旅行会社が​​顧客からのフィードバックから得るメリット – ユースケースとヒント 2023 年 1 月 10 日

休暇の予約に関しては、人々は簡単には解決しません。 結局のところ、あなたは当然の休日に行くために一年中一生懸命働いています。 アクティブな休暇を探している人も、プールサイドで寝転がりたい人も、誰もがストレスを感じずにリラックスした休暇を過ごしたいと考えています。 そのため、休暇の予約には多くの検討、調査、計画が必要です。 残念ながら、これは必ずしもスムーズなプロセスではありません。 旅行業界は、顧客満足度が最も低い業界の 1 つです。人々の期待は常に満たされるとは限らないためです。 さらに、旅行業界には非常に多くの競合他社が存在するため、顧客は 1 回の嫌な経験で簡単に別の会社に乗り換えることができます。

高い期待が満たされない場合、それはカスタマー サービス部門だけが対処することではありません。 期待は正しく設定され、管理されるべきであり、それは旅の始まりから始まります。 そのため、デザイナー、アナリスト、またはマーケティング担当者は、情報を明確にし、予約プロセスを簡単にし、期待を維持し、カスタマー ジャーニー全体を通じて顧客を育成することで、顧客と同僚を支援できます。 これらすべてが顧客の要望に確実に結びつくようにする 1 つの方法は、フィードバックを通じて顧客の洞察を収集することです。 そして、それが優れた旅行会社と優れた旅行会社を区別するものかもしれません.

旅行業界の著名な企業がフィードバックを利用してカスタマー ジャーニーを改善する方法を見てみましょう。 また、これらのフィードバック ケースから学んだヒントやコツも紹介します。

• 旅行代理店や予約サイトへのフィードバック
• 航空会社へのフィードバック
• これらのフィードバック事例から学べること

旅行代理店や予約サイトへのフィードバック

米国の Travelperk による調査によると、休暇の予約と実際に休暇に行くことの間には大きな経験のギャップがあります。 その結果、参加者の 64% が休暇に行くことを本当に楽しんでいることがわかりましたが、休暇の予約を本当に楽しんでいたのは 26% だけでした。 なんと 43% という人が、休暇の予約をするのがまったく好きではありませんでした。 旅に向けた旅は、より楽しく便利なものにする必要があります。 ただし、休暇を予約するまでのカスタマー ジャーニーは長く複雑です。 長いとは、非常に長いことを意味します。 見込み客が実際に休暇を予約するまでに数か月かかる場合があります。 複雑とは、顧客がいつでもどこでも複数のデバイスとチャネルで休暇を調査することを意味します。


カスタマージャーニーのどこにいて、各ステップで何を必要としているのかを知ることは困難です。 顧客データは非常に便利ですが、常に利用できるとは限りません。 予約ウェブサイトや旅行代理店にとっての問題は、顧客が必要な情報を見つけて予約できるようにする方法です。

その核心は、顧客を第一に考えることです。 最初の調査から休暇から戻ってくるまで、顧客が予約プロセス全体をどのように体験しているかについてより多くの洞察を得るには、顧客の話を聞く必要があります。 多くの人にとって、それは言うは易く行うは難しのように思えます。 これは、de Jong Intra Vakanties の e コマース マネージャーである Marvin Soekra が直面していたのと同じ課題でした。

私たちは皆、顧客が第一だと言いますが、どうすればそれを実現できるのでしょうか? 顧客からのフィードバックにより、そのために必要な貴重な洞察を得ることができます。 推測する必要はありませんが、事実を使用することでカスタマー ジャーニーを改善できます。

de Jong Intra Vakanties の E コマース マネージャー、Marvin Soekra 氏

De Jong Intra Vakanties がフィードバックを使用する方法

まず、彼らは目標から始めました。 このステップは見過ごされがちですが、フィードバックの収集を開始する前に、明確な目的を定義することが非常に重要です。 De Jong Intra Vakanties の目標は、お客様のあらゆる質問にお答えすることです。 彼らは旅行の目的地とテーマの膨大な品揃えを持っているので、それは非常に野心的な目標です.

彼らは、訪問者が直面している問題と、回答する必要がある質問について、すでにいくつかのアイデアを持っていました。 しかし、彼らは憶測や推測に頼りたくありませんでした。 彼らの考えを検証するには、実際のデータと事実が必要でした。 これらの問題が実際に存在するかどうか、およびこれらの問題が発生した場所を確認するために、さまざまな Web サイト ページにフィードバック フォームが展開されました。
彼らは、目標達成率と顧客努力スコアを測定するフィードバック フォームを導入しました。 これにより、目標が達成されたかどうかとそのためにどれだけの労力が費やされたか、または目標が達成されなかったかどうかとその理由を明確に把握することができました。 さらに、顧客がランディング、テーマ、製品ページをどのように体験するかを知りたいため、コンテンツに関するフィードバックを収集します。


出典: De Jong Intra Vakanties

旅行業界は、すべての業界の中でカート放棄率が最も高い業界の 1 つです。 SalesCycle によると、デスクトップ ショッパーの 85% が旅行の購入を断念しており、モバイル ショッパーの 91% はそれを上回っています。 そのため、人々が早期に離職する理由を理解することは非常に役立ちます。 De Jong Intra Vakanties はまた、人々が目標を達成する前に去った理由について、より多くの洞察を求めていました。 彼らは退出意思表示フォームを展開し、顧客になぜ早く退出するのかを尋ねました。 ノート！ Marvin Soekra は、潜在的な顧客が質問で圧倒されないように、いつどこでフィードバックを求めるかを非常に意識していると強調しています。

