Jak biura podróży korzystają z opinii klientów — przypadki użycia i wskazówki 10 stycznia 2023 r

Ludzie nie łatwo się ustatkują, jeśli chodzi o rezerwację wakacji. W końcu ciężko pracujesz przez cały rok, aby wyjechać na zasłużone wakacje. Niezależnie od tego, czy ktoś szuka aktywnego wypoczynku, czy po prostu chce poleżeć przy basenie, każdy chce, aby jego urlop był zrelaksowany i nie był stresujący. Dlatego rezerwacja wakacji wymaga dużo myślenia, poszukiwania i planowania. Niestety nie zawsze jest to płynny proces. Branża turystyczna ma do czynienia z jednym z najgorszych poziomów zadowolenia klientów, ponieważ ludzie mają wysokie oczekiwania, które nie zawsze są spełniane. Ponadto w branży turystycznej jest tak wielu konkurentów, że klienci mogą łatwo przełączyć się do innej firmy po jednym złym doświadczeniu.

Kiedy wysokie oczekiwania nie są spełnione, nie jest to tylko coś, z czym musi sobie poradzić dział obsługi klienta. Oczekiwania należy odpowiednio określić i odpowiednio nimi zarządzać, a zaczyna się to na początku podróży. Jako projektant, analityk lub marketer możesz pomóc swoim klientom i współpracownikom, zapewniając przejrzystość informacji, prosty proces rezerwacji, spełnienie oczekiwań i troskę o klientów podczas całej podróży. Jednym ze sposobów zagwarantowania, że ​​wszystkie te rzeczy są powiązane z tym, czego chce klient, jest gromadzenie spostrzeżeń klientów na podstawie ich opinii . I być może właśnie to odróżnia dobre firmy turystyczne od świetnych firm turystycznych.

Przyjrzyjmy się, jak niektóre znane firmy z branży turystycznej wykorzystują informacje zwrotne, aby ulepszyć podróż klienta. Podzielimy się również kilkoma wskazówkami i sztuczkami, których nauczyliśmy się z tych opinii.

• Informacje zwrotne dla biur podróży i stron rezerwacyjnych
• Informacja zwrotna dla linii lotniczych
• Czego możemy się nauczyć z tych przypadków opinii

Informacje zwrotne dla biur podróży i stron rezerwacyjnych

Według badania przeprowadzonego przez Travelperk w Stanach Zjednoczonych istnieje ogromna różnica w doświadczeniu między rezerwacją wakacji a faktycznym wyjazdem na wakacje. Okazało się, że 64% uczestników naprawdę lubi wyjeżdżać na wakacje, ale tylko 26% naprawdę lubi rezerwować wakacje. Ogromna liczba 43% w ogóle nie lubiła rezerwować wakacji. Podróż w kierunku podróży musi być przyjemniejsza i wygodniejsza. Jednak droga klienta do rezerwacji wakacji jest długa i złożona. Przez długi mamy na myśli bardzo długi. Zanim potencjalny klient faktycznie zarezerwuje wakacje, może minąć kilka miesięcy. Przez złożoność rozumiemy, że klienci wyszukują swoje wakacje na wielu urządzeniach i kanałach w dowolnym czasie i miejscu.


Trudno jest wiedzieć, na jakim etapie podróży znajduje się klient i czego potrzebuje na każdym etapie. Dane klientów są bardzo przydatne, ale nie zawsze są dostępne. Zatem pytanie do stron rezerwacyjnych i biur podróży brzmi : jak upewnić się, że klienci znajdą potrzebne im informacje i dokonają u nich rezerwacji?

Zasadniczo chodzi o stawianie klienta na pierwszym miejscu. Aby uzyskać lepszy wgląd w to, jak Twoi klienci doświadczają całego procesu rezerwacji, od wstępnego badania do powrotu z wakacji, musisz ich wysłuchać. Dla wielu łatwiej to powiedzieć niż zrobić. To było to samo wyzwanie, przed którym stanął Marvin Soekra – menedżer ds. e-commerce w de Jong Intra Vakanties.

