Como as empresas de viagens se beneficiam do feedback dos clientes – casos de uso e dicas 10 de janeiro de 2023

As pessoas não se acomodam facilmente quando se trata de reservar férias. Afinal, você trabalha duro o ano todo para ter umas merecidas férias. Se alguém está procurando férias ativas ou apenas quer deitar ao lado da piscina, todo mundo quer que seu tempo de férias seja relaxado e não estressante. É por isso que muito pensamento, pesquisa e planejamento são necessários para reservar as férias. Infelizmente, esse nem sempre é um processo tranquilo. A indústria de viagens lida com um dos piores níveis de satisfação do cliente, pois as pessoas têm grandes expectativas que nem sempre são atendidas. Além disso, existem tantos concorrentes no setor de viagens, que os clientes podem mudar facilmente para outra empresa após uma única experiência ruim.

Quando as altas expectativas não são atendidas, não é apenas algo para o departamento de Atendimento ao Cliente lidar. As expectativas devem ser definidas e gerenciadas corretamente, e isso começa no início da jornada. Portanto, como designer, analista ou profissional de marketing, você pode ajudar seu cliente e seus colegas garantindo que as informações sejam claras, que o processo de reserva seja direto, que as expectativas sejam mantidas e que os clientes sejam atendidos durante toda a jornada. Uma maneira de garantir que todas essas coisas estejam vinculadas ao que o cliente deseja é coletar insights do cliente por meio de seus comentários . E pode ser o que distingue as boas empresas de viagens das grandes empresas de viagens.

Vamos dar uma olhada em como algumas empresas importantes do setor de viagens usam o feedback para melhorar a jornada do cliente. Também compartilharemos algumas dicas e truques que aprendemos com esses casos de feedback.

• Feedback para agências de viagens e sites de reservas
• Feedback para companhias aéreas
• O que podemos aprender com esses casos de feedback

Feedback para agências de viagens e sites de reservas

De acordo com um estudo da Travelperk nos Estados Unidos, existe uma enorme lacuna de experiência entre reservar férias e realmente sair de férias. Eles descobriram que 64% dos participantes realmente gostaram de sair de férias, mas apenas 26% realmente gostaram de reservar suas férias. Um total de 43% não gostou nem um pouco de reservar férias. A jornada para a viagem precisa ser mais agradável e conveniente. No entanto, a jornada do cliente para reservar as férias é longa e complexa. Com longo, queremos dizer muito longo. Pode levar meses até que um cliente em potencial realmente reserve férias. E com complexo, queremos dizer que os clientes pesquisam suas férias em vários dispositivos e canais, a qualquer hora e em qualquer lugar.


É difícil saber onde seu cliente está na jornada e o que ele precisa em cada etapa. Os dados do cliente são muito úteis, mas nem sempre estão disponíveis. Assim, a questão para sites de reservas e agências de viagens é como garantir que os clientes encontrem as informações de que precisam e reservem com eles?

Em essência, trata-se de colocar seu cliente em primeiro lugar. Para obter mais informações sobre como seus clientes vivenciam todo o processo de reserva, desde a pesquisa inicial até o retorno das férias, você precisa ouvi-los. Para muitos, isso parece mais fácil dizer do que fazer. Esse era o mesmo desafio que Marvin Soekra – gerente de e-commerce da Jong Intra Vakanties – estava enfrentando.

Todos nós dizemos que o cliente vem em primeiro lugar, mas como você pode realmente entregar isso? Com o feedback de seus clientes, você recebe informações valiosas de que precisa para fazer exatamente isso. Você não precisa especular, mas pode melhorar a jornada do cliente usando fatos.

Marvin Soekra, gerente de comércio eletrônico da Jong Intra Vakanties

Como De Jong Intra Vakanties usa o feedback

Primeiro, eles começaram com um gol. Essa etapa geralmente é negligenciada, mas é muito importante definir um objetivo claro antes de começar a coletar feedback. O objetivo da De Jong Intra Vakanties é responder a todas as perguntas do cliente. Eles têm uma grande variedade de destinos e temas de viagem, então esse é um objetivo bastante ambicioso.

