Seyahat şirketleri müşteri geri bildirimlerinden nasıl yararlanır – Kullanım örnekleri ve ipuçları 10 Ocak 2023

İş tatil rezervasyonu yapmaya geldiğinde insanlar kolayca karar vermezler. Ne de olsa, hak ettiğiniz bir tatile çıkmak için tüm yıl boyunca çok çalışıyorsunuz. Birisi aktif bir tatil arıyor ya da sadece yüzme havuzunun yanında uzanmak istiyor olsun, herkes tatil zamanının rahat olmasını ve stresli olmamasını ister. Bu nedenle, bir tatil rezervasyonu yapmak için çok fazla düşünme, araştırma ve planlama yapılır. Ne yazık ki, bu her zaman sorunsuz bir süreç değildir. İnsanların her zaman karşılanmayan yüksek beklentileri olduğundan, seyahat endüstrisi en kötü müşteri memnuniyeti seviyelerinden biriyle uğraşır. Artı, seyahat alanında o kadar çok rakip var ki, müşteriler tek bir kötü deneyimden sonra kolayca başka bir şirkete geçebilirler.

Yüksek beklentiler karşılanmadığında, bu sadece Müşteri Hizmetleri departmanının uğraşması gereken bir durum değildir. Beklentiler doğru bir şekilde belirlenmeli ve yönetilmelidir ve bu, yolculuğun başında başlar. Bir tasarımcı, analist veya pazarlamacı olarak, müşterinize ve iş arkadaşlarınıza bilgilerin net olduğundan, rezervasyon sürecinin basit olduğundan, beklentilerin korunduğundan ve yolculuk boyunca müşterilerin beslendiğinden emin olarak yardımcı olabilirsiniz. Tüm bunların müşterinin isteklerine bağlı olduğunu garanti etmenin bir yolu , geri bildirimleri aracılığıyla müşteri içgörüleri toplamaktır . Ve iyi seyahat şirketlerini büyük seyahat şirketlerinden ayıran şey bu olabilir.

Seyahat endüstrisindeki bazı önde gelen şirketlerin müşteri yolculuğunu iyileştirmek için geri bildirimi nasıl kullandığına bir göz atalım. Ayrıca bu geri bildirim durumlarından öğrendiğimiz bazı ipuçlarını ve püf noktalarını da paylaşacağız.

• Seyahat acenteleri ve rezervasyon web siteleri için geri bildirim
• Havayolları için geri bildirim
• Bu geri bildirim vakalarından neler öğrenebiliriz?

Seyahat acenteleri ve rezervasyon web siteleri için geri bildirim

Amerika Birleşik Devletleri'nde Travelperk tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tatil rezervasyonu yapmak ile gerçekten tatile gitmek arasında büyük bir deneyim farkı var. Katılımcıların %64'ünün tatile gitmekten gerçekten keyif aldığını, ancak yalnızca %26'sının tatil rezervasyonu yapmaktan gerçekten keyif aldığını buldular. %43 gibi büyük bir oran tatil rezervasyonu yapmaktan hiç hoşlanmadı. Geziye doğru yolculuğun daha keyifli ve rahat hale getirilmesi gerekiyor. Ancak, tatil rezervasyonu yapmak için müşteri yolculuğu uzun ve karmaşıktır. Uzun derken, çok uzun demek istiyoruz. Potansiyel bir müşterinin gerçekten bir tatil rezervasyonu yapması aylar alabilir. Karmaşık derken, müşterilerin tatillerini herhangi bir zamanda ve herhangi bir yerde birden fazla cihaz ve kanalda araştırmasını kastediyoruz.


Müşterinizin yolculukta nerede olduğunu ve her adımda neye ihtiyacı olduğunu bilmek zordur. Müşteri verileri çok faydalıdır, ancak her zaman mevcut değildir. Dolayısıyla, rezervasyon web siteleri ve seyahat acenteleri için soru , müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını ve onlarla rezervasyon yapmalarını nasıl sağlayacaklarıdır?

Özünde, her şey müşterinizi ilk sıraya koymakla ilgilidir. Müşterilerinizin ilk araştırmadan tatillerinden dönene kadar tüm rezervasyon sürecini nasıl deneyimledikleri hakkında daha fazla fikir edinmek için onları dinlemeniz gerekir. Birçoğu için bunu söylemek yapmaktan daha kolay görünüyor. Bu, de Jong Intra Vakanties'de e-ticaret Müdürü olan Marvin Soekra'nın karşılaştığı zorluğun aynısıydı.

