Nowe zasady i strategie zaangażowania klientów

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła zmiana paradygmatu w sposobie, w jaki firmy kontaktują się ze swoimi klientami. Dzisiejsi konsumenci nie oczekują, ale wymagają personalizacji i elastyczności. Co więcej, dzisiejsi zaawansowani technicznie konsumenci ufają firmie, która oprócz wysokiej jakości produktów i usług po rozsądnych cenach zapewnia im wiedzę, świadomość i pomoc.

Dzięki gigantom branżowym, takim jak Airbnb i Uber, konsumenci mają dziś inne oczekiwania dotyczące tego, w jaki sposób chcą, aby firmy z nimi współpracowały. Konsumenci przyzwyczaili się teraz do płynnej i kontekstowej komunikacji. Niezależnie od tego, czy zamawiają pizzę, taksówkę, czy szukają aktualizacji statusu zamówienia, po prostu nie chcą zadowolić się czymś mniejszym. Zmieniły się zasady zaangażowania i słusznie.

Organizacje zaczynają teraz to zauważać, a centra kontaktowe dla osób starszych stały się zbędne. Zostały one skutecznie zastąpione przez centra obsługi klienta oparte na chmurze, które umożliwiają organizacjom nastawionym na sukces dostarczanie wysokiej jakości, trafnej, angażującej i spersonalizowanej komunikacji. Nie tylko to, te centra doskonałości klienta pomagają organizacjom zachować odporność na przyszłość w zakresie pojawiania się nowych technologii, preferencji użytkowników i kanałów.

Przeczytajmy, co tak naprawdę wyróżnia wiodące firmy, jeśli chodzi o zaangażowanie klientów.

Zasady i strategie zaangażowania klientów

1. Twórz bogate treści

Zapotrzebowanie konsumentów na interaktywne, wartościowe i angażujące doświadczenia jest najwyższe w historii. Na przykład zapewnienie konsumentom wiedzy i świadomości, takich jak samouczki wideo instruktażowe, bezproblemowa obsługa na wszystkich platformach, intuicyjne procesy realizacji transakcji oraz najwyższej klasy wsparcie przedsprzedażowe i posprzedażowe, podniesie strategię zaangażowania firmy nastawionej na zysk. organizacja.

Obecnie konsumenci szukają natychmiastowej i rzetelnej wiedzy oraz informacji zwrotnych na temat pożądanych produktów i usług, podobnie jak marketerzy poszukują informacji o zainteresowaniach i preferencjach ich docelowych odbiorców. Krótko mówiąc, Personalizacja okazała się najbardziej krytycznym aspektem dobrobytu biznesowego, który wykracza poza rekomendacje produktów.

W 2019 roku i później marketerzy będą musieli wyjść ze swoich stref komfortu, unikając przyziemnych strategii marketingowych, aby zwiększyć rentowność. W końcu marketerzy, którzy popadną w samozadowolenie, jeżdżąc wysoko na laurach przeszłości, nie byliby w stanie przetrwać długo. Mogą jednak wygrać każdą bitwę wbrew wszelkim przeciwnościom, wykorzystując nowe narzędzia i technologie oraz eksperymentując z zaangażowaniem klientów .

2. Lepsze zaangażowanie w omnichannel

Strategia omnichannel to najlepsza rzecz, na którą organizacja musi kłaść nacisk, zwłaszcza w dzisiejszym bezwzględnym środowisku biznesowym, aby pozostać istotną i rentowną. Wraz z rozwojem interakcji na wielu urządzeniach i w wielu kanałach stało się ważniejsze niż kiedykolwiek dla zapewnienia spójnych i ciągłych doświadczeń konsumentom, którzy w mgnieniu oka przełączają się między kanałami cyfrowymi.

Nadrzędnym celem jest, aby każda interakcja z konsumentem była spersonalizowana, zoptymalizowana, a przede wszystkim zachwycająca we wszystkich kanałach. Innymi słowy, idealnym wyjściem będzie skierowanie konsumentów do miejsca docelowego poprzez wykorzystanie wnikliwej analizy i sprawienie, by każda interakcja była wydajna, szybka i bezbolesna dla konsumenta. Będzie to również dotyczyło zapewnienia każdej możliwej możliwości każdemu członkowi grupy docelowej organizacji, kiedy, jak i gdzie chcą.

