Comment les agences de voyages bénéficient des commentaires des clients - Cas d'utilisation et conseils 10 janvier 2023

Les gens ne s'installent pas facilement lorsqu'il s'agit de réserver des vacances. Après tout, vous travaillez dur toute l'année pour partir en vacances bien méritées. Que quelqu'un recherche des vacances actives ou veuille simplement s'allonger au bord de la piscine, tout le monde veut que ses vacances soient détendues et non stressantes. C'est pourquoi il faut beaucoup de réflexion, de recherche et de planification pour réserver des vacances. Malheureusement, ce n'est pas toujours un processus fluide. L'industrie du voyage connaît l'un des pires niveaux de satisfaction de la clientèle, car les gens ont des attentes élevées qui ne sont pas toujours satisfaites. De plus, il y a tellement de concurrents dans le domaine du voyage que les clients peuvent facilement passer à une autre entreprise après une seule mauvaise expérience.

Lorsque des attentes élevées ne sont pas satisfaites, ce n'est pas seulement quelque chose que le service client doit gérer. Les attentes doivent être définies et gérées correctement, et cela commence au début du voyage. Ainsi, en tant que concepteur, analyste ou spécialiste du marketing, vous pouvez aider votre client et vos collègues en vous assurant que les informations sont claires, que le processus de réservation est simple, que les attentes sont maintenues et que les clients sont nourris tout au long du parcours. Une façon de garantir que toutes ces choses sont liées à ce que le client veut est de recueillir des informations sur les clients grâce à leurs commentaires . Et c'est peut-être ce qui distingue les bonnes agences de voyages des grandes agences de voyages.

Voyons comment certaines grandes entreprises du secteur du voyage utilisent les commentaires pour améliorer le parcours client. Nous partagerons également quelques trucs et astuces que nous avons appris de ces cas de retour d'expérience.

• Commentaires pour les agences de voyages et les sites de réservation
• Retour d'expérience pour les compagnies aériennes
• Ce que nous pouvons apprendre de ces retours d'expérience

Commentaires pour les agences de voyages et les sites de réservation

Selon une étude de Travelperk aux États-Unis, il existe un énorme écart d'expérience entre la réservation de vacances et le fait de partir en vacances. Ils ont constaté que 64 % des participants ont vraiment aimé partir en vacances, mais seulement 26 % ont vraiment aimé réserver leurs vacances. Un énorme 43% n'a même pas du tout aimé réserver des vacances. Le voyage vers le voyage doit être rendu plus agréable et pratique. Cependant, le parcours client pour réserver des vacances est long et complexe. Avec long, nous voulons dire très long. Cela peut prendre des mois avant qu'un client potentiel réserve réellement des vacances. Et avec complexe, nous voulons dire que les clients recherchent leurs vacances sur plusieurs appareils et canaux à tout moment et en tout lieu.


Il est difficile de savoir où en est votre client dans le parcours et ce dont il a besoin à chaque étape. Les données clients sont très utiles, mais ne sont pas toujours disponibles. Ainsi, la question pour les sites de réservation et les agences de voyages est de savoir comment s'assurer que les clients trouvent les informations dont ils ont besoin et réservent avec eux ?

À la base, il s'agit de donner la priorité à votre client. Pour mieux comprendre comment vos clients vivent l'ensemble du processus de réservation, de la recherche initiale jusqu'à leur retour de vacances, vous devez les écouter. Pour beaucoup, cela semble plus facile à dire qu'à faire. C'était le même défi auquel Marvin Soekra – responsable du commerce électronique chez de Jong Intra Vakanties – était confronté.

Nous disons tous que le client passe avant tout, mais comment pouvez-vous vraiment y parvenir ? Grâce aux commentaires de vos clients, vous recevez des informations précieuses dont vous avez besoin pour y parvenir. Vous n'avez pas à spéculer, mais vous pouvez plutôt améliorer le parcours client en utilisant des faits.

Marvin Soekra, responsable du commerce électronique chez de Jong Intra Vakanties

Comment De Jong Intra Vakanties utilise les commentaires

D'abord, ils ont commencé avec un but. Cette étape est souvent négligée, mais il est très important de définir un objectif clair avant de commencer à recueillir des commentaires. L'objectif de De Jong Intra Vakanties est de répondre à toutes les questions du client. Ils ont un vaste assortiment de destinations et de thèmes de voyage, c'est donc un objectif assez ambitieux.

