Как туристические компании получают выгоду от отзывов клиентов — примеры использования и советы 10 января 2023 г.

Людям не так легко договориться, когда дело доходит до бронирования отпуска. В конце концов, вы много работаете весь год, чтобы уйти на заслуженный отдых. Независимо от того, ищет ли кто-то активный отдых или просто хочет полежать рядом с бассейном, каждый хочет, чтобы его время отпуска было расслабленным и не напряженным. Вот почему при бронировании отпуска требуется много размышлений, исследований и планирования. К сожалению, это не всегда гладкий процесс. Индустрия туризма имеет дело с одним из худших уровней удовлетворенности клиентов, поскольку у людей есть высокие ожидания, которые не всегда оправдываются. Кроме того, в сфере путешествий так много конкурентов, что клиенты могут легко переключиться на другую компанию после одного неудачного опыта.

Когда высокие ожидания не оправдываются, отдел обслуживания клиентов должен иметь дело не только с этим. Ожидания нужно правильно формировать и управлять ими, и это начинается с самого начала пути. Таким образом, как дизайнер, аналитик или маркетолог, вы можете помочь своим клиентам и коллегам, обеспечив ясность информации, простоту процесса бронирования, соблюдение ожиданий и заботу о клиентах на протяжении всего пути. Один из способов гарантировать, что все эти вещи привязаны к тому, чего хочет клиент, — собрать информацию о клиентах через их отзывы . И это может быть то, что отличает хорошие туристические компании от великих туристических компаний.

Давайте посмотрим, как некоторые известные компании в индустрии туризма используют обратную связь для улучшения взаимодействия с клиентом. Мы также поделимся некоторыми советами и рекомендациями, которые мы узнали из этих отзывов.

• Обратная связь для туристических агентств и сайтов бронирования
• Обратная связь для авиакомпаний
• Что мы можем узнать из этих случаев обратной связи

Обратная связь для туристических агентств и сайтов бронирования

Согласно исследованию, проведенному Travelperk в Соединенных Штатах, между бронированием отпуска и фактическим отпуском существует огромный разрыв в опыте. Они обнаружили, что 64% ​​участников действительно наслаждались поездкой в ​​отпуск, но только 26% действительно получали удовольствие от бронирования своего отпуска. Колоссальные 43% вообще не хотели бронировать отпуск. Путь к поездке нужно сделать более приятным и удобным. Однако путь клиента к бронированию отпуска долог и сложен. Под длинным мы подразумеваем очень длинный. Могут пройти месяцы, прежде чем потенциальный клиент действительно забронирует отпуск. А под сложным мы подразумеваем, что клиенты исследуют свой отпуск на нескольких устройствах и каналах в любое время и в любом месте.


Трудно понять, на каком этапе пути находится ваш клиент и что ему нужно на каждом этапе. Данные о клиентах очень полезны, но не всегда доступны. Таким образом, вопрос для веб-сайтов бронирования и туристических агентств заключается в том, как гарантировать, что клиенты найдут необходимую им информацию и забронируют у них?

По сути, это все о том, чтобы поставить вашего клиента на первое место. Чтобы получить больше информации о том, как ваши клиенты воспринимают весь процесс бронирования, от первоначального исследования до их возвращения из отпуска, вам нужно выслушать их. Для многих это кажется легче сказать, чем сделать. Это была та же самая проблема, с которой столкнулся Марвин Соекра, менеджер по электронной коммерции в de Jong Intra Vakanties.

Мы все говорим, что клиент на первом месте, но как на самом деле это сделать? Благодаря отзывам ваших клиентов вы получаете ценную информацию, которая вам необходима для того, чтобы сделать именно это. Вам не нужно строить догадки, вы можете улучшить путь клиента, используя факты.

Марвин Соекра, менеджер по электронной коммерции de Jong Intra Vakanties

Как De Jong Intra Vakanties использует обратную связь

Во-первых, они начали с гола. Этот шаг часто упускается из виду, но очень важно определить четкую цель, прежде чем вы начнете собирать отзывы. Цель De Jong Intra Vakanties — ответить на каждый вопрос клиента. У них огромный ассортимент туристических направлений и тем, так что это довольно амбициозная цель.

