บริษัทท่องเที่ยวได้รับประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร – กรณีการใช้งานและเคล็ดลับ 10 ม.ค. 2023

ผู้คนไม่สะดวกที่จะจองวันหยุดพักผ่อน ท้ายที่สุดคุณทำงานหนักตลอดทั้งปีเพื่อไปเที่ยวพักผ่อนอย่างคุ้มค่า ไม่ว่าใครกำลังมองหาวันหยุดพักผ่อนที่กระฉับกระเฉงหรือแค่อยากนอนเล่นริมสระว่ายน้ำ ใครๆ ก็ต้องการช่วงเวลาพักผ่อนที่ผ่อนคลายและไม่เครียด นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการคิด การค้นคว้า และการวางแผนมากมายจึงนำไปสู่การจองวันหยุดพักผ่อน น่าเสียดายที่นี่ไม่ใช่กระบวนการที่ราบรื่นเสมอไป อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวต้องรับมือกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่แย่ที่สุดระดับหนึ่ง เนื่องจากผู้คนมีความคาดหวังสูงซึ่งไม่ได้เป็นไปตามนั้นเสมอไป นอกจากนี้ยังมีคู่แข่งจำนวนมากในพื้นที่การเดินทาง ดังนั้นลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นได้อย่างง่ายดายหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

เมื่อไม่เป็นไปตามความคาดหวังที่สูง แผนกบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ต้องรับมือเท่านั้น ความคาดหวังจะต้องได้รับการตั้งและจัดการอย่างถูกต้อง และเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้นของการเดินทาง ดังนั้น ในฐานะนักออกแบบ นักวิเคราะห์ หรือนักการตลาด คุณสามารถช่วยลูกค้าและเพื่อนร่วมงานของคุณโดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลชัดเจน ขั้นตอนการจองไม่ซับซ้อน รักษาความคาดหวังไว้ และดูแลลูกค้าตลอดการเดินทาง วิธีหนึ่งที่จะรับประกันว่าสิ่งเหล่านี้เชื่อมโยงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่านคำติชมของพวกเขา และอาจเป็นสิ่งที่ทำให้บริษัทท่องเที่ยวที่ดีแตกต่างจากบริษัทท่องเที่ยวที่ยอดเยี่ยม

มาดูกันว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวบางแห่งใช้คำติชมเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ เราจะแบ่งปันคำแนะนำและเคล็ดลับที่เราได้เรียนรู้จากกรณีข้อเสนอแนะเหล่านี้

• คำติชมสำหรับตัวแทนการท่องเที่ยวและเว็บไซต์การจอง
• ข้อเสนอแนะสำหรับสายการบิน
• สิ่งที่เราสามารถเรียนรู้ได้จากกรณีข้อเสนอแนะเหล่านี้

คำติชมสำหรับตัวแทนการท่องเที่ยวและเว็บไซต์การจอง

จากการศึกษาของ Travelperk ในสหรัฐอเมริกา พบว่ามีประสบการณ์ที่แตกต่างกันอย่างมากระหว่างการจองที่พักกับการไปเที่ยวพักผ่อนจริงๆ พวกเขาพบว่า 64% ของผู้เข้าร่วมสนุกกับการไปเที่ยวพักผ่อนจริงๆ แต่มีเพียง 26% เท่านั้นที่สนุกกับการจองวันหยุดของพวกเขา มากถึง 43% ไม่ชอบจองวันหยุดพักผ่อนเลยด้วยซ้ำ การเดินทางไปท่องเที่ยวต้องทำให้สนุกและสะดวกสบายมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เส้นทางของลูกค้าในการจองวันหยุดพักผ่อนนั้นยาวและซับซ้อน ยาว แปลว่า ยาวมาก อาจใช้เวลาหลายเดือนก่อนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะจองวันหยุดพักผ่อนจริงๆ และด้วยความซับซ้อน เราหมายถึงการที่ลูกค้าค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับวันหยุดของตนบนอุปกรณ์และช่องทางต่างๆ ได้ทุกที่ทุกเวลา