Hepimiz müşterinin önce geldiğini söyleriz, ancak bunu gerçekten nasıl gerçekleştirebilirsiniz? Müşterilerinizden gelen geri bildirimlerle, tam da bunu yapmak için ihtiyaç duyduğunuz değerli içgörüleri alırsınız. Spekülasyon yapmak zorunda değilsiniz, bunun yerine gerçekleri kullanarak müşteri yolculuğunu iyileştirebilirsiniz.

Marvin Soekra, de Jong Intra Vakanties E-Ticaret Müdürü

De Jong Intra Vakanties geri bildirimi nasıl kullanır?

Önce bir golle başladılar. Bu adım genellikle göz ardı edilir, ancak geri bildirim toplamaya başlamadan önce net bir hedef belirlemek çok önemlidir. De Jong Intra Vakanties'in amacı, müşterinin sahip olduğu her soruyu yanıtlamaktır. Çok çeşitli seyahat yerleri ve temaları var, bu yüzden bu oldukça iddialı bir hedef.

Ziyaretçilerinin karşılaştığı sorunlar ve cevaplamaları gereken sorular hakkında zaten bazı fikirleri vardı. Ancak spekülasyonlara ve varsayımlara güvenmek istemediler. Fikirlerini doğrulamak için gerçek verilere ve gerçeklere ihtiyaç vardı. Bu sorunların gerçekten var olup olmadığını ve bu sorunların nerede ortaya çıktığını görmek için farklı web sayfalarına geri bildirim formları yerleştirildi.
Hedef Tamamlama Oranını ve Müşteri Çaba Puanını ölçen geri bildirim formları kullandılar. Bu, bir hedefin tamamlanıp tamamlanmadığına ve bunun için ne kadar çaba harcandığına veya bir hedefin tamamlanıp tamamlanmadığına ve bunun nedenine ilişkin net bir fikir edinmelerine yardımcı oldu. Ayrıca, müşterilerin açılış, tema ve ürün sayfalarını nasıl deneyimlediklerini merak ettikleri için içerikleri hakkında geri bildirim toplarlar.


Kaynak: De Jong Intra Vakanties

Seyahat endüstrisi, tüm endüstriler arasında en yüksek alışveriş sepeti terk oranlarından biriyle ilgilenir. SalesCycle'a göre, masaüstü alışveriş yapanların %85'i seyahat satın alımlarından vazgeçiyor, mobil alışveriş yapanlar için bu oran %91 ile daha da fazla. Bu nedenle, insanların neden erken ayrıldığını anlamak çok faydalıdır. De Jong Intra Vakanties ayrıca insanların neden hedeflerini tamamlamadan ayrıldığına dair daha fazla bilgi istiyordu. Çıkış amacı formları dağıttılar ve müşterilere neden erken ayrıldıklarını sordular. Not! Marvin Soekra, potansiyel müşterilerin sorularla boğulmaması için ne zaman ve nerede geri bildirim isteyecekleri konusunda çok bilinçli olduklarını vurguluyor.

Geri bildirim formları aracılığıyla topladıkları tüm veriler, iyileştirmeler yapmak için AB testlerini ateşlemek için kullanıldı. UX Tasarımcısı Jeroen Straat bize harika bir örnek veriyor:

“Bir UX Tasarımcısı olarak, çevrimiçi kullanıcı deneyimini olabildiğince keyifli hale getirmek istiyorsunuz. Müşteri geri bildirimleri, Ödemeler konusuyla ilgili birçok soru olduğunu gösterdi. Örneğin, ne zaman ve nasıl ödeneceği belli değildi. Bu bilgiler öğrenildikten sonra A/B testleri gerçekleştirildi ve ürün sayfası artık ödeme sürecinin nasıl çalıştığını açıkça belirtiyor, böylece müşteri ne bekleyeceğini ve bunun ne anlama geldiğini biliyor. Bu sayfayı güncellemek bize bu ürün sayfasındaki dönüşümleri artırdı."

