى تجارب غنية

وصل طلب المستهلكين على الخبرات التفاعلية والقيمة المضافة والمشاركة إلى أعلى مستوياته على الإطلاق. على سبيل المثال ، فإن تزويد المستهلكين بالمعرفة والضمانات التوعوية مثل دروس الفيديو التعليمية ، والتجربة السلسة عبر جميع المنصات ، وعمليات السداد البديهية ، ودعم ما قبل البيع وما بعد البيع من الدرجة الأولى ، سيرفع من استراتيجية المشاركة القائمة على الربح. منظمة.

يبحث المستهلكون اليوم عن معرفة وتعليقات فورية وموثوقة عن منتجاتهم وخدماتهم المرغوبة تمامًا كما يبحث المسوقون عن معلومات حول اهتمامات وتفضيلات جمهورهم المستهدف. باختصار ، برز التخصيص باعتباره الجانب الأكثر أهمية في ازدهار الأعمال الذي يتجاوز توصيات المنتج.

في عام 2019 وما بعده ، سيتعين على المسوقين الخروج من مناطق الراحة الخاصة بهم من خلال تجنب استراتيجيات التسويق الدنيوية لزيادة الربحية. بعد كل شيء ، المسوقون الذين يرضون بالرضا عن طريق تحقيق النجاح في الماضي لن يتمكنوا من البقاء لفترة طويلة. ومع ذلك ، يمكنهم الفوز في كل معركة ضد كل الصعاب من خلال الاستفادة من الأدوات والتقنيات الناشئة جنبًا إلى جنب مع تجربة مشاركة العملاء .

2. تحسين تفاعل القناة الشاملة

استراتيجية omnichannel هي أفضل شيء يجب على المنظمة التأكيد عليه ، خاصة في بيئة الأعمال القاسية اليوم ، للبقاء على صلة ومربحة. مع ظهور التفاعلات متعددة الأجهزة والقنوات ، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى توفير تجارب متسقة ومستمرة للمستهلكين الذين يتنقلون بين القنوات الرقمية في غمضة عين.

الهدف الأساسي هو ضمان أن يكون كل تفاعل مع المستهلك شخصيًا ومحسّنًا ، وقبل كل شيء ، يكون ممتعًا عبر جميع القنوات. بعبارة أخرى ، سيكون المخرج المثالي هو توجيه المستهلكين نحو وجهة من خلال الاستفادة من التحليلات الثاقبة وجعل كل تفاعل منتجًا وسريعًا وغير مؤلم للمستهلك. سيكون أيضًا حول توفير كل فرصة ممكنة لكل عضو من الجمهور المستهدف للمؤسسة متى وكيف وأينما يريدون.

3. الدعم الاستباقي

مع ظهور قنوات جديدة ، يتوقع المستهلكون أن المعلومات الاستباقية ستقدمها العلامة التجارية التي تقدم الخدمة عبر جميع قنوات الاتصال ، مما يلغي مطلبهم بتوسيع مدى وصولهم للاتصال بالعلامة التجارية وبدء محادثة. لهذا الغرض ، تستخدم المؤسسات سياق العميل ومعلومات الجهاز والذكاء التنبئي والأطر والتعلم الآلي لإنشاء الاتصالات وإدارتها.

في الماضي ، غالبًا ما كانت التفاعلات بين المؤسسة والمستهلك تحدث في أماكن مغلقة ومنفصلة. كان المستهلكون إما يكتبون رسائل البريد الإلكتروني أو يجرون مكالمات هاتفية. اليوم ، العالم "دائمًا في وضع التشغيل" ، بفضل الهاتف المحمول والتقنيات الأخرى. يستخدم المستهلكون المتمرسون في مجال التكنولوجيا (خاصة جيل الألفية) اليوم التطبيقات الذكية لشراء منتج عبر الإنترنت. بعبارة أخرى ، تفتقد المؤسسات التي تتردد أو تتأخر في التقدم لإشراك عملائها أثناء التنقل فرصًا رائعة لبيع المنتجات والخدمات أو إهمالها بشكل أساسي.

4. تجربة العملاء الموحدة

في كل عام ، يتم عرض قنوات جديدة في السوق ويصبح بعضها حديث المدينة لفترة من الوقت. ومع ذلك ، قد لا تتمكن أنظمة جميع المنظمات من التعامل مع تكامل هائل للاتصالات عبر جميع هذه القنوات المختلفة. من الواضح أن هذا قد يؤدي إلى تطوير صوامع بين المبيعات والدعم والسوق وهذا سيؤدي إلى عدم الكفاءة التشغيلية.

ليس هناك من ينكر حقيقة أن المنظمات اليوم تعمل بشكل مكرس من أجل هيكلة أنظمتها الحالية للحصول على وجهة نظر واحدة للمستهلك ، لكن بعضها يميل إلى إغفال النقطة المهمة للغاية: كيفية الاستمرار في تقديم عرض واحد للعلامة التجارية إلى مستهلك. بعد كل شيء ، تعد مشاركة المستهلك حوارًا مستمرًا وليست مجرد سلسلة من التجارب لمرة واحدة.

لذلك ، يجب على المنظمات تعزيز الثقة قبل الشروع في تكوين علاقات تجارية متبادلة المنفعة وطويلة الأمد من خلال تفاعلات صادقة ومفتوحة بمرور الوقت. يجب أن تركز هذه التفاعلات على خلق نتائج إيجابية (مثل الإجابة على الأسئلة وسماع الأفكار وحل المشكلات والمزيد) وتجارب للمستهلكين.

استنتاج

يجب أن تبدو استراتيجية إشراك المستهلك المثالية أشبه برابطة متطورة تستند إلى الاحترام المتبادل والاحتياجات المترابطة وأقل شبهاً بحملة أو أداة أو مسابقة مبيعات وتسويق. تذكر أن التعليقات التي تتلقاها مؤسستك من المستهلكين ليست مهمة فقط بالنسبة لك ولكن أيضًا للمستهلكين.

إذا كان عملك يتمتع بالإمكانيات وكذلك الاحتراف للاستماع بعناية لما يقوله المستهلكون وتذهب إلى حد تحسين تجاربهم والمنتج ، فإن الجميع سيفوز! يحصل المستهلكون على ما يريدون ويحتاجون وتحصل على المزيد من العملاء المخلصين والمبيعات والأرباح في النهاية.

المؤلف السيرة الذاتية

أجاي دوبيدي هو مستشار خبير ومعتمد في Salesforce الذي ساعد العديد من Fortune 500 وشركات أخرى في متطلبات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم. عمل Ajay مع العملاء لمساعدتهم على تحسين تقنيتهم ​​واستراتيجيتهم لخلق تجارب عملاء مبهجة وخالية من الاحتكاك. وهو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Cloud Analogy المشهود لها عالميًا لإنشاء تطبيقات وحلول مبتكرة تعمل على تحسين العمليات التجارية وزيادة الإيرادات.