У них уже было некоторое представление о проблемах, с которыми сталкивались их посетители, и о вопросах, на которые им нужно было ответить. Но они не хотели полагаться на предположения и предположения. Для проверки их идей нужны были реальные данные и факты. Формы обратной связи были развернуты на разных страницах веб-сайта, чтобы увидеть, существуют ли эти проблемы на самом деле и где они возникают.
Они развернули формы обратной связи, которые измеряют уровень достижения цели и оценку усилий клиента. Это помогло им получить четкое представление о том, достигнута ли цель и сколько усилий для этого потребовалось, или цель не была достигнута и причина этого. Кроме того, они собирают отзывы о своем контенте, поскольку им любопытно узнать, как клиенты воспринимают их целевые страницы, темы и страницы продуктов.


Источник: De Jong Intra Vakanties

Индустрия туризма имеет один из самых высоких показателей отказа от корзины среди всех отраслей. По данным SalesCycle, 85% покупателей настольных компьютеров отказываются от своих покупок в поездках, а для мобильных покупателей этот показатель еще выше — 91%. Поэтому понимание причин, по которым люди уходят рано, очень полезно. De Jong Intra Vakanties также хотела получить больше информации о том, почему люди уходят, не достигнув своей цели. Они развернули формы намерения уйти и спросили клиентов, почему они уходят раньше. Примечание! Марвин Соекра подчеркивает, что они очень внимательно относятся к тому, когда и где запрашивать обратную связь, чтобы потенциальные клиенты не были перегружены вопросами.

Все данные, которые они собрали через формы обратной связи, использовались для улучшения тестов AB. UX-дизайнер Jeroen Straat приводит отличный пример:

«Как UX-дизайнер, вы хотите сделать взаимодействие с онлайн-пользователем максимально приятным. Отзывы клиентов показали, что было много вопросов по теме «Платежи». Например, было непонятно, когда и как платить. Как только эта информация стала известна, были проведены A/B-тесты, и теперь на странице продукта четко указано, как работает процесс оплаты, чтобы клиент знал, чего ожидать и что это влечет за собой. Обновление этой страницы дало нам увеличение числа конверсий на этой странице продукта».

Как уже говорилось, у De Jong Intra Vakanties огромный ассортимент. Отзыв можно оставить на любую тему, от разных мест отдыха до процесса покупки. Вот почему Jeroen использует автоматическую пометку в Mopinion. Благодаря своим возможностям машинного обучения он может распознавать, какой отзыв относится к какой теме, и автоматически назначать тег. Это помогает Jeroen просматривать элементы обратной связи и узнавать, какие темы находятся в тренде и являются ли настроения положительными или отрицательными. Это значительно упрощает анализ и принятие мер по обратной связи. Именно это они и сделали, по словам Марвина:

Благодаря отзывам мы смогли улучшить ряд точек соприкосновения на пути клиента.

Как Luxury Escapes использует обратную связь

Luxury Escapes — это туристическое агентство, наиболее известное своими специальными предложениями и скидками на роскошные путешествия. Как и другие компании в этой отрасли, они хотят знать, кто их клиенты, чего они хотят и как они могут удовлетворить эти ожидания. И они используют обратную связь, чтобы добиться этого. Помимо отдыха, Luxury Escapes сотрудничает с отелями и ресторанами по всему миру.

Наша цель — повысить удовлетворенность клиентов, а также улучшить качество наших партнерских отношений.

Натан Контин, руководитель группы обслуживания клиентов Luxury Escapes

Существует целый процесс подбора партнеров для клиентов. Благодаря обратной связи Luxury Escapes получает хорошее представление о том, какие партнеры соответствуют потребностям их клиентов и их собственным предложениям.


Источник: Роскошные побеги

Когда клиенты возвращаются после отпуска, их спрашивают об их впечатлениях от размещения по электронной почте. Основываясь на отзывах, Luxury Escapes оценивает партнерство с отелями и ресторанами и определяет, будут ли они двигаться дальше вместе с ними. Это делает обратную связь важной частью стратегических процессов, как объясняет Натан:

«У нас более 100 партнерских отношений с отелями, и благодаря отзывам клиентов, которые мы собрали, мы составили 10 лучших мест, с которыми мы определенно хотим снова работать в следующем году».

