旅遊公司如何從客戶反饋中獲益——用例和技巧 2023 年 1 月 10 日

在預訂假期時，人們不會輕易安定下來。 畢竟，您整年都在努力工作以度過一個當之無愧的假期。 無論有人是在尋找一個充滿活力的假期，還是只想躺在游泳池旁，每個人都希望他們的假期時間輕鬆而沒有壓力。 這就是為什麼在預訂假期時要進行大量思考、研究和計劃的原因。 不幸的是，這並不總是一個順利的過程。 旅遊業處理的是最差的客戶滿意度之一，因為人們有很高的期望，但並不總能得到滿足。 此外，旅遊領域的競爭對手眾多，因此客戶在一次糟糕的體驗後很容易轉向另一家公司。

如果沒有達到很高的期望，這不僅僅是客戶服務部門要處理的事情。 正確設定和管理期望，這從旅程的開始就開始了。 因此，作為設計師、分析師或營銷人員，您可以通過確保信息清晰、預訂流程簡單、維持期望並在整個旅程中培養客戶來幫助您的客戶和同事。 保證所有這些事情都與客戶的需求相關聯的一種方法是通過他們的反饋收集客戶見解。 這可能是優秀旅遊公司與優秀旅遊公司的區別所在。

讓我們來看看旅遊行業的一些知名公司如何使用反饋來改善客戶旅程。 我們還將分享我們從這些反饋案例中學到的一些提示和技巧。

• 旅行社和預訂網站的反饋
• 對航空公司的反饋
• 我們可以從這些反饋案例中學到什麼

旅行社和預訂網站的反饋

根據美國 Travelperk 的一項研究，預訂假期和實際去度假之間存在巨大的體驗差距。 他們發現 64% 的參與者真的很喜歡去度假，但只有 26% 的人真的很喜歡預訂他們的假期。 高達 43% 的人甚至根本不喜歡預訂假期。 旅行的旅程需要變​​得更加愉快和方便。 然而，客戶預訂假期的旅程漫長而復雜。 長，我們的意思是很長。 潛在客戶實際預訂假期可能需要幾個月的時間。 所謂複雜，是指客戶隨時隨地在多種設備和渠道上研究他們的假期。


很難了解您的客戶在旅程中的位置以及他們在每個步驟中需要什麼。 客戶數據非常有用，但並非總是可用。 那麼，預訂網站和旅行社的問題是如何確保客戶找到他們需要的信息並通過他們預訂？

其核心是將客戶放在首位。 為了更深入地了解您的客戶如何體驗整個預訂過程，從最初的研究到他們度假回來，您需要傾聽他們的意見。 對於許多人來說，這似乎說起來容易做起來難。 這與 de Jong Intra Vakanties 的電子商務經理 Marvin Soekra 面臨的挑戰相同。

我們都說客戶至上，但您如何真正做到這一點？ 通過客戶的反饋，您可以獲得實現這一目標所需的寶貴見解。 您不必推測，而是可以通過使用事實來改善客戶旅程。

de Jong Intra Vakanties 電子商務經理 Marvin Soekra

De Jong Intra Vakanties 如何使用反饋

首先，他們從一個目標開始。 這一步經常被忽視，但在開始收集反饋之前定義一個明確的目標非常重要。 De Jong Intra Vakanties 的目標是回答客戶的每一個問題。 他們有各種各樣的旅遊目的地和主題，所以這是一個非常雄心勃勃的目標。

他們已經對訪客面臨的問題和需要回答的問題有了一些想法。 但他們不想依賴推測和假設。 需要真實的數據和事實來驗證他們的想法。 反饋表被部署在不同的網站頁面上，以查看這些問題是否確實存在以及這些問題是在哪裡出現的。
他們部署了衡量目標完成率和客戶努力得分的反饋表。 這有助於他們清楚地了解一個目標是否完成了，付出了多少努力，或者一個目標是否沒有完成，以及未完成的原因。 此外，他們會收集有關其內容的反饋，因為他們很想知道客戶如何體驗他們的登陸、主題和產品頁面。


資料來源：De Jong Intra Vakanties

旅遊業是所有行業中購物車放棄率最高的行業之一。 根據 SalesCycle 的數據，85% 的桌面購物者放棄了旅行購買，而移動購物者的這一比例甚至更高，達到 91%。 所以了解人們提前離開的原因是非常有用的。 De Jong Intra Vakanties 還想更深入地了解人們在完成目標之前離開的原因。 他們部署了退出意向表，並詢問客戶為什麼要提前離開。 筆記！ Marvin Soekra 強調，他們非常清楚何時何地徵求反饋，這樣潛在客戶就不會被問題淹沒。

