In che modo le compagnie di viaggio traggono vantaggio dal feedback dei clienti – Casi d'uso e suggerimenti 10 gennaio 2023

Le persone non si accontentano facilmente quando si tratta di prenotare una vacanza. Dopotutto, lavori duramente tutto l'anno per goderti una meritata vacanza. Se qualcuno è alla ricerca di una vacanza attiva o semplicemente vuole sdraiarsi vicino alla piscina, tutti vogliono che il loro tempo di vacanza sia rilassato e non stressante. Ecco perché molto pensiero, ricerca e pianificazione vanno a prenotare una vacanza. Sfortunatamente, questo non è sempre un processo fluido. L'industria dei viaggi si occupa di uno dei peggiori livelli di soddisfazione del cliente, poiché le persone hanno aspettative elevate che non sempre vengono soddisfatte. Inoltre, ci sono così tanti concorrenti nel settore dei viaggi, quindi i clienti possono facilmente passare a un'altra azienda dopo una sola brutta esperienza.

Quando le aspettative elevate non vengono soddisfatte, non è solo qualcosa che deve affrontare il reparto Servizio clienti. Le aspettative devono essere impostate e gestite correttamente, e questo inizia all'inizio del viaggio. Quindi, in qualità di designer, analista o marketer, puoi aiutare il tuo cliente e i tuoi colleghi assicurando che le informazioni siano chiare, che il processo di prenotazione sia semplice, che le aspettative siano mantenute e che i clienti siano nutriti durante tutto il viaggio. Un modo per garantire che tutte queste cose siano legate a ciò che il cliente desidera è raccogliere le informazioni sui clienti attraverso il loro feedback . E potrebbe essere ciò che distingue le buone compagnie di viaggio dalle grandi compagnie di viaggio.

Diamo un'occhiata a come alcune importanti aziende del settore dei viaggi utilizzano il feedback per migliorare il percorso del cliente. Condivideremo anche alcuni suggerimenti e trucchi che abbiamo appreso da questi casi di feedback.

• Feedback per agenzie di viaggio e siti di prenotazione
• Feedback per le compagnie aeree
• Cosa possiamo imparare da questi casi di feedback

Feedback per agenzie di viaggio e siti di prenotazione

Secondo uno studio di Travelperk negli Stati Uniti, c'è un enorme divario di esperienza tra la prenotazione di una vacanza e l'effettiva partenza per una vacanza. Hanno scoperto che il 64% dei partecipanti si è davvero divertito ad andare in vacanza, ma solo il 26% si è davvero divertito a prenotare la propria vacanza. Un enorme 43% non ha nemmeno gradito prenotare una vacanza. Il viaggio verso il viaggio deve essere reso più piacevole e conveniente. Tuttavia, il percorso del cliente per prenotare una vacanza è lungo e complesso. Con lungo intendiamo molto lungo. Possono passare mesi prima che un potenziale cliente prenoti effettivamente una vacanza. E con complesso intendiamo che i clienti cercano le proprie vacanze su più dispositivi e canali, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.


È difficile sapere a che punto del percorso si trova il cliente e di cosa ha bisogno in ogni fase. I dati dei clienti sono molto utili, ma non sono sempre disponibili. Quindi, la domanda per i siti web di prenotazione e le agenzie di viaggio è come garantire che i clienti trovino le informazioni di cui hanno bisogno e prenotino con loro?

Fondamentalmente, si tratta di mettere il tuo cliente al primo posto. Per ottenere maggiori informazioni su come i tuoi clienti vivono l'intero processo di prenotazione, dalla ricerca iniziale fino al ritorno dalla vacanza, devi ascoltarli. Per molti, sembra più facile a dirsi che a farsi. Era la stessa sfida che Marvin Soekra, responsabile dell'e-commerce presso de Jong Intra Vakanties, stava affrontando.

Diciamo tutti che il cliente viene prima di tutto, ma come puoi davvero mantenerlo? Con il feedback dei tuoi clienti, ricevi preziose informazioni di cui hai bisogno per fare proprio questo. Non devi speculare, ma piuttosto puoi migliorare il percorso del cliente utilizzando i fatti.

Marvin Soekra, responsabile dell'e-commerce presso de Jong Intra Vakanties

Come De Jong Intra Vakanties utilizza il feedback

Innanzitutto, hanno iniziato con un obiettivo. Questo passaggio viene spesso trascurato, ma è molto importante definire un obiettivo chiaro prima di iniziare a raccogliere feedback. L'obiettivo di De Jong Intra Vakanties è rispondere a tutte le domande del cliente. Hanno un vasto assortimento di destinazioni e temi di viaggio, quindi è un obiettivo piuttosto ambizioso.