Eles já tinham algumas ideias sobre os problemas que seus visitantes estavam enfrentando e as perguntas que precisavam responder. Mas eles não queriam confiar em especulações e suposições. Dados e fatos reais eram necessários para verificar suas ideias. Formulários de feedback foram implantados em diferentes páginas do site para ver se esses problemas realmente existiam e onde eles surgiram.
Eles implantaram formulários de feedback que medem a taxa de conclusão de metas e a pontuação de esforço do cliente. Isso os ajudou a ter uma visão clara se uma meta foi concluída e quanto esforço foi necessário ou se uma meta não foi concluída e o motivo disso. Além disso, eles coletam feedback sobre seu conteúdo, pois estão curiosos para saber como os clientes experimentam seus destinos, temas e páginas de produtos.


Fonte: De Jong Intra Vakanties

A indústria de viagens lida com uma das maiores taxas de abandono de carrinho de todas as indústrias. De acordo com o SalesCycle, 85% dos compradores de desktop abandonam a compra de viagens, para compradores de dispositivos móveis, isso é ainda mais de 91%. Portanto, entender o motivo pelo qual as pessoas saem mais cedo é muito útil. De Jong Intra Vakanties também queria mais informações sobre por que as pessoas saiam antes de completar seu objetivo. Eles implantaram formulários de intenção de saída e perguntaram aos clientes por que estavam saindo mais cedo. Observação! Marvin Soekra enfatiza que eles estão muito conscientes sobre quando e onde pedir feedback, para que os clientes em potencial não fiquem sobrecarregados com perguntas.

Todos os dados coletados por meio dos formulários de feedback foram usados ​​para alimentar os testes AB para fazer melhorias. O UX Designer Jeroen Straat nos dá um ótimo exemplo:

“Como UX Designer, você deseja tornar a experiência do usuário online o mais agradável possível. O feedback do cliente mostrou que havia muitas perguntas sobre o tópico Pagamentos. Por exemplo, não estava claro quando e como pagar. Uma vez conhecida esta informação, foram realizados testes A/B e a página do produto agora indica claramente como funciona o processo de pagamento para que o cliente saiba o que esperar e o que isso implica. Atualizar esta página nos deu um aumento nas conversões nesta página de produto.”

Como dito, De Jong Intra Vakanties tem uma variedade enorme. O feedback pode ser dado sobre qualquer tipo de assunto, desde diferentes destinos de férias até ao processo de compra. É por isso que Jeroen faz uso da marcação automática no Mopinion. Com seus recursos de aprendizado de máquina, ele pode reconhecer qual feedback pertence a qual tópico e atribuir automaticamente uma tag. Isso ajuda Jeroen a analisar os itens de feedback e descobrir quais tópicos são tendências e se o sentimento é positivo ou negativo. Isso facilita a análise e a ação sobre o feedback. E foi exatamente isso que eles fizeram de acordo com Marvin:

Graças ao feedback, conseguimos melhorar vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente

Como a Luxury Escapes usa o feedback

A Luxury Escapes é uma agência de viagens, mais conhecida pelas suas ofertas especiais e descontos em viagens de luxo. Como outras empresas do setor, eles querem saber quem são seus clientes, o que eles desejam e como podem atender a essas expectativas. E eles usam o feedback para fazer isso. Além das férias, a Luxury Escapes colabora com hotéis e restaurantes em todo o mundo.

Nosso objetivo é aumentar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de nossas parcerias.

Nathan Contin, líder da equipe de atendimento ao cliente da Luxury Escapes

Existe todo um processo para combinar parceiros com clientes. Com o feedback, a Luxury Escapes obtém uma boa compreensão de quais parceiros atendem às necessidades de seus clientes e suas próprias ofertas.


Fonte: Luxury Escapes

Quando os clientes voltam após as férias, eles são questionados sobre sua experiência com a acomodação por meio de feedback por e-mail. Com base no feedback, a Luxury Escapes avalia a parceria com hotéis e restaurantes e determina se eles seguirão em frente. Isso torna o feedback uma parte importante dos processos estratégicos, como explica Nathan:

“Temos mais de 100 parcerias com hotéis e, como resultado direto do feedback dos clientes que coletamos, fizemos um Top 10 de locais com os quais definitivamente queremos trabalhar novamente no próximo ano.”