Отзыв для авиакомпаний

Обратная связь полезна не только для туристических агентств и веб-сайтов бронирования, которые уделяют большое внимание онлайн-опыту. Авиакомпании также используют обратную связь, часто для оценки полезности обслуживания клиентов и предоставления (в режиме реального времени) информации о поездках. Обслуживание клиентов и опыт работы с клиентами, как правило, взаимосвязаны в индустрии туризма. Давайте посмотрим, как авиакомпания Air France-KLM использует обратную связь.

Как Air France-KLM использует обратную связь для улучшения обслуживания клиентов

Air France-KLM — одна из крупнейших авиакомпаний мира. Они перевозят 77 миллионов пассажиров в год в 318 пунктов назначения по всему миру. Можно с уверенностью сказать, что у некоторых из этих пассажиров могут возникнуть вопросы по поводу их полета. Всякий раз, когда они это сделают, они могут связаться с отделами обслуживания клиентов. Агенты по обслуживанию клиентов также расположены по всему миру и поэтому всегда готовы ответить на любые вопросы клиентов.

Чтобы помочь агентам по обслуживанию клиентов предлагать отличный сервис, Air France-KLM внедрила внутреннюю систему знаний, которая содержит всю информацию, необходимую агентам. Чтобы поддерживать эту систему в актуальном состоянии и полной, они запрашивают у своих агентов отзывы о содержании. На каждой странице системы есть кнопка обратной связи. Агенты могут предоставлять или запрашивать дополнительную информацию для контента, которая затем проверяется отделом обслуживания. Томас Лангенберг, менеджер по продукции Air France-KLM, объясняет:

Mopinion позволяет нашим агентам по обслуживанию клиентов повышать качество нашей внутренней системы управления знаниями, что ведет к повышению качества обслуживания клиентов.

Что мы можем узнать из этих случаев обратной связи

Из того, как De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes и Air France-KLM добились успеха благодаря обратной связи, можно извлечь много уроков. Есть много других клиентов, которые также активно используют обратную связь. Мы составили список уроков.

Воспользуйтесь преимуществами стандартных метрик CX

Первое, что мы хотим подчеркнуть, это то, что обратная связь помогает вам измерить удовлетворенность и лояльность клиентов в стандартных измерениях. В рамках вашей стратегии обслуживания клиентов или программы «Голос клиента» это может помочь вам держать руку на пульсе, когда дело доходит до выслушивания ваших клиентов. Это можно сделать путем измерения CSAT, NPS или GCR в нескольких точках взаимодействия. Измеряя это последовательно с течением времени, вы можете легко заметить изменения в режиме реального времени и быстро внести улучшения. Но не просто сравнивайте это во времени, вы также можете сравнивать разные переменные, такие как страна, личность, возраст и многое другое. На приведенных ниже снимках экрана показаны некоторые примеры того, как вы можете отслеживать эти точки данных.


NPS с течением времени на одного путешественника


Распределение NPS по возрастным группам

Групповая обратная связь для облегчения анализа

Анализ отзывов так же важен, как и их сбор. Есть несколько способов упростить анализ обратной связи. В туристической индустрии существует множество тем, по которым клиент может задать вопрос или составить мнение. Поэтому, запрашивая обратную связь, вам нужно знать, к какой теме они относятся. Это можно сделать, спросив у клиента, на какую тему он хочет оставить отзыв. Определите темы заранее и позвольте им выбрать правильную тему в форме. Сделайте это с помощью выпадающего меню или интерактивных кнопок.

Кластеризация также может быть выполнена с использованием тегов в вашем почтовом ящике обратной связи и на панели инструментов. Вы можете добавлять теги к элементам обратной связи. Например, вы можете добавить слово «покупка» к элементам обратной связи о процессе покупки. Используйте автоматическую пометку, чтобы позволить Mopinion добавлять теги к вашим отзывам. Это делает работу с большим количеством отзывов более выполнимой и помогает определить, на каких темах сосредоточить внимание на улучшениях.