เป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนในการเดินทางและสิ่งที่พวกเขาต้องการในแต่ละขั้นตอน ข้อมูลลูกค้ามีประโยชน์มาก แต่ก็ไม่สามารถใช้ได้เสมอไป ดังนั้น คำถามสำหรับเว็บไซต์จองห้องพักและตัวแทนท่องเที่ยวคือ จะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าพบข้อมูลที่ต้องการและจองกับพวกเขา

หัวใจสำคัญคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ในการรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์อย่างไรในกระบวนการจองทั้งหมด ตั้งแต่การหาข้อมูลเบื้องต้นจนกระทั่งพวกเขากลับมาจากวันหยุด คุณจะต้องฟังพวกเขา สำหรับหลายๆ คน ดูเหมือนพูดง่ายกว่าทำ นั่นคือความท้าทายเดียวกับที่ Marvin Soekra ผู้จัดการฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ de Jong Intra Vakanties กำลังเผชิญอยู่

เราทุกคนพูดว่าลูกค้าต้องมาก่อน แต่คุณจะส่งมอบสิ่งนั้นได้อย่างไร? ด้วยคำติชมจากลูกค้า คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่คุณต้องการเพื่อดำเนินการดังกล่าว คุณไม่จำเป็นต้องคาดเดา แต่คุณสามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้โดยใช้ข้อเท็จจริง

Marvin Soekra ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซที่ de Jong Intra Vakanties

De Jong Intra Vakanties ใช้คำติชมอย่างไร

อันดับแรก พวกเขาเริ่มต้นด้วยเป้าหมาย ขั้นตอนนี้มักถูกมองข้าม แต่การกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญมากก่อนที่คุณจะเริ่มรวบรวมคำติชม เป้าหมายของ De Jong Intra Vakanties คือการตอบทุกคำถามที่ลูกค้ามี พวกเขามีจุดหมายปลายทางและธีมการเดินทางที่หลากหลาย ดังนั้นมันจึงเป็นเป้าหมายที่ค่อนข้างทะเยอทะยาน

พวกเขามีความคิดบางอย่างเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้เยี่ยมชมเผชิญอยู่และคำถามที่ต้องตอบ แต่พวกเขาไม่ต้องการพึ่งพาการเก็งกำไรและการสันนิษฐาน ข้อมูลและข้อเท็จจริงที่จำเป็นในการตรวจสอบความคิดของพวกเขา แบบฟอร์มข้อเสนอแนะถูกนำไปใช้ในหน้าเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อดูว่าปัญหาเหล่านี้มีอยู่จริงหรือไม่ และปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นที่ใด
พวกเขาใช้แบบฟอร์มคำติชมที่วัดอัตราการบรรลุเป้าหมายและคะแนนความพยายามของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเห็นภาพที่ชัดเจนว่าเป้าหมายสำเร็จหรือไม่และต้องใช้ความพยายามมากเพียงใด หรือเป้าหมายไม่สำเร็จหรือไม่พร้อมเหตุผล นอกจากนี้ พวกเขายังรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหาของพวกเขาเนื่องจากพวกเขาอยากรู้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เชื่อมโยงไปถึง ธีม และหน้าผลิตภัณฑ์อย่างไร


ที่มา: De Jong Intra Vakanties

อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเกี่ยวข้องกับหนึ่งในอัตราการละทิ้งรถเข็นที่สูงที่สุดในอุตสาหกรรมทั้งหมด จากข้อมูลของ SalesCycle 85% ของนักช็อปบนเดสก์ท็อปละทิ้งการซื้อระหว่างเดินทาง สำหรับนักช็อปบนมือถือนั้นมากถึง 91% ดังนั้นการเข้าใจเหตุผลที่ผู้คนออกเดินทางก่อนกำหนดจึงมีประโยชน์มาก De Jong Intra Vakanties ยังต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าทำไมผู้คนถึงออกไปก่อนที่จะบรรลุเป้าหมาย พวกเขาใช้แบบฟอร์มแสดงเจตจำนงในการออกและถามลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงออกก่อนกำหนด บันทึก! Marvin Soekra เน้นย้ำว่าพวกเขาตระหนักดีว่าควรขอความคิดเห็นเมื่อใดและที่ไหน เพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ต้องมีคำถามมากมาย