他們通過反饋表收集的所有數據都用於推動 AB 測試以進行改進。 UX 設計師 Jeroen Straat 給了我們一個很好的例子：

“作為一名用戶體驗設計師，你希望讓在線用戶體驗盡可能愉快。 客戶反饋顯示，關於付款主題的問題很多。 例如，不清楚何時以及如何付款。 一旦知道了這些信息，就會進行 A/B 測試，產品頁面現在清楚地說明了支付流程的運作方式，以便客戶知道會發生什麼以及它需要什麼。 更新此頁面使我們增加了此產品頁面上的轉化率。”

如前所述，De Jong Intra Vakanties 種類繁多。 可以針對任何類型的主題提供反饋，從不同的度假目的地到購買過程。 這就是 Jeroen 在 Mopinion 中使用自動標記的原因。 憑藉其機器學習功能，它可以識別哪些反饋屬於哪個主題並自動分配標籤。 它幫助 Jeroen 瀏覽反饋項目並找出哪些主題是熱門話題以及情緒是積極的還是消極的。 這使得對反饋的分析和採取行動變得更加容易。 根據馬文的說法，這正是他們所做的：

感謝反饋，我們已經能夠改進客戶旅程中的許多接觸點

Luxury Escapes 如何使用反饋

Luxury Escapes 是一家旅行社，以提供豪華旅行的特別優惠和折扣而聞名。 與這個行業的其他公司一樣，他們想知道他們的客戶是誰，他們的客戶想要什麼，以及他們如何才能滿足這些期望。 他們使用反饋來完成這項工作。 除了假期，Luxury Escapes 還與世界各地的酒店和餐廳合作。

我們的目標是提高客戶滿意度，同時提高我們合作夥伴關係的質量。

Luxury Escapes 客戶服務團隊負責人 Nathan Contin

將合作夥伴與客戶相匹配的整個流程已經到位。 通過反饋，Luxury Escapes 可以很好地了解哪些合作夥伴可以滿足客戶的需求以及他們自己的優惠。


資料來源：豪華逍遙遊

當客戶度假回來時，他們會通過電子郵件反饋詢問他們對住宿的體驗。 根據反饋，Luxury Escapes 評估了與酒店和餐廳的合作關係，並決定是否繼續推進。 這使得反饋成為戰略流程的重要組成部分，如 Nathan 解釋的那樣：

“我們與 100 多家酒店建立了合作夥伴關係，作為我們收集的客戶反饋的直接結果，我們已經進入了明年絕對希望再次合作的前 10 名地點。”

對航空公司的反饋

反饋不僅對高度重視在線體驗的旅行社和預訂網站有用。 航空公司還利用反饋來衡量客戶服務和（實時）旅行信息提供的有用性。 客戶服務和客戶體驗通常在旅遊業中交織在一起。 讓我們來看看法荷航航空公司如何使用反饋。

Air France-KLM 如何使用反饋來改善他們的客戶服務

法荷航集團是世界上最大的航空公司之一。 他們每年運送 7700 萬名乘客，前往全球 318 個目的地。 可以肯定地說，其中一些乘客可能對他們的航班有疑問。 無論何時，他們都可以聯繫客戶服務部門。 客戶服務代理也分佈在世界各地，因此隨時可以回答客戶的任何問題。

為了幫助客戶服務代理提供優質服務，法航荷航集團實施了一個內部知識系統，其中包含代理所需的所有信息。 為了使這個系統保持最新和完整，他們要求他們的代理人提供對內容的反饋。 系統的每一頁都有一個反饋按鈕。 代理可以提供或請求內容的補充信息，然後由服務部門審查。 法航荷航集團產品經理 Thomas Langenberg 解釋說：

Mopinion 使我們的客戶服務代理能夠提高我們內部知識管理系統的質量，從而提供更好的客戶服務。

我們可以從這些反饋案例中學到什麼

從 De Jong Intra Vakanties、Luxury Escapes 和 Air France-KLM 如何通過反饋取得成功，我們可以學到很多經驗教訓。 還有許多其他旅行客戶也充分利用反饋。 我們整理了一份學習清單。

利用標準 CX 指標

我們要強調的第一件事是，反饋可以幫助您在標準測量中衡量客戶滿意度和客戶忠誠度。 作為您的客戶體驗策略或客戶之聲計劃的一部分，它可以幫助您在傾聽客戶心聲時掌握脈搏。 這可以通過在多個接觸點上測量 CSAT、NPS 或 GCR 來完成。 當隨著時間的推移持續地測量這一點時，您可以輕鬆地實時注意到變化并快速做出改進。 但不要只是比較時間，您還可以比較不同的變量，例如國家、角色、年齡等等。 有關如何跟踪這些數據點的一些示例，請參見下面的屏幕截圖。


