Wie Reiseunternehmen von Kundenfeedback profitieren – Anwendungsfälle & Tipps 10.01.2023

Die Leute geben sich nicht leicht zufrieden, wenn es darum geht, einen Urlaub zu buchen. Schließlich arbeitet man das ganze Jahr hart, um in den wohlverdienten Urlaub zu fahren. Egal, ob jemand einen Aktivurlaub sucht oder einfach nur neben dem Schwimmbad liegen möchte, jeder möchte, dass seine Urlaubszeit entspannt und nicht stressig ist. Deshalb gehört viel Nachdenken, Recherchieren und Planen dazu, einen Urlaub zu buchen. Leider ist dies nicht immer ein reibungsloser Ablauf. Die Reisebranche hat mit einer der schlechtesten Kundenzufriedenheitsstufen zu kämpfen, da die Menschen hohe Erwartungen haben, die nicht immer erfüllt werden. Außerdem gibt es im Reisebereich so viele Wettbewerber, dass Kunden nach einer einzigen schlechten Erfahrung leicht zu einem anderen Unternehmen wechseln können.

Wenn hohe Erwartungen nicht erfüllt werden, ist das nicht nur Sache des Kundendienstes. Erwartungen müssen richtig gesetzt und gemanagt werden, und das beginnt am Anfang der Reise. Als Designer, Analyst oder Vermarkter können Sie also Ihren Kunden und Ihren Kollegen helfen, indem Sie sicherstellen, dass die Informationen klar sind, der Buchungsprozess unkompliziert ist, die Erwartungen erfüllt und die Kunden während der gesamten Reise gepflegt werden. Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass all diese Dinge mit den Wünschen des Kunden übereinstimmen, besteht darin , Kundeneinblicke durch deren Feedback zu sammeln . Und es ist vielleicht das, was gute Reiseunternehmen von großartigen Reiseunternehmen unterscheidet.

Werfen wir einen Blick darauf, wie einige prominente Unternehmen in der Reisebranche Feedback nutzen, um die Customer Journey zu verbessern. Wir werden auch einige Tipps und Tricks teilen, die wir aus diesen Feedback-Fällen gelernt haben.

• Feedback für Reisebüros und Buchungsseiten
• Feedback für Fluggesellschaften
• Was wir aus diesen Feedback-Fällen lernen können

Feedback für Reisebüros und Buchungsseiten

Laut einer Studie von Travelperk in den Vereinigten Staaten gibt es eine große Erfahrungslücke zwischen der Buchung eines Urlaubs und dem tatsächlichen Urlaub. Sie fanden heraus, dass 64 % der Teilnehmer wirklich gerne in den Urlaub fuhren, aber nur 26 % wirklich gerne ihren Urlaub buchten. Satte 43 % mochten überhaupt keinen Urlaub buchen. Die Reise zur Reise muss angenehmer und bequemer gestaltet werden. Die Customer Journey zur Buchung eines Urlaubs ist jedoch lang und komplex. Mit lang meinen wir sehr lang. Es kann Monate dauern, bis ein potenzieller Kunde tatsächlich einen Urlaub bucht. Und mit komplex meinen wir, dass Kunden ihren Urlaub auf mehreren Geräten und Kanälen zu jeder Zeit und an jedem Ort recherchieren.


Es ist schwierig zu wissen, wo sich Ihr Kunde auf der Reise befindet und was er bei jedem Schritt benötigt. Kundendaten sind sehr nützlich, aber nicht immer verfügbar. Die Frage für Buchungswebsites und Reisebüros lautet also , wie sichergestellt werden kann, dass Kunden die gewünschten Informationen finden und bei ihnen buchen?

Im Kern geht es darum, Ihren Kunden an die erste Stelle zu setzen. Um mehr Einblicke zu erhalten, wie Ihre Kunden den gesamten Buchungsprozess erleben, von der ersten Recherche bis zur Rückkehr aus dem Urlaub, müssen Sie ihnen zuhören. Für viele scheint das leichter gesagt als getan. Das war die gleiche Herausforderung, vor der Marvin Soekra – E-Commerce-Manager bei de Jong Intra Vakanties – stand.