Wszyscy mówimy, że klient jest najważniejszy, ale jak naprawdę możesz to osiągnąć? Dzięki informacjom zwrotnym od klientów otrzymujesz cenne informacje, których potrzebujesz, aby to zrobić. Nie musisz spekulować, ale możesz poprawić podróż klienta, korzystając z faktów.

Marvin Soekra, kierownik ds. handlu elektronicznego w de Jong Intra Vakanties

Jak De Jong Intra Vakanties wykorzystuje informacje zwrotne

Najpierw zaczęli od bramki. Ten krok jest często pomijany, ale bardzo ważne jest zdefiniowanie jasnego celu przed rozpoczęciem zbierania opinii. Celem De Jong Intra Vakanties jest udzielenie odpowiedzi na każde pytanie klienta. Mają ogromny wybór miejsc i motywów podróży, więc to dość ambitny cel.

Mieli już pewne wyobrażenie o problemach, z jakimi borykali się ich goście, i pytaniach, na które musieli odpowiedzieć. Ale nie chcieli polegać na spekulacjach i przypuszczeniach. Potrzebne były prawdziwe dane i fakty, aby zweryfikować ich pomysły. Formularze opinii zostały rozmieszczone na różnych stronach internetowych, aby sprawdzić, czy te problemy rzeczywiście istnieją i gdzie się pojawiły.
Wdrożyli formularze opinii, które mierzą wskaźnik realizacji celu i ocenę wysiłku klienta. Pomogło im to uzyskać jasny obraz tego, czy cel został osiągnięty i ile wysiłku to kosztowało, czy też cel nie został osiągnięty i dlaczego. Ponadto zbierają opinie na temat swoich treści, ponieważ są ciekawi, jak klienci postrzegają ich strony docelowe, motywy i produkty.


Źródło: De Jong Intra Vakanties

Branża turystyczna ma do czynienia z jednym z najwyższych wskaźników porzucania koszyków ze wszystkich branż. Według SalesCycle 85% kupujących na komputerach stacjonarnych rezygnuje z zakupu podróży, w przypadku kupujących na urządzeniach mobilnych jest to jeszcze więcej i wynosi 91%. Dlatego zrozumienie powodu, dla którego ludzie wychodzą wcześniej, jest bardzo przydatne. De Jong Intra Vakanties chciał również uzyskać więcej informacji na temat powodów, dla których ludzie odchodzili przed osiągnięciem celu. Wdrożyli formularze zamiaru wyjścia i zapytali klientów, dlaczego wychodzą wcześniej. Uwaga! Marvin Soekra podkreśla, że ​​są bardzo świadomi tego, kiedy i gdzie poprosić o informację zwrotną, aby potencjalni klienci nie zostali zasypani pytaniami.

Wszystkie dane zebrane za pośrednictwem formularzy zwrotnych zostały wykorzystane do przeprowadzenia testów AB w celu wprowadzenia ulepszeń. Projektant UX Jeroen Straat daje nam świetny przykład:

„Jako projektant UX chcesz, aby korzystanie z internetu było jak najprzyjemniejsze. Z opinii klientów wynikało, że było wiele pytań dotyczących tematu Płatności. Na przykład nie było jasne, kiedy i jak zapłacić. Po poznaniu tych informacji przeprowadzono testy A/B, a na stronie produktu jest teraz jasno opisane, jak przebiega proces płatności, aby klient wiedział, czego się spodziewać i z czym to się wiąże. Aktualizacja tej strony zapewniła nam wzrost liczby konwersji na tej stronie produktu”.

