여행사에서 고객 피드백을 활용하는 방법 – 사용 사례 및 팁 2023년 1월 10일

사람들은 휴가를 예약할 때 쉽게 결정을 내리지 않습니다. 결국, 당신은 합당한 휴가를 보내기 위해 일년 내내 열심히 일합니다. 누군가가 활동적인 휴가를 찾고 있거나 수영장 옆에 누워 있기를 원하든, 모두는 휴가 시간이 스트레스 없이 편안하기를 원합니다. 그렇기 때문에 휴가를 예약할 때 많은 생각, 조사 및 계획이 필요합니다. 불행히도 이것이 항상 순조로운 과정은 아닙니다. 여행 산업은 사람들이 항상 충족되지 않는 높은 기대치를 가지고 있기 때문에 최악의 고객 만족도 수준 중 하나를 다룹니다. 또한 여행 공간에는 경쟁업체가 너무 많아 고객이 한 번의 나쁜 경험을 한 후 쉽게 다른 회사로 전환할 수 있습니다.

높은 기대치가 충족되지 않으면 고객 서비스 부서에서만 처리할 문제가 아닙니다. 기대치를 올바르게 설정하고 관리해야 하며 이는 여정의 시작 부분에서 시작됩니다. 따라서 디자이너, 분석가 또는 마케팅 담당자는 정보가 명확하고 예약 프로세스가 간단하며 기대치가 유지되고 고객이 여정 전반에 걸쳐 양육되도록 하여 고객과 동료를 도울 수 있습니다. 이러한 모든 것이 고객이 원하는 것과 연결되도록 보장하는 한 가지 방법은 피드백을 통해 고객 통찰력을 수집하는 것 입니다. 그리고 그것이 좋은 여행사와 훌륭한 여행사를 구별하는 것일 수 있습니다.

여행 업계의 일부 저명한 회사가 피드백을 사용하여 고객 여정을 개선하는 방법을 살펴보겠습니다. 또한 이러한 피드백 사례에서 배운 몇 가지 팁과 요령을 공유합니다.

• 여행사 및 예약 웹사이트에 대한 피드백
• 항공사에 대한 피드백
• 이러한 피드백 사례에서 배울 수 있는 것

여행사 및 예약 웹사이트에 대한 피드백

미국 Travelperk의 연구에 따르면 휴가를 예약하는 것과 실제로 휴가를 가는 것 사이에는 엄청난 경험 격차가 있습니다. 그들은 참가자의 64%가 휴가 여행을 정말 즐겼지만 26%만이 휴가 예약을 정말 즐겼다는 것을 발견했습니다. 무려 43%가 휴가 예약을 전혀 좋아하지 않았습니다. 여행을 향한 여정은 더 즐겁고 편리해야 합니다. 그러나 휴가를 예약하기 위한 고객 여정은 길고 복잡합니다. long이란 매우 긴 것을 의미합니다. 잠재 고객이 실제로 휴가를 예약하기까지 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 복잡하다는 것은 고객이 언제 어디서나 여러 장치와 채널에서 휴가를 조사한다는 의미입니다.


고객이 여정의 어디에 있고 각 단계에서 필요한 것이 무엇인지 아는 것은 어렵습니다. 고객 데이터는 매우 유용하지만 항상 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 따라서 예약 웹사이트 및 여행사에 대한 질문 은 고객이 필요한 정보를 찾고 예약할 수 있도록 하는 방법입니다.

핵심은 고객을 최우선으로 생각하는 것입니다. 고객이 초기 조사부터 휴가에서 돌아올 때까지 전체 예약 프로세스를 경험하는 방식에 대해 더 많은 통찰력을 얻으려면 고객의 의견을 경청해야 합니다. 많은 사람들에게 그것은 말처럼 쉬운 것 같습니다. de Jong Intra Vakanties의 전자 상거래 관리자인 Marvin Soekra가 직면한 것과 동일한 문제였습니다.

우리는 모두 고객이 최우선이라고 말하지만 실제로 어떻게 고객을 제공할 수 있습니까? 고객의 피드백을 통해 이를 수행하는 데 필요한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 추측할 필요는 없지만 사실을 사용하여 고객 여정을 개선할 수 있습니다.

de Jong Intra Vakanties의 전자상거래 관리자 Marvin Soekra

De Jong Intra Vakanties가 피드백을 사용하는 방법

처음에는 목표를 가지고 시작했습니다. 이 단계는 종종 간과되지만 피드백 수집을 시작하기 전에 명확한 목표를 정의하는 것이 매우 중요합니다. De Jong Intra Vakanties의 목표는 고객이 가지고 있는 모든 질문에 답하는 것입니다. 그들은 다양한 여행 목적지와 테마를 가지고 있으므로 상당히 야심 찬 목표입니다.