Wir alle sagen, dass der Kunde an erster Stelle steht, aber wie können Sie das wirklich erreichen? Durch das Feedback Ihrer Kunden erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die Sie dafür benötigen. Sie müssen nicht spekulieren, sondern können mit Fakten die Customer Journey verbessern.

Marvin Soekra, E-Commerce-Manager bei de Jong Intra Vakanties

Wie De Jong Intra Vakanties Feedback nutzt

Zunächst starteten sie mit einem Tor. Dieser Schritt wird oft übersehen, aber es ist sehr wichtig, ein klares Ziel zu definieren, bevor Sie mit dem Sammeln von Feedback beginnen. Das Ziel von De Jong Intra Vakanties ist es, jede Frage des Kunden zu beantworten. Sie haben eine riesige Auswahl an Reisezielen und Themen, das ist also ein ziemlich ehrgeiziges Ziel.

Sie hatten bereits einige Vorstellungen von den Problemen, mit denen ihre Besucher konfrontiert waren, und den Fragen, die sie beantworten mussten. Aber sie wollten sich nicht auf Spekulationen und Vermutungen verlassen. Echte Daten und Fakten wurden benötigt, um ihre Ideen zu überprüfen. Feedback-Formulare wurden auf verschiedenen Webseiten eingesetzt, um zu sehen, ob diese Probleme tatsächlich bestanden und wo diese Probleme auftauchten.
Sie setzten Feedback-Formulare ein, die die Zielerreichungsrate und den Customer Effort Score messen. Dies half ihnen, sich ein klares Bild davon zu machen, ob ein Ziel erreicht wurde und wie viel Aufwand es gekostet hat, oder ob ein Ziel nicht erreicht wurde und warum. Darüber hinaus sammeln sie Feedback zu ihren Inhalten, da sie wissen möchten, wie Kunden ihre Landing-, Themen- und Produktseiten erleben.


Quelle: De Jong Intra Stellenangebote

Die Reisebranche hat mit einer der höchsten Warenkorbabbruchraten aller Branchen zu kämpfen. Laut SalesCycle brechen 85 % der Desktop-Käufer ihren Reisekauf ab, bei mobilen Käufern sind es mit 91 % sogar noch mehr. Daher ist es sehr nützlich zu verstehen, warum Menschen früh gehen. De Jong Intra Vakanties wollte auch mehr darüber erfahren, warum Menschen gegangen sind, bevor sie ihr Ziel erreicht haben. Sie setzten Austrittsabsichtsformulare ein und fragten Kunden, warum sie vorzeitig gingen. Notiz! Marvin Soekra betont, dass sie sehr bewusst sind, wann und wo sie um Feedback bitten, damit potenzielle Kunden nicht mit Fragen überhäuft werden.

Alle Daten, die sie über die Feedback-Formulare gesammelt haben, wurden verwendet, um AB-Tests anzuregen, um Verbesserungen vorzunehmen. UX Designer Jeroen Straat gibt uns ein großartiges Beispiel:

„Als UX-Designer möchten Sie die Online-Benutzererfahrung so angenehm wie möglich gestalten. Das Kundenfeedback zeigte, dass es viele Fragen zum Thema Zahlungen gab. Unklar war beispielsweise, wann und wie bezahlt werden soll. Nachdem diese Informationen bekannt waren, wurden A/B-Tests durchgeführt und auf der Produktseite steht nun klar, wie der Bezahlvorgang funktioniert, damit der Kunde weiß, was ihn erwartet und was es damit auf sich hat. Durch die Aktualisierung dieser Seite haben wir mehr Conversions auf dieser Produktseite erzielt.“

Wie gesagt, De Jong Intra Vakanties hat ein riesiges Sortiment. Feedback kann zu allen möglichen Themen gegeben werden, von verschiedenen Urlaubszielen bis hin zum Kaufprozess. Deshalb nutzt Jeroen das automatische Tagging in Mopinion. Mit seinen maschinellen Lernfähigkeiten kann es erkennen, welches Feedback zu welchem ​​Thema gehört und automatisch ein Tag vergeben. Es hilft Jeroen, die Feedback-Elemente durchzugehen und herauszufinden, welche Themen im Trend liegen und ob die Stimmung positiv oder negativ ist. Dies macht die Analyse und das Ergreifen von Maßnahmen auf Feedback viel einfacher. Und genau das haben sie laut Marvin getan:

Dank des Feedbacks konnten wir eine Reihe von Touchpoints entlang der Customer Journey verbessern

Wie Luxury Escapes Feedback nutzt

Luxury Escapes ist ein Reisebüro, das vor allem für seine Sonderangebote und Rabatte für Luxusreisen bekannt ist. Wie andere Unternehmen in dieser Branche möchten sie wissen, wer ihre Kunden sind, was ihre Kunden wollen und wie sie diese Erwartungen erfüllen können. Und sie nutzen Feedback, um dies zu erreichen. Neben dem Urlaub arbeitet Luxury Escapes mit Hotels und Restaurants auf der ganzen Welt zusammen.

Unser Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Qualität unserer Partnerschaften zu verbessern.

Nathan Contin, Leiter des Kundendienstteams bei Luxury Escapes

Es gibt einen ganzen Prozess, um Partner mit Kunden abzugleichen. Mit Feedback bekommt Luxury Escapes ein gutes Verständnis dafür, welche Partner zu den Bedürfnissen ihrer Kunden und ihren eigenen Angeboten passen.


Quelle: Luxusfluchten

Wenn Kunden nach ihrem Urlaub wiederkommen, werden sie per E-Mail-Feedback nach ihren Erfahrungen mit der Unterkunft gefragt. Basierend auf dem Feedback bewertet Luxury Escapes die Partnerschaft mit Hotels und Restaurants und entscheidet, ob sie mit ihnen fortfahren werden. Das macht Feedback zu einem wichtigen Teil der strategischen Prozesse, wie Nathan erklärt:

„Wir haben mehr als 100 Partnerschaften mit Hotels und als direktes Ergebnis des gesammelten Kundenfeedbacks haben wir es in die Top 10 der Standorte geschafft, mit denen wir nächstes Jahr auf jeden Fall wieder zusammenarbeiten wollen.“

Feedback für Fluggesellschaften

Feedback ist nicht nur für Reisebüros und Buchungsseiten nützlich, die sich stark auf das Online-Erlebnis konzentrieren. Fluggesellschaften nutzen auch Feedback, häufig um die Hilfsbereitschaft des Kundenservice und die Bereitstellung von (Echtzeit-)Reiseinformationen zu messen. Kundenservice und Kundenerlebnis sind in der Reisebranche typischerweise miteinander verflochten. Werfen wir einen Blick darauf, wie die Fluggesellschaft Air France-KLM Feedback nutzt.

Wie Air France-KLM Feedback nutzt, um seinen Kundenservice zu verbessern

Air France-KLM ist eine der größten Fluggesellschaften der Welt. Sie befördern jährlich 77 Millionen Passagiere zu 318 Zielen auf der ganzen Welt. Man kann mit Sicherheit sagen, dass einige dieser Passagiere Fragen zu ihrem Flug haben können. Wann immer sie dies tun, können sie sich an die Kundendienstabteilungen wenden. Auch die Kundendienstmitarbeiter befinden sich auf der ganzen Welt und stehen daher den Kunden jederzeit für Fragen zur Verfügung.

Um Kundendienstmitarbeitern dabei zu helfen, einen großartigen Service anzubieten, hat Air France-KLM ein internes Wissenssystem implementiert, das alle Informationen enthält, die Agenten benötigen. Um dieses System aktuell und vollständig zu halten, bitten sie ihre Agenten um Feedback zum Inhalt. Jede Seite des Systems hat eine Feedback-Schaltfläche. Agenten können ergänzende Informationen zum Inhalt bereitstellen oder anfordern, die dann von der Serviceabteilung überprüft werden. Thomas Langenberg, Produktmanager bei Air France-KLM, erklärt:

Mopinion ermöglicht es unseren Kundendienstmitarbeitern, die Qualität unseres internen Wissensmanagementsystems zu verbessern, was zu einem besseren Kundendienst führt.