ข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขารวบรวมผ่านแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ ถูกใช้เพื่อเป็นเชื้อเพลิงในการทดสอบ AB เพื่อทำการปรับปรุง Jeroen Straat นักออกแบบ UX ให้ตัวอย่างที่ดีแก่เรา:

“ในฐานะนักออกแบบ UX คุณต้องการทำให้ผู้ใช้ออนไลน์ได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ความคิดเห็นของลูกค้าแสดงให้เห็นว่ามีคำถามมากมายเกี่ยวกับหัวข้อการชำระเงิน เช่น ไม่ชัดเจนว่าจะจ่ายเมื่อใดและอย่างไร เมื่อทราบข้อมูลนี้แล้ว จะมีการดำเนินการทดสอบ A/B และหน้าผลิตภัณฑ์จะระบุอย่างชัดเจนว่ากระบวนการชำระเงินทำงานอย่างไร เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าต้องคาดหวังอะไรและเกี่ยวข้องกับอะไร การอัปเดตหน้านี้ทำให้เรามีการแปลงเพิ่มขึ้นในหน้าผลิตภัณฑ์นี้”

ดังที่กล่าวไว้ De Jong Intra Vakanties มีหลากหลายประเภท สามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับหัวข้อประเภทใดก็ได้ ตั้งแต่สถานที่ท่องเที่ยวในวันหยุดต่างๆ ไปจนถึงขั้นตอนการซื้อ นั่นคือเหตุผลที่ Jeroen ใช้การติดแท็กอัตโนมัติใน Mopinion ด้วยความสามารถของแมชชีนเลิร์นนิง มันสามารถรับรู้ได้ว่าความคิดเห็นใดเป็นของหัวข้อใดและกำหนดแท็กให้โดยอัตโนมัติ ช่วยให้ Jeroen พิจารณารายการข้อเสนอแนะและค้นหาว่าหัวข้อใดกำลังเป็นกระแสและความเชื่อมั่นเป็นไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ สิ่งนี้ทำให้การวิเคราะห์และดำเนินการกับข้อเสนอแนะง่ายขึ้น และนั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำตาม Marvin:

คำติชมทำให้เราสามารถปรับปรุงจุดติดต่อจำนวนมากตลอดการเดินทางของลูกค้า

Luxury Escapes ใช้ความคิดเห็นอย่างไร

Luxury Escapes เป็นบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวซึ่งเป็นที่รู้จักมากที่สุดจากข้อเสนอพิเศษและส่วนลดสำหรับการเดินทางสุดหรู เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมนี้ พวกเขาต้องการทราบว่าลูกค้าของพวกเขาคือใคร ลูกค้าต้องการอะไร และพวกเขาจะตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้อย่างไร และพวกเขาใช้คำติชมเพื่อทำให้สิ่งนี้สำเร็จ นอกจากวันหยุดพักผ่อนแล้ว Luxury Escapes ยังร่วมมือกับโรงแรมและร้านอาหารทั่วโลก

เป้าหมายของเราคือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงคุณภาพของพันธมิตรของเราด้วย

Nathan Contin หัวหน้าทีมบริการลูกค้าของ Luxury Escapes

มีกระบวนการทั้งหมดเพื่อจับคู่คู่ค้ากับลูกค้า ด้วยคำติชม Luxury Escapes ได้รับความเข้าใจเป็นอย่างดีว่าพันธมิตรรายใดเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าและข้อเสนอของพวกเขาเอง


ที่มา: Luxury Escapes

เมื่อลูกค้ากลับมาหลังจากพักร้อน พวกเขาจะถูกถามเกี่ยวกับประสบการณ์เกี่ยวกับที่พักผ่านความคิดเห็นทางอีเมล จากข้อเสนอแนะ Luxury Escapes ประเมินความร่วมมือกับโรงแรมและร้านอาหารและพิจารณาว่าพวกเขาจะเดินหน้าต่อไปหรือไม่ สิ่งนี้ทำให้ข้อเสนอแนะเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการเชิงกลยุทธ์ ดังที่ Nathan อธิบายว่า:

“เรามีพันธมิตรกับโรงแรมมากกว่า 100 แห่ง และผลโดยตรงจากความคิดเห็นของลูกค้าที่เรารวบรวมมา เราได้จัดทำ 10 อันดับสถานที่ที่เราต้องการร่วมงานด้วยอีกครั้งในปีหน้า”

ข้อเสนอแนะสำหรับสายการบิน

คำติชมไม่ได้มีประโยชน์สำหรับบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวและเว็บไซต์จองห้องพักเท่านั้น ซึ่งให้ความสำคัญกับประสบการณ์ออนไลน์เป็นอย่างมาก สายการบินยังใช้คำติชม บ่อยครั้งเพื่อวัดความเป็นประโยชน์ของการบริการลูกค้าและการให้ข้อมูลการเดินทาง (ตามเวลาจริง) การบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้ามักเกี่ยวพันกันในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว มาดูกันว่าสายการบิน Air France-KLM ใช้ความคิดเห็นอย่างไร

Air France-KLM ใช้คำติชมเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างไร

Air France-KLM เป็นหนึ่งในสายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลก พวกเขาขนส่งผู้โดยสาร 77 ล้านคนต่อปี ไปยังจุดหมายปลายทาง 318 แห่งทั่วโลก พูดได้อย่างปลอดภัยว่าผู้โดยสารเหล่านี้บางคนอาจมีคำถามเกี่ยวกับเที่ยวบินของพวกเขา พวกเขาสามารถติดต่อแผนกบริการลูกค้าได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายังตั้งอยู่ทั่วโลก ดังนั้นจึงพร้อมเสมอที่จะตอบคำถามใดๆ ที่ลูกค้ามี

เพื่อช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยม Air France-KLM ได้ใช้ระบบความรู้ภายในที่มีข้อมูลทั้งหมดที่ตัวแทนต้องการ เพื่อให้ระบบนี้ทันสมัยและสมบูรณ์อยู่เสมอ พวกเขาขอความคิดเห็นจากตัวแทนเกี่ยวกับเนื้อหา ทุกหน้าของระบบจะมีปุ่มแสดงความคิดเห็น ตัวแทนสามารถให้หรือขอข้อมูลเสริมสำหรับเนื้อหา ซึ่งจากนั้นฝ่ายบริการจะตรวจสอบ Thomas Langenberg ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Air France-KLM อธิบายว่า:

Mopinion ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราสามารถปรับปรุงคุณภาพของระบบการจัดการความรู้ภายในของเรา ซึ่งนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

สิ่งที่เราสามารถเรียนรู้ได้จากกรณีข้อเสนอแนะเหล่านี้

มีบทเรียนมากมายที่ต้องเรียนรู้จากการที่ De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes และ Air France-KLM ประสบความสำเร็จพร้อมข้อเสนอแนะ มีลูกค้าท่องเที่ยวรายอื่นอีกมากมายที่ใช้ประโยชน์จากคำติชมเช่นกัน เรารวบรวมรายการการเรียนรู้

ใช้ประโยชน์จากเมตริก CX มาตรฐาน

สิ่งแรกที่เราต้องการเน้นคือคำติชมช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าในการวัดมาตรฐาน เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าหรือโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า ช่วยให้คุณติดตามความเคลื่อนไหวเมื่อต้องฟังลูกค้าของคุณ ซึ่งทำได้โดยการวัด CSAT, NPS หรือ GCR บนจุดสัมผัสหลายจุด เมื่อวัดค่านี้อย่างสม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดายและทำการปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว แต่อย่าเพิ่งเปรียบเทียบสิ่งนี้เมื่อเวลาผ่านไป คุณยังสามารถเปรียบเทียบตัวแปรต่างๆ เช่น ประเทศ บุคลิก อายุ และอื่นๆ อีกมากมาย ดูภาพหน้าจอด้านล่างสำหรับตัวอย่างวิธีการติดตามจุดข้อมูลเหล่านี้