그들은 방문자가 직면한 문제와 대답해야 할 질문에 대해 이미 몇 가지 아이디어를 가지고 있었습니다. 그러나 그들은 추측과 가정에 의존하기를 원하지 않았습니다. 아이디어를 검증하려면 실제 데이터와 사실이 필요했습니다. 피드백 양식은 이러한 문제가 실제로 존재하는지 그리고 이러한 문제가 발생한 위치를 확인하기 위해 다른 웹 사이트 페이지에 배포되었습니다.
그들은 목표 완료율과 고객 노력 점수를 측정하는 피드백 양식을 배포했습니다. 이를 통해 목표 달성 여부와 목표 달성 여부 또는 목표 달성 여부와 그 이유에 대한 명확한 그림을 얻을 수 있었습니다. 또한 고객이 방문, 테마 및 제품 페이지를 경험하는 방법을 알고 싶어 콘텐츠에 대한 피드백을 수집합니다.


출처: De Jong Intra Vakanties

여행 산업은 모든 산업 중에서 카트 이탈률이 가장 높은 산업 중 하나입니다. SalesCycle에 따르면 데스크톱 쇼핑객의 85%가 여행 구매를 포기하고 모바일 쇼핑객의 경우 91%가 더 많습니다. 따라서 사람들이 일찍 떠나는 이유를 이해하는 것은 매우 유용합니다. De Jong Intra Vakanties는 또한 사람들이 목표를 달성하기 전에 떠나는 이유에 대한 더 많은 통찰력을 원했습니다. 그들은 종료 의도 양식을 배포하고 고객에게 일찍 떠나는 이유를 물었습니다. 메모! Marvin Soekra는 잠재 고객이 질문에 압도당하지 않도록 언제 어디서 피드백을 요청해야 하는지에 대해 매우 의식하고 있다고 강조합니다.

피드백 양식을 통해 수집한 모든 데이터는 개선을 위한 AB 테스트에 연료를 공급하는 데 사용되었습니다. UX 디자이너 Jeroen Straat는 다음과 같은 좋은 예를 제공합니다.

“UX 디자이너는 온라인 사용자 경험을 최대한 즐겁게 만들고 싶어합니다. 고객 피드백에 따르면 지불 항목에 대한 질문이 많았습니다. 예를 들어, 지불 시기와 방법이 명확하지 않았습니다. 이 정보가 알려지면 A/B 테스트가 수행되었으며 이제 제품 페이지에 결제 프로세스 작동 방식이 명확하게 표시되어 고객이 무엇을 기대하고 무엇을 수반하는지 알 수 있습니다. 이 페이지를 업데이트하여 이 제품 페이지에서 전환이 증가했습니다.”

말했듯이 De Jong Intra Vakanties에는 엄청난 구색이 있습니다. 다양한 휴가지에서 구매 프로세스에 이르기까지 모든 종류의 주제에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 그렇기 때문에 Jeroen은 Mopinion에서 자동 태깅을 사용합니다. 기계 학습 기능을 통해 어떤 피드백이 어떤 주제에 속하는지 인식하고 자동으로 태그를 할당할 수 있습니다. Jeroen이 피드백 항목을 살펴보고 어떤 주제가 유행하고 있는지, 정서가 긍정적인지 부정적인지 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 피드백을 보다 쉽게 ​​분석하고 조치를 취할 수 있습니다. 그리고 그것이 바로 그들이 Marvin에 따르면 한 일입니다.

피드백 덕분에 고객 여정에 따라 여러 접점을 개선할 수 있었습니다.

Luxury Escapes에서 피드백을 사용하는 방법

Luxury Escapes는 럭셔리 여행의 특별 행사 및 할인으로 가장 잘 알려진 여행사입니다. 이 업계의 다른 회사와 마찬가지로 그들은 고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 그리고 이러한 기대를 충족할 수 있는 방법을 알고 싶어합니다. 그리고 이를 위해 피드백을 사용합니다. 휴가 외에도 Luxury Escapes는 전 세계 호텔 및 레스토랑과 협력합니다.

우리의 목표는 고객 만족도를 높이는 동시에 파트너십의 질을 높이는 것입니다.

Nathan Contin, Luxury Escapes의 고객 서비스 팀 리더

파트너와 고객을 연결하기 위한 전체 프로세스가 마련되어 있습니다. 피드백을 통해 Luxury Escapes는 어떤 파트너가 고객의 요구와 자체 제안에 적합한지 잘 이해합니다.


출처: 럭셔리 이스케이프

고객이 휴가를 마치고 돌아오면 이메일 피드백을 통해 숙박 경험에 대한 질문을 받습니다. Luxury Escapes는 피드백을 바탕으로 호텔 및 레스토랑과의 파트너십을 평가하고 함께 진행할지 여부를 결정합니다. 이는 Nathan이 설명하는 것처럼 피드백을 전략적 프로세스의 중요한 부분으로 만듭니다.