Feedback para Companhias Aéreas

O feedback não é útil apenas para agências de viagens e sites de reservas, que se concentram fortemente na experiência online. As companhias aéreas também fazem uso do feedback, geralmente para medir a utilidade do atendimento ao cliente e o fornecimento de informações de viagem (em tempo real). O atendimento ao cliente e a experiência do cliente geralmente estão interligados na indústria de viagens. Vamos dar uma olhada em como a companhia aérea Air France-KLM usa feedback.

Como a Air France-KLM usa o feedback para melhorar seu atendimento ao cliente

A Air France-KLM é uma das maiores companhias aéreas do mundo. Eles transportam 77 milhões de passageiros por ano, para 318 destinos em todo o mundo. É seguro dizer que alguns desses passageiros podem ter dúvidas sobre o voo. Sempre que o fizerem, eles podem entrar em contato com os departamentos de atendimento ao cliente. Os agentes de atendimento ao cliente também estão localizados em todo o mundo e, portanto, estão sempre disponíveis para responder a qualquer pergunta dos clientes.

Para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a oferecer um ótimo serviço, a Air France-KLM implementou um sistema de conhecimento interno que contém todas as informações de que os agentes precisam. Para manter esse sistema atualizado e completo, eles solicitam feedback de seus agentes sobre o conteúdo. Cada página do sistema tem um botão de feedback. Os agentes podem fornecer ou solicitar informações complementares ao conteúdo, que são posteriormente analisadas pela área de atendimento. Thomas Langenberg, Gerente de Produto da Air France-KLM explica:

O Mopinion permite que nossos agentes de atendimento ao cliente melhorem a qualidade de nosso sistema interno de Gestão do Conhecimento, levando a um melhor atendimento ao cliente.

O que podemos aprender com esses casos de feedback

Há muitas lições a serem aprendidas de como De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes e Air France-KLM alcançaram sucesso com feedback. Existem muitos outros clientes de viagens que também fazem bom uso do feedback. Montamos uma lista de aprendizados.

Aproveite as métricas CX padrão

A primeira coisa que queremos enfatizar é que o feedback ajuda a medir a satisfação e a fidelidade do cliente em medições padrão. Como parte de sua estratégia de experiência do cliente ou do programa Voice of Customer, ele pode ajudá-lo a manter o controle quando se trata de ouvir seus clientes. Isso pode ser feito medindo CSAT, NPS ou GCR em vários pontos de contato. Ao medir isso consistentemente ao longo do tempo, você pode notar facilmente as mudanças em tempo real e fazer melhorias rapidamente. Mas não compare isso apenas ao longo do tempo, você também pode comparar diferentes variáveis, como país, persona, idade e muito mais. Veja as capturas de tela abaixo para alguns exemplos de como você pode acompanhar esses pontos de dados.


NPS ao longo do tempo por persona de viagem


Distribuição do NPS por faixa etária

Feedback em grupo para facilitar a análise

Analisar o feedback é tão importante quanto coletá-lo. Existem várias maneiras de facilitar a análise do feedback. Na indústria de viagens, há muitos tópicos sobre os quais um cliente pode ter dúvidas ou formar uma opinião. Portanto, ao pedir feedback, você precisa saber a que tópico eles estão se referindo. Isso pode ser feito perguntando ao seu cliente sobre o tópico sobre o qual ele deseja fornecer feedback. Determine os tópicos antecipadamente e deixe-os selecionar o tópico certo no formulário. Faça isso com um menu suspenso ou botões clicáveis.

O agrupamento também pode ser feito usando tags em sua caixa de entrada de feedback e painel. Você pode adicionar tags aos itens de feedback. Por exemplo, você pode adicionar a palavra “comprar” aos itens de feedback sobre o processo de compra. Use a marcação automática para permitir que o Mopinion adicione marcas aos seus itens de feedback. Isso torna mais viável lidar com um grande número de comentários e ajuda a determinar em quais tópicos focar as melhorias.