Ils avaient déjà quelques idées sur les problèmes auxquels leurs visiteurs étaient confrontés et les questions auxquelles ils devaient répondre. Mais ils ne voulaient pas s'appuyer sur des spéculations et des hypothèses. Des données et des faits réels étaient nécessaires pour vérifier leurs idées. Des formulaires de commentaires ont été déployés sur différentes pages du site Web pour voir si ces problèmes existaient réellement et où ces problèmes survenaient.
Ils ont déployé des formulaires de commentaires qui mesurent le taux d'achèvement des objectifs et le score d'effort client. Cela les a aidés à obtenir une image claire de savoir si un objectif a été atteint et combien d'efforts cela a demandé, ou si un objectif n'a pas été atteint et la raison pour cela. De plus, ils recueillent des commentaires sur leur contenu car ils sont curieux de savoir comment les clients vivent leur destination, leurs thèmes et leurs pages de produits.


Source : De Jong Intra Vakanties

L'industrie du voyage fait face à l'un des taux d'abandon de panier les plus élevés de toutes les industries. Selon SalesCycle, 85 % des acheteurs sur ordinateur abandonnent leur achat de voyage, pour les acheteurs sur mobile, c'est encore plus à 91 %. Il est donc très utile de comprendre la raison pour laquelle les gens partent tôt. De Jong Intra Vakanties voulait également plus d'informations sur les raisons pour lesquelles les gens sont partis avant d'avoir atteint leur objectif. Ils ont déployé des formulaires d'intention de sortie et ont demandé aux clients pourquoi ils partaient plus tôt. Note! Marvin Soekra souligne qu'ils sont très conscients du moment et de l'endroit où demander des commentaires, afin que les clients potentiels ne soient pas submergés de questions.

Toutes les données qu'ils ont collectées, via les formulaires de retour d'expérience, ont été utilisées pour alimenter les tests AB afin d'apporter des améliorations. L'UX Designer Jeroen Straat nous en donne un bon exemple :

« En tant qu'UX Designer, vous souhaitez rendre l'expérience utilisateur en ligne la plus agréable possible. Les commentaires des clients ont montré qu'il y avait de nombreuses questions sur le sujet des paiements. Par exemple, il n'était pas clair quand et comment payer. Une fois ces informations connues, des tests A/B ont été effectués et la page produit indique désormais clairement comment fonctionne le processus de paiement afin que le client sache à quoi s'attendre et ce que cela implique. La mise à jour de cette page nous a permis d'augmenter les conversions sur cette page produit. »

Comme dit, De Jong Intra Vakanties a un énorme assortiment. Des commentaires peuvent être donnés sur tout type de sujet, des différentes destinations de vacances au processus d'achat. C'est pourquoi Jeroen utilise le marquage automatique dans Mopinion. Grâce à ses capacités d'apprentissage automatique, il peut reconnaître quel commentaire appartient à quel sujet et attribuer automatiquement une balise. Cela aide Jeroen à parcourir les éléments de rétroaction et à découvrir quels sujets sont à la mode et si le sentiment est positif ou négatif. Cela facilite l'analyse et la prise de mesures sur les commentaires. Et c'est exactement ce qu'ils ont fait selon Marvin :

Grâce aux retours d'expérience, nous avons pu améliorer un certain nombre de points de contact tout au long du parcours client

Comment Luxury Escapes utilise les commentaires

Luxury Escapes est une agence de voyages, surtout connue pour ses offres spéciales et ses réductions sur les voyages de luxe. Comme d'autres entreprises de ce secteur, elles veulent savoir qui sont leurs clients, ce qu'ils veulent et comment elles peuvent répondre à ces attentes. Et ils utilisent les commentaires pour y parvenir. Outre les vacances, Luxury Escapes collabore avec des hôtels et des restaurants du monde entier.

Notre objectif est d'augmenter la satisfaction de nos clients tout en améliorant la qualité de nos partenariats.

Nathan Contin, chef d'équipe du service client chez Luxury Escapes

Tout un processus est en place pour associer les partenaires aux clients. Grâce aux commentaires, Luxury Escapes comprend bien quels partenaires correspondent aux besoins de leurs clients et à leurs propres offres.