Jak powiedziano, De Jong Intra Vakanties ma ogromny asortyment. Informacje zwrotne można przekazać na dowolny temat, od różnych miejsc wakacyjnych po proces zakupu. Dlatego Jeroen korzysta z automatycznego tagowania w Mopinion. Dzięki funkcjom uczenia maszynowego może rozpoznać, która opinia należy do danego tematu i automatycznie przypisać tag. Pomaga Jeroenowi przejrzeć elementy opinii i dowiedzieć się, które tematy zyskują na popularności i czy opinia jest pozytywna, czy negatywna. Ułatwia to analizowanie i podejmowanie działań na podstawie informacji zwrotnych. I dokładnie to zrobili według Marvina:

Dzięki opiniom udało nam się ulepszyć wiele punktów styku na ścieżce klienta

Jak Luxury Escapes wykorzystuje informacje zwrotne

Luxury Escapes to biuro podróży, najbardziej znane ze specjalnych ofert i zniżek na luksusowe podróże. Podobnie jak inne firmy z tej branży, chcą wiedzieć, kim są ich klienci, czego chcą i jak mogą sprostać tym oczekiwaniom. I wykorzystują informacje zwrotne, aby to zrobić. Oprócz wakacji Luxury Escapes współpracuje z hotelami i restauracjami na całym świecie.

Naszym celem jest zwiększenie zadowolenia klientów przy jednoczesnej poprawie jakości naszych partnerstw.

Nathan Contin, lider zespołu obsługi klienta w Luxury Escapes

Istnieje cały proces dopasowywania partnerów do klientów. Dzięki informacjom zwrotnym Luxury Escapes dobrze rozumie, którzy partnerzy odpowiadają potrzebom swoich klientów i ich własnym ofertom.


Źródło: luksusowe ucieczki

Kiedy klienci wracają po wakacjach, są pytani o wrażenia z zakwaterowania za pośrednictwem wiadomości e-mail. Na podstawie informacji zwrotnych Luxury Escapes ocenia współpracę z hotelami i restauracjami i określa, czy będą dalej z nimi współpracować. To sprawia, że ​​informacja zwrotna jest ważną częścią procesów strategicznych, jak wyjaśnia Nathan:

„Mamy ponad 100 partnerstw z hotelami i bezpośrednio w wyniku zebranych opinii klientów stworzyliśmy listę 10 najlepszych lokalizacji, z którymi zdecydowanie chcemy ponownie współpracować w przyszłym roku”.

Informacje zwrotne dla linii lotniczych

Informacje zwrotne są przydatne nie tylko dla biur podróży i stron internetowych z rezerwacjami, które koncentrują się głównie na doświadczeniach online. Linie lotnicze również wykorzystują informacje zwrotne, często do mierzenia przydatności obsługi klienta i dostarczania informacji dotyczących podróży (w czasie rzeczywistym). Obsługa klienta i doświadczenie klienta są zazwyczaj ze sobą powiązane w branży turystycznej. Przyjrzyjmy się, jak linia lotnicza Air France-KLM wykorzystuje informacje zwrotne.

Jak Air France-KLM wykorzystuje informacje zwrotne w celu poprawy obsługi klienta

Air France-KLM to jedna z największych linii lotniczych na świecie. Przewożą 77 milionów pasażerów rocznie do 318 miejsc na całym świecie. Można śmiało powiedzieć, że niektórzy z tych pasażerów mogą mieć pytania dotyczące lotu. Zawsze, gdy to zrobią, mogą skontaktować się z działami obsługi klienta. Agenci obsługi klienta są również zlokalizowani na całym świecie i dlatego są zawsze dostępni, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania klientów.

Aby pomóc agentom obsługi klienta w oferowaniu doskonałej obsługi, Air France-KLM wdrożył wewnętrzny system wiedzy, który zawiera wszystkie informacje potrzebne agentom. Aby ten system był aktualny i kompletny, proszą swoich agentów o opinie na temat treści. Na każdej stronie systemu znajduje się przycisk opinii. Agenci mogą dostarczać lub żądać dodatkowych informacji dotyczących treści, które są następnie przeglądane przez dział obsługi. Thomas Langenberg, menedżer produktu w Air France-KLM wyjaśnia:

Mopinion umożliwia naszym agentom obsługi klienta poprawę jakości naszego wewnętrznego systemu zarządzania wiedzą, co prowadzi do lepszej obsługi klienta.