Söylendiği gibi, De Jong Intra Vakanties'in geniş bir ürün yelpazesi var. Farklı tatil destinasyonlarından satın alma sürecine kadar her konuda geri bildirim yapılabilmektedir. Bu nedenle Jeroen, Mopinion'daki otomatik etiketlemeyi kullanır. Makine öğrenimi yetenekleri ile hangi geri bildirimin hangi konuya ait olduğunu tanıyabilir ve otomatik olarak etiket atayabilir. Jeroen'in geri bildirim öğelerini gözden geçirmesine ve hangi konuların trend olduğunu ve duygunun olumlu mu olumsuz mu olduğunu öğrenmesine yardımcı olur. Bu, geri bildirimi analiz etmeyi ve harekete geçmeyi çok daha kolay hale getirir. Ve Marvin'e göre yaptıkları tam olarak buydu:

Geri bildirim sayesinde, müşteri yolculuğu boyunca bir dizi temas noktasını iyileştirmeyi başardık.

Luxury Escapes geri bildirimi nasıl kullanır?

Luxury Escapes, en çok lüks seyahatlerde sunduğu özel teklifler ve indirimlerle tanınan bir seyahat acentesidir. Bu sektördeki diğer şirketler gibi müşterilerinin kim olduğunu, müşterilerinin ne istediğini ve bu beklentileri nasıl karşılayabileceklerini bilmek isterler. Ve bunu yapmak için geri bildirim kullanıyorlar. Luxury Escapes, tatillerin yanı sıra dünyanın her yerindeki otel ve restoranlarla işbirliği yapmaktadır.

Hedefimiz, müşteri memnuniyetini artırırken, ortaklıklarımızın kalitesini de artırmaktır.

Nathan Contin, Luxury Escapes'te Müşteri Hizmetleri Takım Lideri

İş ortaklarını müşterilerle eşleştirmek için bütün bir süreç yürürlüktedir. Geri bildirim sayesinde Luxury Escapes, hangi iş ortaklarının müşterilerinin ihtiyaçlarına ve kendi tekliflerine uygun olduğunu iyi bir şekilde anlıyor.


Kaynak: Lüks Kaçışlar

Müşteriler tatillerinden sonra geri döndüklerinde, e-posta geri bildirimi yoluyla konaklamayla ilgili deneyimleri sorulur. Geri bildirimlere dayanarak Luxury Escapes, otel ve restoranlarla olan ortaklığı değerlendirir ve onlarla birlikte ilerleyip ilerlemeyeceklerine karar verir. Bu, Nathan'ın açıkladığı gibi, geri bildirimi stratejik süreçlerin önemli bir parçası haline getirir:

"Otellerle 100'den fazla ortaklığımız var ve topladığımız müşteri geri bildirimlerinin doğrudan bir sonucu olarak, gelecek yıl kesinlikle tekrar çalışmak istediğimiz ilk 10 lokasyon arasına girdik."

Havayolları için geri bildirim

Geribildirim, yalnızca ağırlıklı olarak çevrimiçi deneyime odaklanan seyahat acenteleri ve rezervasyon web siteleri için yararlı değildir. Havayolları ayrıca, genellikle müşteri hizmetlerinin yararlılığını ve (gerçek zamanlı) seyahat bilgilerinin sağlanmasını ölçmek için geri bildirimden yararlanır. Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi genellikle seyahat endüstrisinde iç içe geçmiştir. Air France-KLM havayolunun geri bildirimi nasıl kullandığına bir göz atalım.

Air France-KLM, Müşteri Hizmetlerini iyileştirmek için geri bildirimleri nasıl kullanır?

Air France-KLM, dünyanın en büyük havayollarından biridir. Yılda 77 milyon yolcuyu dünya çapında 318 noktaya taşıyorlar. Bu yolculardan bazılarının uçuşları hakkında soruları olabileceğini söylemek yanlış olmaz. Ne zaman yaparlarsa, müşteri hizmetleri departmanlarıyla iletişime geçebilirler. Müşteri hizmetleri temsilcileri de dünyanın her yerinde bulunmaktadır ve bu nedenle müşterilerin sahip olduğu tüm soruları yanıtlamak için her zaman hazırdır.