每個旅行角色隨時間變化的 NPS


每個年齡組的 NPS 分佈

分組反饋，使分析更容易

分析反饋與收集反饋一樣重要。 有幾種方法可以更輕鬆地分析反饋。 在旅遊業中，客戶可以對許多主題提出疑問或形成意見。 因此，在尋求反饋時，您需要知道他們指的是什麼主題。 這可以通過詢問您的客戶他們想要提供反饋的主題來完成。 預先確定主題，讓他們在表格中選擇正確的主題。 使用下拉菜單或可點擊按鈕執行此操作。

也可以通過在反饋收件箱和儀表板中使用標籤來完成聚類。 您可以為反饋項目添加標籤。 例如，您可以在有關採購過程的反饋項中添加“採購”一詞。 使用自動標記讓 Mopinion 為您的反饋項目添加標籤。 這使得處理大量反饋的方式更加可行，並幫助您確定要重點改進的主題。

客戶服務也可以從反饋中受益

旅遊行業的信息提供非常重要，客戶不希望他們的航班晚點或發現他們缺少特定文件。 客戶想知道他們可以期待什麼，並且需要實時了解有關機票、行李、住宿、條款等的詳細信息。 因此，重要的是衡量所提供的信息是否有幫助以及是否可以輕鬆找到。 如何改進信息提供的一個例子是在常見問題頁面上徵求反饋。

在這裡，我們看到以假日公園而聞名的 Roompot 示例，它在其常見問題解答頁面上收集反饋。 在每個問答項目中，他們都會詢問這些信息是否有幫助。 這在兩個方面幫助了客戶服務部門。 首先，客戶可以在網站上找到對他們問題“有幫助”的答案，而無需聯繫客戶服務。 第二，當客服對某個話題有很多疑問時，他們可以把它變成FAQ中的一個條目。 因此，反饋不僅可以改善信息提供，還可以幫助客戶服務降低工作量。


資料來源：Roompot

另一個例子是電子郵件反饋。 我們都知道您在預訂航班或假期後會收到多少封充滿信息和文件的電子郵件。 信息太多可能會分散他們對最重要部分的注意力，但信息太少可能會帶來麻煩。 確保您的客戶在正確的時間獲得正確的信息。 衡量每封電子郵件中信息的有用程度，看看您是否可以做出改進。

應用反饋可以真正改善您的旅遊應用

別忘了，時至今日，移動設備的使用仍在增長。 到 2021 年，旅遊業 60% 的在線流量來自移動流量，高於 2020 年的 38%。越來越多的旅遊公司擁有應用程序，並希望為其用戶提供出色的體驗。 這就是為什麼我們看到應用程序反饋的使用有所增加，因為這是公司確保應用程序順利進行的方式。 了解應用程序用戶的需求與在桌面上一樣重要。 我們還建議在此頻道上收集反饋。

使用反饋來推動您的 A/B 測試

De Jong intra 在其網站上使用反饋作為 A/B 測試的輸入。 當頁面的 GCR 或 CES 較低時，他們會對該頁面執行 A/B 測試以對其進行改進。 對於他們來說，這帶來了更高的轉化率。 我們絕對建議使用反饋來發現您需要試驗的位置和內容。 有趣的事實：您可以使用 Mopinion 進行 A/B 測試或改進您的 AB 測試。 有兩種方法可以做到這一點：

• 在 A/B 測試的兩個頁面上收集反饋並比較反饋以查看哪個頁面提供更好的用戶體驗（除了您的定量數據研究之外）。
• 測試兩種不同的反饋表，看看哪一種收到更多回复。

無需壓倒一切

正如 De Jong Intra vakanties 的 Marvin Soekra 所說，他們很清楚何時何地尋求反饋。 研究和計劃假期可能會讓人不知所措，因此您不想用問題轟炸您的客戶。 應使用各種技術來收集最有用的信息，而不會分散客戶對他們最初目標的注意力。 例如，通過根據訪問者行為或以前的購買觸發反饋表，您也可以請求與客戶相關的反饋。 被動反饋按鈕還可以幫助避免讓客戶不知所措，因為他們可以根據自己的條件提供反饋。

結論

收集反饋並將其付諸行動是改善客戶體驗的好方法。 這在競爭對手眾多且客戶要求高的旅遊行業尤為重要。 我們看到旅遊公司以各種方式採納反饋。 我們建議查看最適合貴公司的方法，但要牢記這些經驗教訓。