3. Proaktywne wsparcie

W miarę pojawiania się nowych kanałów konsumenci oczekują, że marka obsługująca będzie udzielać proaktywnych informacji we wszystkich kanałach komunikacji, eliminując konieczność poszerzania ich zasięgu w celu kontaktu z marką i zainicjowania rozmowy. W tym celu organizacje wykorzystują kontekst klienta, informacje o urządzeniach, inteligencję predykcyjną, struktury i uczenie maszynowe do tworzenia komunikacji i zarządzania nią.

W dawnych czasach interakcje organizacja-konsument często miały miejsce w zamkniętych, wyciszonych środowiskach. Konsumenci albo pisali e-maile, albo dzwonili. Dziś świat jest „zawsze włączony”, dzięki technologiom mobilnym i innym. Dzisiejsi zaawansowani technicznie konsumenci (zwłaszcza millenialsi) używają inteligentnych aplikacji do kupowania produktu online. Innymi słowy, organizacje, które są niechętne lub opóźniają stopniowe angażowanie swoich klientów w ruchu, tracą wspaniałe okazje do sprzedaży produktów i usług lub zasadniczo je zaniedbują.

4. Ujednolicone doświadczenie klienta

Co roku na rynku pojawiają się nowe kanały, a niektóre z nich na jakiś czas stają się tematem rozmów w mieście. Jednak systemy wszystkich organizacji mogą nie być w stanie poradzić sobie z masową integracją komunikacji we wszystkich tych różnych kanałach. Oczywiście może to skutkować rozwojem silosów między sprzedażą, wsparciem i rynkiem, a to doprowadzi do nieefektywności operacyjnej.

Nie można zaprzeczyć, że organizacje pracują obecnie z zaangażowaniem nad strukturą istniejących systemów, aby uzyskać jednolity obraz konsumenta, ale niektóre z nich mają tendencję do pomijania najważniejszego punktu: jak nadal zapewniać jednolity obraz marki konsument. W końcu zaangażowanie konsumentów to ciągły dialog, a nie seria jednorazowych doświadczeń.

Dlatego organizacje muszą budować zaufanie, zanim przystąpią do tworzenia wzajemnie korzystnych i długotrwałych relacji biznesowych poprzez uczciwe, otwarte interakcje z biegiem czasu. Te interakcje muszą kłaść nacisk na tworzenie pozytywnych wyników (takich jak odpowiadanie na pytania, wysłuchiwanie pomysłów, rozwiązywanie problemów itp.) oraz doświadczeń konsumentów.

Wniosek

Idealna strategia angażowania konsumentów powinna bardziej przypominać dobrze rozwinięte stowarzyszenie oparte na wzajemnym szacunku i współzależnych potrzebach, a mniej jak kampania sprzedażowa i marketingowa, narzędzie lub konkurs. Pamiętaj, że informacje zwrotne otrzymane przez Twoją organizację od konsumentów są ważne nie tylko dla Ciebie, ale także dla konsumentów.

Jeśli Twoja firma ma potencjał i profesjonalizm, aby uważnie słuchać tego, co mówią konsumenci, a Ty dążysz do poprawy ich doświadczeń i produktu, wszyscy wygrywają! Konsumenci dostają to, czego chcą i potrzebują, a Ty zyskujesz więcej lojalnych klientów, sprzedaż i ostatecznie zyski.

biografia autora

Ajay Dubedi jest doświadczonym i certyfikowanym konsultantem Salesforce, który pomagał wielu firmom z listy Fortune 500 i innym w zakresie ich wymagań dotyczących CRM. Ajay współpracował z klientami, aby pomóc im ulepszyć technologię i strategię tworzenia wspaniałych i bezproblemowych doświadczeń klientów. Jest założycielem i dyrektorem generalnym Cloud Analogy, znanej na całym świecie z tworzenia innowacyjnych aplikacji i rozwiązań usprawniających procesy biznesowe i zwiększających przychody.