Czego możemy się nauczyć z tych przypadków opinii

Można wyciągnąć wiele wniosków z tego, jak De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes i Air France-KLM osiągnęły sukces dzięki opiniom. Jest wielu innych klientów podróżujących, którzy również świetnie wykorzystują informacje zwrotne. Sporządziliśmy listę nauk.

Skorzystaj ze standardowych metryk CX

Pierwszą rzeczą, którą chcemy podkreślić, jest to, że informacje zwrotne pomagają mierzyć satysfakcję i lojalność klientów w standardowych pomiarach. W ramach strategii obsługi klienta lub programu Voice of Customer może pomóc Ci trzymać rękę na pulsie, jeśli chodzi o słuchanie klientów. Można to zrobić, mierząc CSAT, NPS lub GCR w wielu punktach styku. Konsekwentnie mierząc to w czasie, możesz łatwo zauważyć zmiany w czasie rzeczywistym i szybko wprowadzić ulepszenia. Ale nie porównuj tego tylko w czasie, możesz także porównywać różne zmienne, takie jak kraj, osobowość, wiek i wiele innych. Zobacz zrzuty ekranu poniżej, aby zobaczyć kilka przykładów, jak możesz śledzić te punkty danych.


NPS w czasie na osobę podróżującą


Rozkład NPS według grup wiekowych

Grupuj opinie, aby ułatwić analizę

Analiza opinii jest tak samo ważna jak ich zbieranie. Istnieje kilka sposobów na ułatwienie analizowania opinii. W branży turystycznej istnieje wiele tematów, na które klient może zadać pytanie lub wyrobić sobie opinię. Dlatego prosząc o informację zwrotną, musisz wiedzieć, do jakiego tematu się odnoszą. Można to zrobić, pytając klienta, na jaki temat chce wyrazić opinię. Ustal tematy z góry i pozwól im wybrać odpowiedni temat w formularzu. Zrób to za pomocą menu rozwijanego lub klikalnych przycisków.

Grupowanie można również przeprowadzić za pomocą tagów w skrzynce odbiorczej opinii i na pulpicie nawigacyjnym. Możesz dodawać tagi do elementów opinii. Na przykład możesz dodać słowo „zakup” do opinii o procesie zakupu. Użyj automatycznego tagowania, aby umożliwić Mopinion dodawanie tagów do Twoich opinii. Dzięki temu radzenie sobie z dużą liczbą opinii jest o wiele bardziej wykonalne i pomaga określić, na których tematach należy skoncentrować się na ulepszeniach.

Obsługa klienta również może skorzystać z informacji zwrotnych

Udzielanie informacji w branży turystycznej jest bardzo ważne, klienci nie chcą spóźnić się na lot lub dowiedzieć się, że brakuje im określonych dokumentów. Klienci chcą wiedzieć, czego mogą się spodziewać i potrzebują szczegółowych informacji na temat swoich biletów, bagażu, zakwaterowania, warunków i wielu innych informacji w czasie rzeczywistym. Dlatego ważne jest, aby zmierzyć, czy podane informacje są pomocne i czy można je łatwo znaleźć. Jednym z przykładów poprawy dostarczania informacji jest proszenie o opinie na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Tutaj widzimy przykład Roompot, znanego z parków wakacyjnych, zbierającego opinie na swojej stronie FAQ. W przypadku każdego pytania i odpowiedzi pytają, czy informacje były pomocne. Pomaga to działowi obsługi klienta na dwa sposoby. Po pierwsze, klienci znajdują „pomocną” odpowiedź na swoje pytanie na stronie internetowej i nie muszą kontaktować się z obsługą klienta. Po drugie, gdy w dziale obsługi klienta pojawia się wiele pytań na określony temat, mogą oni przekształcić je w pozycję w FAQ. Tak więc informacje zwrotne nie tylko poprawiają dostarczanie informacji, ale także pomagają obsłudze klienta zmniejszyć obciążenie pracą.