"우리는 호텔과 100개 이상의 파트너십을 맺고 있으며 수집한 고객 피드백의 직접적인 결과로 내년에 반드시 다시 함께 일하고 싶은 상위 10개 위치를 만들었습니다."

항공사에 대한 피드백

피드백은 온라인 경험에 중점을 둔 여행사 및 예약 웹사이트에만 유용한 것이 아닙니다. 항공사는 피드백을 활용하여 종종 고객 서비스 및 (실시간) 여행 정보 제공의 유용성을 측정합니다. 고객 서비스와 고객 경험은 일반적으로 여행 산업에서 서로 얽혀 있습니다. Air France-KLM 항공사가 피드백을 어떻게 사용하는지 살펴보겠습니다.

Air France-KLM이 피드백을 사용하여 고객 서비스를 개선하는 방법

에어 프랑스-KLM은 세계에서 가장 큰 항공사 중 하나입니다. 연간 7,700만 명의 승객을 전 세계 318개 목적지로 운송합니다. 이러한 승객 중 일부는 항공편에 대해 궁금한 점이 있을 수 있습니다. 그럴 때마다 고객 서비스 부서에 연락할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트도 전 세계에 있으므로 고객이 갖고 있는 모든 질문에 항상 답변할 수 있습니다.

고객 서비스 상담원이 훌륭한 서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위해 Air France-KLM은 상담원이 필요로 하는 모든 정보를 포함하는 내부 지식 시스템을 구현했습니다. 이 시스템을 최신 상태로 완전하게 유지하기 위해 에이전트에게 콘텐츠에 대한 피드백을 요청합니다. 시스템의 모든 페이지에는 피드백 버튼이 있습니다. 상담원은 서비스 부서에서 검토한 콘텐츠에 대한 보완 정보를 제공하거나 요청할 수 있습니다. Air France-KLM의 제품 관리자인 Thomas Langenberg는 다음과 같이 설명합니다.

모피니언은 고객 상담원이 내부 지식 관리 시스템의 품질을 향상시켜 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

이러한 피드백 사례에서 배울 수 있는 것

De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes 및 Air France-KLM이 피드백을 통해 성공을 거둔 방법에서 많은 교훈을 얻을 수 있습니다. 피드백을 잘 활용하는 다른 많은 여행 고객도 있습니다. 학습 목록을 작성했습니다.

표준 CX 지표 활용

가장 먼저 강조하고 싶은 것은 피드백이 표준 측정에서 고객 만족도와 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 된다는 것입니다. 고객 경험 전략 또는 고객의 소리 프로그램의 일환으로 고객의 소리를 경청할 때 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 이는 여러 터치포인트에서 CSAT, NPS 또는 GCR을 측정하여 수행할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 일관되게 측정하면 실시간으로 변경 사항을 쉽게 파악하고 신속하게 개선할 수 있습니다. 그러나 이것을 시간에 따라 비교하는 것뿐만 아니라 국가, 인물, 연령 등과 같은 다양한 변수를 비교할 수도 있습니다. 이러한 데이터 요소를 추적할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 예는 아래 스크린샷을 참조하십시오.


여행 페르소나당 시간 경과에 따른 NPS


연령대별 NPS 분포

더 쉽게 분석할 수 있도록 그룹 피드백

피드백을 분석하는 것은 피드백을 수집하는 것만큼이나 중요합니다. 피드백을 보다 쉽게 ​​분석할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 여행 업계에는 고객이 질문하거나 의견을 제시할 수 있는 많은 주제가 있습니다. 따라서 피드백을 요청할 때 그들이 말하는 주제가 무엇인지 알아야 합니다. 이것은 고객에게 어떤 주제에 대해 피드백을 제공하고 싶은지 물어봄으로써 수행할 수 있습니다. 주제를 미리 결정하고 양식에서 올바른 주제를 선택하도록 합니다. 드롭다운 메뉴 또는 클릭 가능한 버튼을 사용하여 이 작업을 수행합니다.

피드백 받은 편지함 및 대시보드 내에서 태그를 사용하여 클러스터링을 수행할 수도 있습니다. 피드백 항목에 태그를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 구매 프로세스에 대한 피드백 항목에 "구매"라는 단어를 추가할 수 있습니다. 자동 태그 지정을 사용하여 Mopinion이 피드백 항목에 태그를 추가하도록 합니다. 이렇게 하면 많은 수의 피드백을 보다 쉽게 ​​처리할 수 있으며 개선에 집중할 주제를 결정하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스도 피드백의 이점을 누릴 수 있습니다.