Avevano già alcune idee sui problemi che i loro visitatori stavano affrontando e sulle domande a cui dovevano rispondere. Ma non volevano fare affidamento su speculazioni e supposizioni. Servivano dati e fatti reali per verificare le loro idee. I moduli di feedback sono stati distribuiti su diverse pagine del sito Web per vedere se questi problemi esistessero effettivamente e dove si fossero verificati.
Hanno implementato moduli di feedback che misurano il tasso di completamento dell'obiettivo e il punteggio dello sforzo del cliente. Ciò li ha aiutati a ottenere un quadro chiaro se un obiettivo è stato raggiunto e quanto impegno è stato necessario, o se un obiettivo non è stato completato e il motivo. Inoltre, raccolgono feedback sui loro contenuti poiché sono curiosi di sapere come i clienti vivono il loro atterraggio, i temi e le pagine dei prodotti.


Fonte: De Jong Intra Vakanties

L'industria dei viaggi si occupa di uno dei tassi di abbandono del carrello più alti di tutti i settori. Secondo SalesCycle, l'85% degli acquirenti da desktop abbandona l'acquisto di viaggio, per gli acquirenti da dispositivo mobile la percentuale è ancora maggiore, pari al 91%. Quindi capire il motivo per cui le persone se ne vanno presto è molto utile. De Jong Intra Vakanties voleva anche maggiori informazioni sul motivo per cui le persone se ne sono andate prima di completare il loro obiettivo. Hanno implementato moduli di intenti di uscita e hanno chiesto ai clienti perché se ne stavano andando prima. Nota! Marvin Soekra sottolinea che sono molto consapevoli di quando e dove chiedere feedback, in modo che i potenziali clienti non vengano sopraffatti dalle domande.

Tutti i dati raccolti, attraverso i moduli di feedback, sono stati utilizzati per alimentare i test AB per apportare miglioramenti. L'UX Designer Jeroen Straat ci offre un ottimo esempio:

“In qualità di UX Designer, vuoi rendere l'esperienza utente online il più piacevole possibile. Il feedback dei clienti ha mostrato che c'erano molte domande sull'argomento Pagamenti. Ad esempio, non era chiaro quando e come pagare. Una volta che queste informazioni erano note, sono stati effettuati test A/B e la pagina del prodotto ora indica chiaramente come funziona il processo di pagamento in modo che il cliente sappia cosa aspettarsi e cosa comporta. L'aggiornamento di questa pagina ci ha consentito di aumentare le conversioni su questa pagina prodotto".

Come detto, De Jong Intra Vakanties ha un vasto assortimento. Il feedback può essere fornito su qualsiasi tipo di argomento, dalle diverse destinazioni di vacanza al processo di acquisto. Ecco perché Jeroen utilizza l'etichettatura automatica in Mopinion. Con le sue capacità di apprendimento automatico, può riconoscere quale feedback appartiene a quale argomento e assegnare automaticamente un tag. Aiuta Jeroen a esaminare gli elementi di feedback e scoprire quali argomenti sono di tendenza e se il sentimento è positivo o negativo. Ciò semplifica notevolmente l'analisi e l'azione in base al feedback. Ed è esattamente quello che hanno fatto secondo Marvin:

Grazie al feedback, siamo stati in grado di migliorare una serie di punti di contatto lungo il percorso del cliente

Come Luxury Escapes utilizza il feedback

Luxury Escapes è un'agenzia di viaggi, nota soprattutto per le sue offerte speciali e sconti nei viaggi di lusso. Come altre aziende di questo settore, vogliono sapere chi sono i loro clienti, cosa vogliono e come possono soddisfare queste aspettative. E usano il feedback per farlo. Oltre alle vacanze, Luxury Escapes collabora con hotel e ristoranti in tutto il mondo.

Il nostro obiettivo è aumentare la soddisfazione del cliente migliorando al contempo la qualità delle nostre partnership.

Nathan Contin, responsabile del team del servizio clienti presso Luxury Escapes

È in atto un intero processo per abbinare i partner ai clienti. Con il feedback, Luxury Escapes ottiene una buona comprensione di quali partner soddisfano le esigenze dei propri clienti e le proprie offerte.