O atendimento ao cliente também pode se beneficiar do feedback

O fornecimento de informações na indústria de viagens é muito importante, os clientes não querem se atrasar para o voo ou descobrir que estão faltando documentos específicos. Os clientes querem saber o que podem esperar e precisam de informações detalhadas sobre suas passagens, bagagem, acomodação, condições e muito mais em tempo real. Portanto, é importante avaliar se as informações fornecidas são úteis e podem ser facilmente encontradas. Um exemplo de como melhorar o fornecimento de informações é pedir feedback em uma página de perguntas frequentes.

Aqui vemos um exemplo do Roompot, conhecido por seus parques de férias, coletando feedback em sua página de perguntas frequentes. Em cada item de pergunta e resposta, eles perguntam se a informação foi útil. Isso ajuda o departamento de atendimento ao cliente de duas maneiras. Primeiro, os clientes encontram a resposta 'útil' para suas perguntas no site e não precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente. Em segundo lugar, quando há muitas perguntas no atendimento ao cliente sobre um determinado tópico, eles podem transformá-lo em um item do FAQ. Portanto, o feedback não apenas melhora o fornecimento de informações, mas também ajuda o atendimento ao cliente a diminuir a carga de trabalho.


Fonte: Roompot See More

Outro exemplo é o feedback por e-mail. Todos nós sabemos quantos e-mails você recebe depois de reservar um voo ou férias cheio de informações e documentos. Muita informação pode distraí-los das partes mais importantes, mas pouca informação pode ser problemática. Certifique-se de que seus clientes tenham as informações certas disponíveis no momento certo. Meça a utilidade das informações em cada e-mail e veja se você pode fazer melhorias.

O feedback do aplicativo pode realmente melhorar seu aplicativo de viagem

Não vamos esquecer que o uso móvel ainda está crescendo até hoje. Em 2021, 60% do tráfego online na indústria de viagens veio de tráfego móvel, acima dos 38% em 2020. Cada vez mais empresas de viagens têm um aplicativo e desejam fornecer a seus usuários uma ótima experiência também. É por isso que vemos um aumento no uso de feedback de aplicativos, pois é assim que as empresas podem garantir uma jornada tranquila no aplicativo. Compreender as necessidades dos usuários do aplicativo é tão importante quanto no desktop. Recomendamos coletar feedback neste canal também.

Use o feedback para alimentar seus testes A/B

De Jong intra usa feedback como entrada para testes A/B em seu site. Quando uma página tem um GCR ou CES baixo, eles realizam um teste A/B na página para melhorá-la. Para eles, isso resultou em taxas de conversão mais altas. Definitivamente, recomendamos usar o feedback para descobrir onde e o que você precisa experimentar. Curiosidade: você pode usar o Mopinion para fazer testes A/B ou para melhorar seus testes AB. Existem 2 maneiras de fazer isso:

• Colete feedback em ambas as páginas do seu teste A/B e compare o feedback para ver qual delas oferece uma melhor experiência do usuário (além de sua pesquisa de dados quantitativos).
• Teste dois formulários de feedback diferentes e veja qual recebe mais respostas.

Não precisa ser exagerado

Como dito por Marvin Soekra do De Jong Intra vakanties, eles estão conscientes sobre onde e quando pedem feedback. Pesquisar e planejar as férias pode ser bastante complicado, então você não quer bombardear seus clientes com perguntas. Várias técnicas devem ser usadas para coletar as informações mais úteis sem distrair o cliente de seu objetivo inicial. Por exemplo, ao acionar formulários de feedback com base no comportamento do visitante ou em compras anteriores, você também torna a solicitação de feedback relevante para o cliente. Um botão de feedback passivo também pode ajudar a evitar sobrecarregar seus clientes porque eles podem dar feedback em seus próprios termos.

Conclusão

Coletar feedback e colocá-lo em ação é uma ótima maneira de melhorar o CX. E isso é especialmente importante no setor de viagens, onde há muitos concorrentes e altas demandas dos clientes. Vemos empresas de viagens adotando feedback de várias maneiras. Recomendamos analisar o que funciona melhor para sua empresa, mas mantendo esses aprendizados em mente.