여행 산업에서 정보 제공은 매우 중요합니다. 고객은 비행기 시간에 늦거나 특정 문서가 누락된 것을 원하지 않습니다. 고객은 티켓, 수하물, 숙박 시설, 조건 등에 대한 자세한 정보가 실시간으로 무엇을 기대할 수 있는지 알고 싶어합니다. 따라서 제공된 정보가 유용하고 쉽게 찾을 수 있는지 여부를 측정하는 것이 중요합니다. 정보 제공을 개선하는 방법의 한 예는 FAQ 페이지에서 피드백을 요청하는 것입니다.

여기에서 우리는 FAQ 페이지에서 피드백을 수집하는 홀리데이 파크로 유명한 Roompot의 예를 볼 수 있습니다. 각 질문 및 답변 항목에서 정보가 도움이 되었는지 묻습니다. 이는 두 가지 방식으로 고객 서비스 부서에 도움이 됩니다. 첫째, 고객은 웹사이트에서 질문에 대한 '유용한' 답변을 찾고 고객 서비스에 연락할 필요가 없습니다. 둘째, 특정 주제에 대해 고객 서비스에 질문이 많을 때 FAQ 항목으로 전환할 수 있습니다. 따라서 피드백은 정보 제공을 개선할 뿐만 아니라 고객 서비스의 작업 부하를 줄이는 데도 도움이 됩니다.


출처: 룸팟

또 다른 예는 이메일 피드백입니다. 우리 모두는 항공편이나 휴가를 예약한 후 정보와 문서로 가득 찬 이메일을 얼마나 많이 받는지 알고 있습니다. 정보가 너무 많으면 가장 중요한 부분에서 주의가 산만해질 수 있지만 정보가 너무 적으면 골칫거리가 될 수 있습니다. 고객이 적시에 올바른 정보를 사용할 수 있도록 하십시오. 각 이메일의 정보가 얼마나 유용한지 측정하고 개선할 수 있는지 확인하십시오.

앱 피드백은 여행 앱을 실제로 개선할 수 있습니다.

오늘날에도 모바일 사용이 계속 증가하고 있다는 사실을 잊지 마십시오. 2021년에는 여행 업계 온라인 트래픽의 60%가 모바일 트래픽에서 발생했으며 이는 2020년 38%에서 증가한 것입니다. 점점 더 많은 여행사에서 앱을 보유하고 있으며 사용자에게 훌륭한 경험을 제공하고자 합니다. 회사가 앱에서 원활한 여정을 보장할 수 있는 방법이기 때문에 앱 피드백 사용이 증가하는 이유입니다. 앱 사용자의 요구 사항을 이해하는 것은 데스크톱에서만큼 중요합니다. 이 채널에서도 피드백을 수집하는 것이 좋습니다.

피드백을 사용하여 A/B 테스트 촉진

De Jong intra는 웹사이트에서 피드백을 A/B 테스트 입력으로 사용합니다. 페이지의 GCR 또는 CES가 낮으면 페이지에서 A/B 테스트를 수행하여 개선합니다. 그들에게는 전환율이 높아졌습니다. 어디에서 무엇을 실험해야 하는지 알아보기 위해 피드백을 사용하는 것이 좋습니다. 재미있는 사실: Mopinion을 사용하여 A/B 테스트를 수행하거나 AB 테스트를 개선할 수 있습니다. 다음 두 가지 방법이 있습니다.

• A/B 테스트의 두 페이지에서 피드백을 수집하고 피드백을 비교하여 어느 쪽이 더 나은 사용자 경험을 제공하는지 확인합니다(정량적 데이터 조사 외에도).
• 서로 다른 두 가지 피드백 양식을 테스트하고 어느 것이 더 많은 응답을 받는지 확인하십시오.

과할 필요 없어

De Jong Intra vakanties의 Marvin Soekra가 말했듯이, 그들은 언제 어디에서 피드백을 요청하는지 의식합니다. 휴가를 조사하고 계획하는 것은 상당히 부담스러울 수 있으므로 고객에게 질문을 퍼붓고 싶지 않을 것입니다. 고객이 초기 목표에서 벗어나지 않고 가장 유용한 정보를 수집하려면 다양한 기술을 사용해야 합니다. 예를 들어 방문자 행동 또는 이전 구매를 기반으로 피드백 양식을 트리거함으로써 고객과 관련된 피드백을 요청하게 됩니다. 수동 피드백 버튼을 사용하면 고객이 원하는 방식으로 피드백을 제공할 수 있으므로 고객이 부담스러워하는 것을 방지할 수 있습니다.

결론

피드백을 수집하고 실행에 옮기는 것은 CX를 개선하는 좋은 방법입니다. 이는 경쟁업체가 많고 고객 수요가 높은 여행 산업에서 특히 중요합니다. 우리는 여행사가 다양한 방식으로 피드백을 채택하는 것을 봅니다. 귀사에 가장 적합한 것이 무엇인지 살펴보고 이러한 학습 내용을 염두에 두는 것이 좋습니다.