Fonte: Fughe di lusso

Quando i clienti tornano dopo la vacanza, viene chiesto loro della loro esperienza con l'alloggio tramite feedback via e-mail. Sulla base del feedback, Luxury Escapes valuta la partnership con hotel e ristoranti e determina se andranno avanti con loro. Questo rende il feedback una parte importante dei processi strategici, come spiega Nathan:

"Abbiamo più di 100 collaborazioni con hotel e, come risultato diretto del feedback dei clienti che abbiamo raccolto, abbiamo inserito una Top 10 di località con cui vorremmo sicuramente lavorare di nuovo l'anno prossimo".

Feedback per le compagnie aeree

Il feedback non è utile solo per le agenzie di viaggio e i siti di prenotazione, che si concentrano molto sull'esperienza online. Le compagnie aeree utilizzano anche il feedback, spesso per misurare l'utilità del servizio clienti e la fornitura di informazioni di viaggio (in tempo reale). Il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono tipicamente intrecciati nel settore dei viaggi. Diamo un'occhiata a come la compagnia aerea Air France-KLM utilizza il feedback.

In che modo Air France-KLM utilizza il feedback per migliorare il servizio clienti

Air France-KLM è una delle più grandi compagnie aeree del mondo. Trasportano 77 milioni di passeggeri all'anno, verso 318 destinazioni in tutto il mondo. È sicuro dire che alcuni di questi passeggeri possono avere domande sul loro volo. Ogni volta che lo fanno, possono contattare i dipartimenti del servizio clienti. Anche gli agenti del servizio clienti si trovano in tutto il mondo e sono quindi sempre disponibili a rispondere a qualsiasi domanda dei clienti.

Per aiutare gli agenti del servizio clienti a offrire un ottimo servizio, Air France-KLM ha implementato un sistema di conoscenza interno che contiene tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno. Per mantenere questo sistema aggiornato e completo, chiedono ai loro agenti un feedback sul contenuto. Ogni pagina del sistema ha un pulsante di feedback. Gli agenti possono fornire o richiedere informazioni complementari per il contenuto, che viene poi rivisto dal reparto assistenza. Thomas Langenberg, Product Manager di Air France-KLM spiega:

Mopinion consente ai nostri agenti del servizio clienti di migliorare la qualità del nostro sistema di gestione delle conoscenze interno, portando a un servizio clienti migliore.

Cosa possiamo imparare da questi casi di feedback

Ci sono molte lezioni da imparare da come De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes e Air France-KLM hanno raggiunto il successo con il feedback. Ci sono molti altri clienti di viaggio che fanno un grande uso del feedback. Abbiamo messo insieme un elenco di apprendimenti.

Approfitta delle metriche CX standard

La prima cosa che vogliamo sottolineare è che il feedback ti aiuta a misurare la soddisfazione e la fedeltà del cliente in misurazioni standard. Come parte della tua strategia di esperienza del cliente o del programma Voice of Customer, può aiutarti a tenere il polso quando si tratta di ascoltare i tuoi clienti. Questo può essere fatto misurando CSAT, NPS o GCR su più punti di contatto. Quando lo misuri in modo coerente nel tempo, puoi facilmente notare i cambiamenti in tempo reale e apportare miglioramenti rapidamente. Ma non limitarti a confrontarlo nel tempo, puoi anche confrontare diverse variabili come il paese, la persona, l'età e molto altro. Guarda gli screenshot qui sotto per alcuni esempi di come puoi tenere traccia di questi punti dati.


NPS nel tempo per persona di viaggio


Distribuzione NPS per fascia di età

Feedback di gruppo per facilitare l'analisi

Analizzare il feedback è importante tanto quanto raccoglierlo. Esistono diversi modi per semplificare l'analisi del feedback. Nel settore dei viaggi, ci sono molti argomenti su cui un cliente può avere una domanda o farsi un'opinione. Quindi, quando chiedi un feedback, devi sapere a quale argomento si riferiscono. Questo può essere fatto chiedendo al tuo cliente su quale argomento desidera fornire un feedback. Determina gli argomenti in anticipo e lascia che selezionino l'argomento giusto nel modulo. Fallo con un menu a discesa o pulsanti cliccabili.

Il clustering può essere eseguito anche utilizzando i tag all'interno della posta in arrivo del feedback e della dashboard. Puoi aggiungere tag agli elementi di feedback. Ad esempio, puoi aggiungere la parola "acquisto" agli elementi di feedback sul processo di acquisto. Usa il tagging automatico per consentire a Mopinion di aggiungere tag ai tuoi feedback. Questo rende la gestione di un gran numero di feedback molto più fattibile e ti aiuta a determinare su quali argomenti concentrare i miglioramenti.