Air France-KLM, müşteri hizmetleri temsilcilerinin mükemmel bir hizmet sunmalarına yardımcı olmak için, aracıların ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri içeren bir dahili bilgi sistemi uygulamıştır. Bu sistemi güncel ve eksiksiz tutmak için temsilcilerinden içerikle ilgili geri bildirim isterler. Sistemin her sayfasında bir geri bildirim düğmesi bulunur. Aracılar, daha sonra hizmet departmanı tarafından gözden geçirilen içerik için tamamlayıcı bilgiler sağlayabilir veya talep edebilir. Air France-KLM Ürün Müdürü Thomas Langenberg şöyle açıklıyor:

Mopinion, müşteri hizmetleri temsilcilerimizin dahili Bilgi Yönetimi sistemimizin kalitesini iyileştirmesini sağlayarak daha iyi bir müşteri hizmetine yol açar.

Bu geri bildirim vakalarından neler öğrenebiliriz?

De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes ve Air France-KLM'nin geri bildirimlerle başarıya nasıl ulaştıklarından öğrenilecek çok ders var. Geri bildirimden büyük ölçüde yararlanan başka birçok seyahat müşterisi var. Öğrenilenlerin bir listesini bir araya getirdik.

Standart Müşteri Deneyimi ölçümlerinden yararlanın

Vurgulamak istediğimiz ilk şey, geri bildirimin standart ölçümlerde müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini ölçmenize yardımcı olduğudur. Müşteri deneyimi stratejinizin veya Müşterinin Sesi programınızın bir parçası olarak, konu müşterilerinizi dinlemek olduğunda nabzınızı tutmanıza yardımcı olabilir. Bu, çoklu temas noktalarında CSAT, NPS veya GCR ölçülerek yapılabilir. Bunu zaman içinde tutarlı bir şekilde ölçerken, değişiklikleri gerçek zamanlı olarak kolayca fark edebilir ve hızla iyileştirmeler yapabilirsiniz. Ancak bunu yalnızca zaman içinde karşılaştırmayın, ülke, kişilik, yaş ve çok daha fazlası gibi farklı değişkenleri de karşılaştırabilirsiniz. Bu veri noktalarını nasıl takip edebileceğinize dair bazı örnekler için aşağıdaki ekran görüntülerine bakın.


Seyahat eden kişi başına zaman içinde NPS


Yaş grubuna göre NPS dağılımı

Analizi kolaylaştırmak için grup geri bildirimi

Geri bildirimi analiz etmek, toplamak kadar önemlidir. Geri bildirim analizini kolaylaştırmanın birkaç yolu vardır. Seyahat endüstrisinde, bir müşterinin hakkında soru sorabileceği veya hakkında fikir oluşturabileceği birçok konu vardır. Bu nedenle, geri bildirim isterken, hangi konudan bahsettiklerini bilmeniz gerekir. Bu, müşterinize hangi konuda geri bildirim vermek istediklerini sorarak yapılabilir. Konuları önceden belirleyin ve formda doğru konuyu seçmelerine izin verin. Bunu bir açılır menü veya tıklanabilir düğmelerle yapın.

Kümeleme, geri bildirim gelen kutunuzdaki ve panonuzdaki etiketlerden yararlanılarak da yapılabilir. Geri bildirim öğelerine etiketler ekleyebilirsiniz. Örneğin, satın alma süreciyle ilgili geri bildirim öğelerine "satın alma" kelimesini ekleyebilirsiniz. Mopinion'un geri bildirim öğelerinize etiketler eklemesine izin vermek için otomatik etiketlemeyi kullanın. Bu, çok sayıda geri bildirimle uğraşmayı çok daha kolay hale getirir ve iyileştirmelerin hangi konulara odaklanacağını belirlemenize yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri de geri bildirimden yararlanabilir

Seyahat endüstrisinde bilgi sağlanması çok önemlidir, müşteriler uçuşlarına geç kalmak veya belirli belgelerin eksik olduğunu öğrenmek istemezler. Müşteriler ne bekleyebileceklerini bilmek istiyor ve biletleri, bagajları, konaklamaları, şartları ve çok daha fazlası hakkında gerçek zamanlı olarak ayrıntılı bilgilere ihtiyaç duyuyor. Bu nedenle, sağlanan bilgilerin yardımcı olup olmadığını ve kolayca bulunup bulunmadığını ölçmek önemlidir. Bilgi sağlamanın nasıl geliştirileceğine bir örnek, bir SSS sayfasında geri bildirim istemektir.