Source : Escapades de luxe

Lorsque les clients reviennent après leurs vacances, ils sont interrogés sur leur expérience avec l'hébergement par le biais de commentaires par e-mail. Sur la base des commentaires, Luxury Escapes évalue le partenariat avec les hôtels et les restaurants et détermine s'ils vont continuer avec eux. Cela fait de la rétroaction une partie importante des processus stratégiques, comme l'explique Nathan :

"Nous avons plus de 100 partenariats avec des hôtels et, en conséquence directe des commentaires des clients que nous avons recueillis, nous avons fait un Top 10 des emplacements avec lesquels nous voulons vraiment travailler à nouveau l'année prochaine."

Commentaires pour les compagnies aériennes

Les commentaires ne sont pas seulement utiles pour les agences de voyages et les sites de réservation, qui se concentrent fortement sur l'expérience en ligne. Les compagnies aériennes utilisent également les commentaires, souvent pour mesurer l'utilité du service client et la fourniture d'informations de voyage (en temps réel). Le service client et l'expérience client sont généralement liés dans l'industrie du voyage. Voyons comment la compagnie aérienne Air France-KLM utilise les retours d'expérience.

Comment Air France-KLM utilise les retours d'expérience pour améliorer son Service Client

Air France-KLM est l'une des plus grandes compagnies aériennes au monde. Ils transportent 77 millions de passagers par an vers 318 destinations à travers le monde. Il est prudent de dire que certains de ces passagers peuvent avoir des questions sur leur vol. Chaque fois qu'ils le font, ils peuvent contacter les services clients. Les agents du service client sont également répartis dans le monde entier et sont donc toujours disponibles pour répondre à toutes les questions des clients.

Pour aider les agents du service client à offrir un excellent service, Air France-KLM a mis en place un système de connaissances interne qui contient toutes les informations dont les agents ont besoin. Pour maintenir ce système à jour et complet, ils demandent à leurs agents des commentaires sur le contenu. Chaque page du système a un bouton de retour. Les agents peuvent fournir ou demander des informations complémentaires sur le contenu, qui est ensuite examiné par le service après-vente. Thomas Langenberg, chef de produit chez Air France-KLM explique :

Mopinion permet à nos agents du service client d'améliorer la qualité de notre système interne de gestion des connaissances, conduisant à un meilleur service client.

Ce que nous pouvons apprendre de ces retours d'expérience

Il y a de nombreuses leçons à tirer de la façon dont De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes et Air France-KLM ont réussi avec les retours d'expérience. Il existe de nombreux autres clients de voyages qui font également bon usage des commentaires. Nous avons dressé une liste d'apprentissages.

Tirez parti des métriques CX standard

La première chose que nous voulons souligner est que les commentaires vous aident à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients dans des mesures standard. Dans le cadre de votre stratégie d'expérience client ou de votre programme Voice of Customer, il peut vous aider à rester à l'écoute de vos clients. Cela peut être fait en mesurant CSAT, NPS ou GCR sur plusieurs points de contact. Lorsque vous mesurez cela de manière cohérente dans le temps, vous pouvez facilement remarquer des changements en temps réel et apporter des améliorations rapidement. Mais ne vous contentez pas de comparer cela dans le temps, vous pouvez également comparer différentes variables telles que le pays, la personnalité, l'âge et bien plus encore. Voir les captures d'écran ci-dessous pour quelques exemples de la façon dont vous pouvez suivre ces points de données.


NPS au fil du temps par travel persona


Répartition du NPS par tranche d'âge

Grouper les retours pour faciliter l'analyse

L'analyse des commentaires est tout aussi importante que leur collecte. Il existe plusieurs façons de faciliter l'analyse des commentaires. Dans l'industrie du voyage, il existe de nombreux sujets sur lesquels un client peut poser une question ou se forger une opinion. Ainsi, lorsque vous demandez des commentaires, vous devez savoir à quel sujet ils font référence. Cela peut être fait en demandant à votre client sur quel sujet il souhaite donner son avis. Déterminez les sujets à l'avance et laissez-les sélectionner le bon sujet dans le formulaire. Faites-le avec un menu déroulant ou des boutons cliquables.

Le regroupement peut également être effectué en utilisant des balises dans votre boîte de réception de commentaires et votre tableau de bord. Vous pouvez ajouter des balises aux éléments de commentaires. Par exemple, vous pouvez ajouter le mot "achat" aux éléments de commentaires sur le processus d'achat. Utilisez le marquage automatique pour laisser Mopinion ajouter des tags à vos éléments de commentaires. Cela rend le traitement d'un grand nombre de commentaires beaucoup plus faisable et vous aide à déterminer les sujets sur lesquels concentrer les améliorations.