Anche il servizio clienti può beneficiare del feedback

La fornitura di informazioni nel settore dei viaggi è molto importante, i clienti non vogliono arrivare in ritardo al loro volo o scoprire che mancano documenti specifici. I clienti vogliono sapere cosa possono aspettarsi e hanno bisogno di informazioni dettagliate su biglietti, bagagli, alloggio, condizioni e molto altro in tempo reale. Pertanto, è importante misurare se le informazioni fornite sono utili e possono essere facilmente trovate. Un esempio di come migliorare la fornitura di informazioni è chiedere un feedback su una pagina delle FAQ.

Qui vediamo un esempio di Roompot, noto per i suoi parchi vacanze, che raccoglie feedback sulla pagina delle FAQ. Su ogni elemento di domanda e risposta, chiedono se le informazioni sono state utili. Questo aiuta il servizio clienti in due modi. Innanzitutto, i clienti trovano la risposta "utile" alla loro domanda sul sito web e non hanno bisogno di contattare il servizio clienti. In secondo luogo, quando ci sono molte domande al servizio clienti su un determinato argomento, possono trasformarlo in un elemento nelle FAQ. Quindi non solo il feedback migliora la fornitura di informazioni, ma aiuta anche il servizio clienti a ridurre il carico di lavoro.


Fonte: Roompot

Un altro esempio è il feedback via e-mail. Sappiamo tutti quante email ricevi dopo aver prenotato un volo o una vacanza piene di informazioni e documenti. Troppe informazioni possono distrarli dalle parti più importanti, ma troppo poche possono essere fastidiose. Assicurati che i tuoi clienti abbiano a disposizione le informazioni giuste al momento giusto. Misura quanto sono utili le informazioni in ogni e-mail e vedi se puoi apportare miglioramenti.

Il feedback dell'app può davvero migliorare la tua app di viaggio

Non dimentichiamo che l'utilizzo dei dispositivi mobili è ancora in crescita fino ad oggi. Nel 2021, il 60% del traffico online nel settore dei viaggi proveniva dal traffico mobile, rispetto al 38% nel 2020. Sempre più compagnie di viaggio hanno un'app e desiderano offrire ai propri utenti un'esperienza eccezionale anche lì. Ecco perché assistiamo a un aumento dell'uso del feedback dell'app, in quanto è il modo in cui le aziende possono garantire un viaggio senza intoppi sull'app. Comprendere le esigenze degli utenti delle app è importante tanto quanto lo è sul desktop. Ti consigliamo di raccogliere feedback anche su questo canale.

Usa il feedback per alimentare i tuoi test A/B

De Jong intra utilizza il feedback come input per i test A/B sul proprio sito web. Quando una pagina ha un GCR o CES basso, eseguono un test A/B sulla pagina per migliorarla. Per loro, ciò ha comportato tassi di conversione più elevati. Ti consigliamo vivamente di utilizzare il feedback per scoprire dove e con cosa devi sperimentare. Curiosità: puoi usare Mopinion per eseguire test A/B o per migliorare i tuoi test AB. Ci sono 2 modi per farlo:

• Raccogli feedback su entrambe le pagine del tuo test A/B e confronta il feedback per vedere quale offre una migliore esperienza utente (oltre alla tua ricerca di dati quantitativi).
• Prova due diversi moduli di feedback e vedi quale riceve più risposte.

Non c'è bisogno di essere travolgente

Come affermato da Marvin Soekra di De Jong Intra vakanties, sono consapevoli di dove e quando chiedono feedback. La ricerca e la pianificazione di una vacanza possono essere abbastanza travolgenti, quindi non vuoi bombardare i tuoi clienti di domande. Varie tecniche dovrebbero essere utilizzate per raccogliere le informazioni più utili senza distrarre il cliente dal suo obiettivo iniziale. Ad esempio, attivando moduli di feedback basati sul comportamento dei visitatori o sulla base di acquisti precedenti, rendi la richiesta di feedback rilevante anche per il cliente. Un pulsante di feedback passivo può anche aiutare a evitare di sopraffare i tuoi clienti perché possono fornire feedback alle proprie condizioni.

Conclusione

Raccogliere feedback e metterli in pratica è un ottimo modo per migliorare la CX. E questo è particolarmente importante nel settore dei viaggi, dove ci sono molti concorrenti e richieste elevate da parte dei clienti. Vediamo compagnie di viaggio che adottano il feedback in vari modi. Ti consigliamo di cercare ciò che funziona meglio per la tua azienda, ma tenendo a mente questi apprendimenti.