źródło: pokojówka

Innym przykładem jest informacja zwrotna e-mail. Wszyscy wiemy, ile e-maili otrzymujesz po zarezerwowaniu lotu lub wakacji wypełnionych informacjami i dokumentami. Zbyt wiele informacji może odwracać ich uwagę od najważniejszych części, ale zbyt mało informacji może być kłopotliwe. Upewnij się, że Twoi klienci mają dostęp do właściwych informacji we właściwym czasie. Zmierz, jak przydatne są informacje w każdym e-mailu i zobacz, czy możesz wprowadzić ulepszenia.

Opinie o aplikacji mogą naprawdę ulepszyć Twoją aplikację podróżniczą

Nie zapominajmy, że korzystanie z urządzeń mobilnych wciąż rośnie. W 2021 r. 60% ruchu internetowego w branży turystycznej pochodziło z ruchu mobilnego, w porównaniu z 38% w 2020 r. Coraz więcej firm turystycznych ma aplikację i chce zapewnić swoim użytkownikom również wspaniałe wrażenia. Dlatego obserwujemy wzrost wykorzystania opinii o aplikacjach, ponieważ w ten sposób firmy mogą zapewnić bezproblemową podróż po aplikacji. Zrozumienie potrzeb użytkowników aplikacji jest tak samo ważne jak na komputerze. Zalecamy zbieranie opinii również na tym kanale.

Korzystaj z informacji zwrotnych, aby napędzać testy A/B

De Jong intra wykorzystuje opinie jako dane wejściowe do testów A/B na swojej stronie internetowej. Gdy strona ma niski wskaźnik GCR lub CES, przeprowadzają na niej test A/B, aby ją poprawić. W ich przypadku zaowocowało to wyższymi współczynnikami konwersji. Zdecydowanie zalecamy korzystanie z informacji zwrotnych, aby dowiedzieć się, gdzie iz czym należy poeksperymentować. Ciekawostka: Możesz użyć Mopinion do przeprowadzania testów A/B lub do ulepszania testów AB. Można to zrobić na 2 sposoby:

• Zbierz opinie na obu stronach testu A/B i porównaj opinie, aby zobaczyć, która z nich zapewnia lepsze wrażenia użytkownika (oprócz badań danych ilościowych).
• Przetestuj dwa różne formularze zwrotne i zobacz, który z nich otrzymuje więcej odpowiedzi.

Nie ma potrzeby być przytłaczającym

Jak powiedział Marvin Soekra z De Jong Intra vacanties, są świadomi tego, gdzie i kiedy proszą o informację zwrotną. Poszukiwanie i planowanie wakacji może być dość przytłaczające, więc nie chcesz bombardować klientów pytaniami. Należy stosować różne techniki, aby zebrać najbardziej przydatne informacje bez odwracania uwagi klienta od jego pierwotnego celu. Na przykład, uruchamiając formularze zwrotne na podstawie zachowania odwiedzających lub na podstawie poprzednich zakupów, sprawiasz, że prośba o informację zwrotną jest również istotna dla klienta. Pasywny przycisk opinii może również pomóc uniknąć przytłaczania klientów, ponieważ mogą oni przekazywać opinie na własnych warunkach.

Wniosek

Zbieranie opinii i wprowadzanie ich w życie to świetny sposób na ulepszenie CX. Jest to szczególnie ważne w branży turystycznej, gdzie jest wielu konkurentów i wysokie wymagania klientów. Widzimy, jak firmy turystyczne przyjmują opinie na różne sposoby. Zalecamy przyjrzenie się temu, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie, ale pamiętanie o tych doświadczeniach.