Le service client peut également bénéficier des commentaires

La fourniture d'informations dans l'industrie du voyage est très importante, les clients ne veulent pas être en retard sur leur vol ou découvrir qu'il leur manque des documents spécifiques. Les clients veulent savoir à quoi ils peuvent s'attendre et ont besoin d'informations détaillées sur leurs billets, leurs bagages, leur hébergement, les conditions et bien plus encore en temps réel. Par conséquent, il est important de mesurer si les informations fournies sont utiles et faciles à trouver. Un exemple d'amélioration de la fourniture d'informations consiste à demander des commentaires sur une page FAQ.

Ici, nous voyons un exemple de Roompot, connu pour ses parcs de vacances, recueillant des commentaires sur sa page FAQ. Sur chaque élément de question et de réponse, ils demandent si l'information a été utile. Cela aide le service client de deux manières. Tout d'abord, les clients trouvent la réponse « utile » à leur question sur le site Web et n'ont pas besoin de contacter le service client. Deuxièmement, lorsqu'il y a beaucoup de questions au service client sur un certain sujet, ils peuvent en faire un élément de la FAQ. Ainsi, non seulement les commentaires améliorent la fourniture d'informations, mais ils aident également le service client à réduire la charge de travail.


Source : Room Pot

Un autre exemple est la rétroaction par courriel. Nous savons tous combien d'e-mails vous recevez après avoir réservé un vol ou des vacances remplis d'informations et de documents. Trop d'informations peuvent les distraire des parties les plus importantes, mais trop peu d'informations peuvent être gênantes. Assurez-vous que vos clients disposent des bonnes informations au bon moment. Mesurez l'utilité des informations contenues dans chaque e-mail et voyez si vous pouvez apporter des améliorations.

Les commentaires sur l'application peuvent vraiment améliorer votre application de voyage

N'oublions pas que l'utilisation du mobile continue de croître à ce jour. En 2021, 60 % du trafic en ligne dans l'industrie du voyage provenait du trafic mobile, contre 38 % en 2020. De plus en plus d'agences de voyage ont une application et souhaitent également offrir à leurs utilisateurs une expérience formidable. C'est pourquoi nous constatons une augmentation de l'utilisation des commentaires sur les applications, car c'est ainsi que les entreprises peuvent assurer un parcours fluide sur l'application. Comprendre les besoins des utilisateurs d'applications est tout aussi important que sur le bureau. Nous vous recommandons également de recueillir des commentaires sur cette chaîne.

Utilisez les commentaires pour alimenter vos tests A/B

De Jong intra utilise les commentaires comme entrée pour les tests A/B sur son site Web. Lorsqu'une page a un faible GCR ou CES, ils effectuent un test A/B sur la page pour l'améliorer. Pour eux, cela s'est traduit par des taux de conversion plus élevés. Nous vous recommandons vivement d'utiliser les commentaires pour découvrir où et ce que vous devez expérimenter. Fait amusant : vous pouvez utiliser Mopinion pour faire des tests A/B ou pour améliorer vos tests AB. Il existe 2 façons de procéder :

• Recueillez des commentaires sur les deux pages de votre A/B-test et comparez les commentaires pour voir lequel offre une meilleure expérience utilisateur (en plus de votre recherche de données quantitatives).
• Testez deux formulaires de commentaires différents et voyez lequel reçoit le plus de réponses.

Pas besoin d'être écrasant

Comme l'a dit Marvin Soekra de De Jong Intra vakanties, ils savent où et quand ils demandent des commentaires. La recherche et la planification de vacances peuvent être assez écrasantes, vous ne voulez donc pas bombarder vos clients de questions. Diverses techniques doivent être utilisées pour collecter les informations les plus utiles sans distraire le client de son objectif initial. Par exemple, en déclenchant des formulaires de commentaires basés sur le comportement des visiteurs ou sur la base d'achats antérieurs, vous faites en sorte que la demande de commentaires soit également pertinente pour le client. Un bouton de commentaires passif peut également aider à éviter de submerger vos clients, car ils peuvent donner leur avis selon leurs propres conditions.

Conclusion

Recueillir des commentaires et les mettre en action est un excellent moyen d'améliorer le CX. Et c'est particulièrement important dans l'industrie du voyage où il y a de nombreux concurrents et des demandes élevées des clients. Nous voyons des agences de voyages adopter les commentaires de diverses manières. Nous vous recommandons de rechercher ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise, mais en gardant ces apprentissages à l'esprit.