NPS เมื่อเวลาผ่านไปต่อคนเดินทาง


การกระจาย NPS ตามกลุ่มอายุ

ข้อเสนอแนะของกลุ่มเพื่อให้การวิเคราะห์ง่ายขึ้น

การวิเคราะห์ความคิดเห็นมีความสำคัญพอๆ กับการรวบรวมความคิดเห็น มีหลายวิธีในการทำให้การวิเคราะห์คำติชมง่ายขึ้น ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว มีหลายหัวข้อที่ลูกค้าสามารถมีคำถามหรือแสดงความคิดเห็นได้ ดังนั้นเมื่อขอความคิดเห็น คุณต้องรู้ว่าพวกเขากำลังพูดถึงหัวข้อใด ซึ่งทำได้โดยการถามลูกค้าว่าต้องการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับหัวข้อใด กำหนดหัวข้อล่วงหน้าและให้พวกเขาเลือกหัวข้อที่ถูกต้องในแบบฟอร์ม ทำได้โดยใช้เมนูแบบเลื่อนลงหรือปุ่มที่คลิกได้

การจัดกลุ่มยังสามารถทำได้โดยใช้แท็กภายในกล่องรับคำติชมและแดชบอร์ดของคุณ คุณสามารถเพิ่มแท็กให้กับรายการคำติชมได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มคำว่า "ซื้อ" ในรายการคำติชมเกี่ยวกับกระบวนการจัดซื้อ ใช้การติดแท็กอัตโนมัติเพื่อให้ Mopinion เพิ่มแท็กให้กับรายการคำติชมของคุณ สิ่งนี้ทำให้การจัดการกับคำติชมจำนวนมากเป็นไปได้มากขึ้น และช่วยให้คุณกำหนดหัวข้อที่จะมุ่งเน้นการปรับปรุงได้

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถรับประโยชน์จากคำติชมได้เช่นกัน

การให้ข้อมูลในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมีความสำคัญมาก ลูกค้าไม่ต้องการไปถึงเที่ยวบินล่าช้าหรือพบว่าพวกเขาขาดเอกสารบางอย่าง ลูกค้าต้องการทราบสิ่งที่คาดหวังและต้องการข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับตั๋ว สัมภาระ ที่พัก เงื่อนไข และอื่นๆ อีกมากมายแบบเรียลไทม์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องวัดว่าข้อมูลที่ให้นั้นมีประโยชน์และสามารถค้นหาได้ง่ายหรือไม่ ตัวอย่างหนึ่งของการปรับปรุงการให้ข้อมูลคือการขอความคิดเห็นในหน้าคำถามที่พบบ่อย

ที่นี่เราจะเห็นตัวอย่างของ Roompot ซึ่งขึ้นชื่อในเรื่องสวนพักผ่อน ซึ่งรวบรวมข้อเสนอแนะในหน้าคำถามที่พบบ่อย ในแต่ละคำถามและคำตอบ พวกเขาถามว่าข้อมูลนั้นมีประโยชน์หรือไม่ สิ่งนี้ช่วยฝ่ายบริการลูกค้าได้สองวิธี ขั้นแรก ลูกค้าพบคำตอบที่ "มีประโยชน์" สำหรับคำถามของตนบนเว็บไซต์ และไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ประการที่สอง เมื่อมีคำถามมากมายที่ฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง พวกเขาสามารถเปลี่ยนเป็นคำถามในคำถามที่พบบ่อยได้ ดังนั้นคำติชมไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงการให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าลดภาระงานลงอีกด้วย