Was wir aus diesen Feedback-Fällen lernen können

Es gibt viele Lehren aus dem Feedback von De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes und Air France-KLM. Es gibt viele andere Reisekunden, die das Feedback ebenfalls sehr nutzen. Wir haben eine Lernliste zusammengestellt.

Profitieren Sie von standardmäßigen CX-Metriken

Als erstes möchten wir betonen, dass Feedback Ihnen hilft, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Standardmessungen zu messen. Als Teil Ihrer Customer-Experience-Strategie oder Ihres Voice-of-Customer-Programms kann es Ihnen dabei helfen, immer am Puls der Zeit zu bleiben, wenn es darum geht, Ihren Kunden zuzuhören. Dies kann durch Messen von CSAT, NPS oder GCR an mehreren Berührungspunkten erfolgen. Wenn Sie dies im Laufe der Zeit konsistent messen, können Sie Änderungen leicht in Echtzeit erkennen und schnell Verbesserungen vornehmen. Aber vergleichen Sie dies nicht nur über die Zeit, Sie können auch verschiedene Variablen wie Land, Persona, Alter und vieles mehr vergleichen. In den folgenden Screenshots finden Sie einige Beispiele dafür, wie Sie diese Datenpunkte verfolgen können.


NPS im Zeitverlauf pro Travel Persona


NPS-Verteilung pro Altersgruppe

Gruppen-Feedback, um die Analyse zu erleichtern

Das Analysieren von Feedback ist genauso wichtig wie das Sammeln von Feedback. Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Analyse von Feedback zu vereinfachen. In der Reisebranche gibt es viele Themen, zu denen ein Kunde eine Frage haben oder sich eine Meinung bilden kann. Wenn Sie also um Feedback bitten, müssen Sie wissen, auf welches Thema sie sich beziehen. Dies kann geschehen, indem Sie Ihren Kunden fragen, zu welchem ​​Thema er Feedback geben möchte. Bestimmen Sie die Themen im Voraus und lassen Sie sie das richtige Thema im Formular auswählen. Tun Sie dies entweder mit einem Dropdown-Menü oder anklickbaren Schaltflächen.

Clustering kann auch durch die Verwendung von Tags in Ihrem Feedback-Posteingang und Dashboard erfolgen. Sie können Feedback-Elementen Tags hinzufügen. Beispielsweise können Sie Feedback-Elementen zum Kaufprozess das Wort „Kauf“ hinzufügen. Verwenden Sie die automatische Tag-Kennzeichnung, damit Mopinion Tags zu Ihren Feedback-Elementen hinzufügen kann. Dies macht den Umgang mit einer großen Anzahl von Rückmeldungen viel einfacher und hilft Ihnen zu bestimmen, auf welche Themen Sie sich bei Verbesserungen konzentrieren sollten.

Auch der Kundenservice kann von Feedback profitieren

Die Bereitstellung von Informationen in der Reisebranche ist sehr wichtig, Kunden möchten nicht zu spät zu ihrem Flug kommen oder feststellen, dass ihnen bestimmte Dokumente fehlen. Kunden wollen wissen, was sie erwartet und benötigen detaillierte Informationen zu ihren Tickets, Gepäck, Unterkünften, Konditionen und vielem mehr in Echtzeit. Daher ist es wichtig zu messen, ob die bereitgestellten Informationen hilfreich und leicht zu finden sind. Ein Beispiel dafür, wie die Bereitstellung von Informationen verbessert werden kann, ist die Bitte um Feedback auf einer FAQ-Seite.

Hier sehen wir ein Beispiel von Roompot, bekannt für seine Ferienparks, das Feedback auf seiner FAQ-Seite sammelt. Bei jeder Frage und Antwort wird gefragt, ob die Informationen hilfreich waren. Dies hilft der Kundendienstabteilung in zweierlei Hinsicht. Erstens finden Kunden die „hilfreiche“ Antwort auf ihre Frage auf der Website und müssen den Kundendienst nicht kontaktieren. Zweitens, wenn der Kundenservice viele Fragen zu einem bestimmten Thema hat, kann er es zu einem Punkt in den FAQ machen. Feedback verbessert also nicht nur die Informationsbereitstellung, sondern entlastet auch den Kundenservice.