Burada tatil parklarıyla tanınan Roompot'un SSS sayfasında geri bildirim toplayan bir örneğini görüyoruz. Her soru ve cevap maddesinde, bilginin yararlı olup olmadığını sorarlar. Bu, müşteri hizmetleri departmanına iki şekilde yardımcı olur. Birincisi, müşteriler sorularına 'faydalı' yanıtı web sitesinde bulurlar ve müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeleri gerekmez. İkincisi, müşteri hizmetlerinde belirli bir konu hakkında birçok soru olduğunda, bunu SSS'de bir öğeye dönüştürebilirler. Dolayısıyla geri bildirim yalnızca bilgi sağlamayı iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetlerinin iş yükünü azaltmasına da yardımcı olur.


Kaynak: Roompot

Başka bir örnek, e-posta geri bildirimidir. Bir uçuş veya tatil rezervasyonu yaptıktan sonra bilgi ve belgelerle dolu kaç tane e-posta aldığınızı hepimiz biliyoruz. Çok fazla bilgi onları en önemli kısımlardan uzaklaştırabilir, ancak çok az bilgi sıkıntılı olabilir. Müşterilerinizin doğru zamanda doğru bilgilere sahip olduğundan emin olun. Her bir e-postadaki bilgilerin ne kadar yararlı olduğunu ölçün ve iyileştirmeler yapıp yapamayacağınızı görün.

Uygulama geri bildirimi, seyahat uygulamanızı gerçekten iyileştirebilir

Unutmayalım ki mobil kullanım günümüzde de artmaya devam ediyor. 2020'de %38 olan seyahat endüstrisindeki çevrimiçi trafiğin %60'ı, 2021'de mobil trafikten geldi. Giderek daha fazla sayıda seyahat şirketinin bir uygulaması var ve kullanıcılarına orada da harika bir deneyim sunmak istiyor. Bu nedenle, şirketler uygulamada sorunsuz bir yolculuk sağlayabilecekleri için uygulama geri bildiriminin kullanımında bir artış görüyoruz. Uygulama kullanıcılarının ihtiyaçlarını anlamak, masaüstünde olduğu kadar önemlidir. Bu kanalda da geri bildirim toplamanızı öneririz.

A/B testlerinizi hızlandırmak için geri bildirim kullanın

De Jong Intra, geri bildirimleri web sitelerinde A/B testleri için girdi olarak kullanır. Bir sayfanın GCR'si veya CES'si düşük olduğunda, iyileştirmek için sayfada bir A/B testi gerçekleştirirler. Onlar için bu, daha yüksek dönüşüm oranlarıyla sonuçlandı. Nerede ve neyi denemeniz gerektiğini keşfetmek için geri bildirimi kullanmanızı kesinlikle öneririz. Eğlenceli gerçek: Mopinion'u A/B testleri yapmak veya AB testlerinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Bunu yapmanın 2 yolu vardır:

• A/B testinizin her iki sayfasında da geri bildirim toplayın ve hangisinin daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunduğunu görmek için geri bildirimleri karşılaştırın (nicel veri araştırmanıza ek olarak).
• İki farklı geri bildirim formunu test edin ve hangisinin daha fazla yanıt aldığını görün.

Bunaltıcı olmaya gerek yok

De Jong Intra vakalarından Marvin Soekra'nın dediği gibi, nerede ve ne zaman geri bildirim istedikleri konusunda bilinçliler. Bir tatili araştırmak ve planlamak oldukça yorucu olabilir, bu nedenle müşterilerinizi soru yağmuruna tutmak istemezsiniz. Müşteriyi ilk hedefinden uzaklaştırmadan en yararlı bilgileri toplamak için çeşitli teknikler kullanılmalıdır. Örneğin, ziyaretçi davranışına veya önceki satın alımlara dayalı geri bildirim formlarını tetikleyerek, geri bildirim istemeyi müşteri için de alakalı hale getirirsiniz. Pasif bir geri bildirim düğmesi, müşterilerinizi kendi şartlarına göre geri bildirimde bulunabilecekleri için bunaltmaktan kaçınmanıza da yardımcı olabilir.

Çözüm

Geri bildirim toplamak ve eyleme geçirmek, müşteri deneyimini iyileştirmenin harika bir yoludur. Ve bu özellikle çok sayıda rakibin ve yüksek müşteri taleplerinin olduğu seyahat endüstrisinde önemlidir. Seyahat şirketlerinin geri bildirimi çeşitli şekillerde benimsediğini görüyoruz. Şirketiniz için en iyi neyin işe yaradığına bakmanızı, ancak bu öğrendiklerinizi aklınızda tutmanızı öneririz.