ที่มา: Roompot

อีกตัวอย่างหนึ่งคือข้อเสนอแนะทางอีเมล เราทุกคนรู้ว่าคุณได้รับอีเมลกี่ฉบับหลังจากจองเที่ยวบินหรือวันหยุดที่เต็มไปด้วยข้อมูลและเอกสารต่างๆ ข้อมูลที่มากเกินไปอาจทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากส่วนที่สำคัญที่สุด แต่ข้อมูลที่น้อยเกินไปก็อาจสร้างปัญหาได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม วัดผลว่าข้อมูลในอีเมลแต่ละฉบับมีประโยชน์อย่างไร และดูว่าคุณสามารถปรับปรุงได้หรือไม่

คำติชมของแอพสามารถปรับปรุงแอพการเดินทางของคุณได้จริงๆ

อย่าลืมว่าการใช้มือถือยังคงเติบโตจนถึงทุกวันนี้ ในปี 2021 60% ของทราฟฟิกออนไลน์ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมาจากทราฟฟิกบนมือถือ เพิ่มขึ้นจาก 38% ในปี 2020 บริษัทท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ มีแอปและต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้ใช้เช่นกัน นั่นเป็นเหตุผลที่เราเห็นการใช้ความคิดเห็นเกี่ยวกับแอปเพิ่มขึ้น เนื่องจากเป็นวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถรับประกันการใช้งานแอปได้อย่างราบรื่น การเข้าใจความต้องการของผู้ใช้แอปมีความสำคัญพอๆ กับบนเดสก์ท็อป เราขอแนะนำให้รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องนี้ด้วย

ใช้ความคิดเห็นเพื่อกระตุ้นการทดสอบ A/B ของคุณ

De Jong intra ใช้ข้อเสนอแนะเป็นอินพุตสำหรับการทดสอบ A/B บนเว็บไซต์ของพวกเขา เมื่อเพจมี GCR หรือ CES ต่ำ เพจจะทำการทดสอบ A/B ในเพจเพื่อปรับปรุง สำหรับพวกเขา สิ่งนี้ส่งผลให้อัตราการแปลงสูงขึ้น เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้ใช้คำติชมเพื่อค้นหาสถานที่และสิ่งที่คุณต้องการทดสอบ เรื่องน่ารู้: คุณสามารถใช้ Mopinion เพื่อทำการทดสอบ A/B หรือปรับปรุงการทดสอบ AB ของคุณได้ มี 2 ​​วิธีในการทำเช่นนี้:

• รวบรวมความคิดเห็นจากทั้งสองหน้าของการทดสอบ A/B และเปรียบเทียบความคิดเห็นเพื่อดูว่าหน้าใดให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีกว่า (นอกเหนือจากการวิจัยข้อมูลเชิงปริมาณของคุณ)
• ทดสอบแบบฟอร์มคำติชมที่แตกต่างกันสองแบบ และดูว่าแบบใดได้รับการตอบกลับมากกว่ากัน

ไม่จำเป็นต้องล้นหลาม

ดังที่ Marvin Soekra จาก De Jong Intra กล่าวไว้ พวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขาจะขอความคิดเห็นจากที่ไหนและเมื่อใด การค้นคว้าข้อมูลและวางแผนวันหยุดอาจเป็นเรื่องหนักใจ ดังนั้นคุณคงไม่อยากถามคำถามกับลูกค้า ควรใช้เทคนิคต่าง ๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์สูงสุดโดยไม่ทำให้ลูกค้าเสียสมาธิจากเป้าหมายเริ่มต้น ตัวอย่างเช่น โดยการทริกเกอร์แบบฟอร์มความคิดเห็นตามพฤติกรรมของผู้เข้าชมหรือตามการซื้อครั้งก่อน แสดงว่าคุณขอความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเช่นกัน ปุ่มคำติชมแบบพาสซีฟยังช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณล้นหลาม เพราะพวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเงื่อนไขของตนเองได้

บทสรุป

การรวบรวมคำติชมและนำไปปฏิบัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุง CX และนั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่มีคู่แข่งจำนวนมากและความต้องการของลูกค้าสูง เราเห็นบริษัทท่องเที่ยวนำคำติชมไปใช้ในรูปแบบต่างๆ เราขอแนะนำให้มองหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ แต่ควรคำนึงถึงการเรียนรู้เหล่านี้ด้วย