Quelle: Roompot

Ein weiteres Beispiel ist E-Mail-Feedback. Wir alle wissen, wie viele E-Mails Sie nach der Buchung eines Fluges oder Urlaubs voller Informationen und Dokumente erhalten. Zu viele Informationen können sie von den wichtigsten Teilen ablenken, aber zu wenige Informationen können lästig sein. Stellen Sie sicher, dass Ihren Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen. Messen Sie, wie nützlich die Informationen in jeder E-Mail sind, und prüfen Sie, ob Sie Verbesserungen vornehmen können.

App-Feedback kann Ihre Reise-App wirklich verbessern

Vergessen wir nicht, dass die mobile Nutzung bis heute weiter zunimmt. 2021 stammten 60 % des Online-Traffics in der Reisebranche aus mobilem Traffic, gegenüber 38 % im Jahr 2020. Immer mehr Reiseunternehmen haben eine App und wollen ihren Nutzern auch dort ein tolles Erlebnis bieten. Aus diesem Grund sehen wir eine zunehmende Nutzung von App-Feedback, da Unternehmen so eine reibungslose Nutzung der App sicherstellen können. Das Verständnis der Bedürfnisse von App-Benutzern ist genauso wichtig wie auf dem Desktop. Wir empfehlen, auch auf diesem Kanal Feedback zu sammeln.

Verwenden Sie Feedback, um Ihre A/B-Tests voranzutreiben

De Jong intra verwendet Feedback als Input für A/B-Tests auf ihrer Website. Wenn eine Seite einen niedrigen GCR oder CES hat, führen sie einen A/B-Test auf der Seite durch, um sie zu verbessern. Für sie hat dies zu höheren Konversionsraten geführt. Wir empfehlen auf jeden Fall, Feedback zu nutzen, um herauszufinden, wo und womit Sie experimentieren müssen. Fun Fact: Mit Mopinion können Sie A/B-Tests durchführen oder Ihre AB-Tests verbessern. Dazu gibt es 2 Möglichkeiten:

• Sammeln Sie Feedback auf beiden Seiten Ihres A/B-Tests und vergleichen Sie das Feedback, um zu sehen, welche eine bessere Benutzererfahrung bietet (zusätzlich zu Ihrer quantitativen Datenrecherche).
• Testen Sie zwei verschiedene Feedback-Formulare und sehen Sie, welches mehr Antworten erhält.

Keine Notwendigkeit, überwältigend zu sein

Wie Marvin Soekra von De Jong Intra vakanties sagte, sind sie sich bewusst, wo und wann sie um Feedback bitten. Die Recherche und Planung eines Urlaubs kann ziemlich überwältigend sein, daher sollten Sie Ihre Kunden nicht mit Fragen bombardieren. Verschiedene Techniken sollten verwendet werden, um die nützlichsten Informationen zu sammeln, ohne den Kunden von seinem ursprünglichen Ziel abzulenken. Indem Sie beispielsweise Feedback-Formulare basierend auf dem Besucherverhalten oder basierend auf früheren Käufen auslösen, machen Sie die Bitte um Feedback auch für den Kunden relevant. Ein passiver Feedback-Button kann auch dazu beitragen, dass Ihre Kunden nicht überfordert werden, da sie Feedback zu ihren eigenen Bedingungen geben können.

Fazit

Das Sammeln von Feedback und dessen Umsetzung ist eine großartige Möglichkeit, die CX zu verbessern. Und das ist besonders wichtig in der Reisebranche, wo es viele Wettbewerber und hohe Kundenanforderungen gibt. Wir sehen, dass Reiseunternehmen Feedback auf verschiedene Weise annehmen. Wir empfehlen Ihnen, sich anzusehen, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, aber diese Erkenntnisse im Hinterkopf zu behalten.