Служба поддержки клиентов также может извлечь выгоду из обратной связи

Предоставление информации в туриндустрии очень важно, клиенты не хотят опоздать на рейс или узнать, что им не хватает определенных документов. Клиенты хотят знать, чего им ожидать, и нуждаются в подробной информации о своих билетах, багаже, размещении, условиях и многом другом в режиме реального времени. Поэтому важно оценить, полезна ли предоставленная информация и легко ли ее найти. Одним из примеров того, как улучшить предоставление информации, является запрос отзыва на странице часто задаваемых вопросов.

Здесь мы видим пример Roompot, известного своими парками отдыха, собирающего отзывы на своей странице часто задаваемых вопросов. По каждому пункту вопросов и ответов они спрашивают, была ли информация полезной. Это помогает отделу обслуживания клиентов двумя способами. Во-первых, клиенты находят «полезный» ответ на свой вопрос на веб-сайте, и им не нужно обращаться в службу поддержки клиентов. Во-вторых, когда в службе поддержки клиентов возникает много вопросов по определенной теме, они могут включить ее в раздел часто задаваемых вопросов. Таким образом, обратная связь не только улучшает предоставление информации, но и помогает службе поддержки клиентов снизить рабочую нагрузку.


Источник: Roompot

Другой пример — обратная связь по электронной почте. Все мы знаем, сколько электронных писем вы получаете после бронирования рейса или отпуска, наполненных информацией и документами. Слишком много информации может отвлекать их от самых важных частей, но слишком мало информации может создать проблемы. Убедитесь, что ваши клиенты получают нужную информацию в нужное время. Оцените, насколько полезна информация в каждом электронном письме, и посмотрите, можно ли ее улучшить.

Отзывы о приложении могут действительно улучшить ваше приложение для путешествий

Давайте не будем забывать, что использование мобильных устройств продолжает расти и по сей день. В 2021 году 60% онлайн-трафика в индустрии туризма приходилось на мобильный трафик, по сравнению с 38% в 2020 году. Все больше и больше туристических компаний имеют приложения и хотят предоставить своим пользователям отличный опыт и в них. Вот почему мы наблюдаем рост использования отзывов о приложениях, так как с их помощью компании могут обеспечить плавный переход к приложению. Понимание потребностей пользователей приложения так же важно, как и на рабочем столе. Мы также рекомендуем собирать отзывы на этом канале.

Используйте обратную связь, чтобы подпитывать ваши A/B-тесты

De Jong intra использует отзывы в качестве исходных данных для A/B-тестов на своем веб-сайте. Когда страница имеет низкий GCR или CES, они проводят A/B-тест на странице, чтобы улучшить ее. Для них это привело к более высоким показателям конверсии. Мы определенно рекомендуем использовать обратную связь, чтобы узнать, где и с чем вам нужно поэкспериментировать. Забавный факт: вы можете использовать Mopinion для проведения A/B-тестов или для улучшения ваших AB-тестов. Есть 2 способа сделать это:

• Соберите отзывы на обеих страницах вашего A/B-теста и сравните отзывы, чтобы увидеть, какая из них предлагает лучший пользовательский опыт (в дополнение к вашему количественному исследованию данных).
• Протестируйте две разные формы обратной связи и посмотрите, какая из них получает больше ответов.

Не нужно быть подавляющим

По словам Марвина Соэкры из De Jong Intra vakanties, они знают, где и когда запрашивать обратную связь. Поиск информации и планирование отпуска может быть довольно трудоемким, поэтому не стоит забрасывать клиентов вопросами. Следует использовать различные техники для сбора наиболее полезной информации, не отвлекая клиента от его первоначальной цели. Например, запуская формы обратной связи, основанные на поведении посетителей или на основе предыдущих покупок, вы также делаете запросы на обратную связь актуальными для клиента. Кнопка пассивной обратной связи также может помочь не перегружать ваших клиентов, потому что они могут давать отзывы на своих условиях.

Заключение

Сбор отзывов и воплощение их в жизнь — отличный способ улучшить клиентский опыт. А это особенно важно в сфере туризма, где много конкурентов и высокие запросы клиентов. Мы видим, что туристические компании используют обратную связь по-разному. Мы рекомендуем посмотреть, что лучше всего подходит для вашей компании, но помнить об этом.