彼らがフィードバック フォームを通じて収集したすべてのデータは、AB テストを改善するために使用されました。 UXデザイナーのJeroen Straatが素晴らしい例を挙げています:

「UX デザイナーとして、オンラインのユーザー エクスペリエンスを可能な限り快適なものにしたいと考えています。 顧客からのフィードバックによると、支払いのトピックについて多くの質問があったことがわかりました。 たとえば、いつ、どのように支払うかが不明確でした。 この情報が知られると、A/B テストが実行され、製品ページに支払いプロセスがどのように機能するかが明確に示されるようになり、顧客は何を期待し、何を伴うかを知ることができます. このページを更新したことで、この製品ページでのコンバージョンが増加しました。」

前述のように、De Jong Intra Vakanties には膨大な品揃えがあります。 さまざまな休暇の目的地から購入プロセスまで、あらゆる種類のトピックについてフィードバックを提供できます。 そのため、Jeroen は Mopinion の自動タグ付けを利用しています。 機械学習機能により、どのフィードバックがどのトピックに属しているかを認識し、自動的にタグを割り当てることができます。 これは、Jeroen がフィードバック項目を調べて、どのトピックがトレンドになっているか、感情が肯定的か否定的かを調べるのに役立ちます。 これにより、フィードバックの分析とアクションの実行がより簡単になります。 マービンによれば、それはまさに彼らがしたことです：

フィードバックのおかげで、カスタマー ジャーニーに沿った多くのタッチポイントを改善することができました。

Luxury Escapes がフィードバックを使用する方法

Luxury Escapes は旅行代理店で、高級旅行の特別オファーや割引で最もよく知られています。 この業界の他の企業と同様に、彼らは顧客が誰であるか、顧客が何を望んでいるか、そしてこれらの期待にどのように応えられるかを知りたいと考えています。 そして、彼らはこれを成し遂げるためにフィードバックを利用します。 休暇以外にも、Luxury Escapes は世界中のホテルやレストランと協力しています。

私たちの目標は、パートナーシップの質を向上させながら、顧客満足度を高めることです。

Luxury Escapes のカスタマー サービス チーム リーダー、Nathan Contin 氏

パートナーと顧客をマッチングするためのプロセス全体が用意されています。 フィードバックにより、Luxury Escapes はどのパートナーが顧客のニーズと独自のオファーに適合するかをよく理解します。


出典：ラグジュアリーエスケープ

顧客が休暇を終えて戻ってくると、電子メールのフィードバックを通じて宿泊施設での経験について尋ねられます。 フィードバックに基づいて、Luxury Escapes はホテルやレストランとのパートナーシップを評価し、提携を進めるかどうかを決定します。 これにより、ネイサンが次のように説明するように、フィードバックが戦略プロセスの重要な部分になります。

「私たちはホテルと100以上のパートナーシップを結んでおり、収集した顧客からのフィードバックの直接の結果として、来年も間違いなく協力したい場所のトップ10を作りました。」

航空会社へのフィードバック

フィードバックは、オンライン エクスペリエンスに重点を置いている旅行代理店や予約 Web サイトに役立つだけではありません。 航空会社もフィードバックを利用して、顧客サービスの有用性や (リアルタイムの) 旅行情報の提供を評価することがよくあります。 旅行業界では通常、カスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンスが絡み合っています。 Air France-KLM 航空会社がフィードバックをどのように使用しているかを見てみましょう。

Air France-KLM がフィードバックを利用してカスタマー サービスを改善する方法

エール フランス-KLM は、世界最大の航空会社の 1 つです。 年間 7,700 万人の乗客を世界中の 318 の目的地に輸送しています。 これらの乗客の中には、フライトについて質問がある人もいると言っても過言ではありません。 いつでも、顧客サービス部門に連絡できます。 顧客サービス担当者も世界中に配置されているため、顧客の質問にいつでも答えることができます。

カスタマー サービス エージェントが優れたサービスを提供できるように、エール フランス-KLM は、エージェントが必要とするすべての情報を含む社内ナレッジ システムを導入しました。 このシステムを最新かつ完全な状態に保つために、彼らはエージェントにコンテンツに関するフィードバックを求めています。 システムの各ページには、フィードバック ボタンがあります。 エージェントは、コンテンツの補足情報を提供または要求できます。これらの情報は、サービス部門によって確認されます。 エールフランス-KLMのプロダクトマネージャー、トーマス・ランゲンバーグは次のように説明しています。

Mopinion により、カスタマー サービス エージェントは社内ナレッジ マネジメント システムの品質を向上させ、カスタマー サービスの向上につなげることができます。

これらのフィードバック事例から学べること

De Jong Intra Vakanties、Luxury Escapes、Air France-KLM がどのようにフィードバックを得て成功を収めたかから、学ぶべき多くの教訓があります。 フィードバックを大いに活用している旅行者は他にもたくさんいます。 学びのリストをまとめました。

標準の CX 指標を活用する

最初に強調したいことは、フィードバックは、標準的な測定で顧客満足度と顧客ロイヤルティを測定するのに役立つということです。 カスタマー エクスペリエンス戦略またはお客様の声プログラムの一環として、お客様の声を聞く際に脈拍を把握するのに役立ちます。 これは、複数のタッチポイントで CSAT、NPS、または GCR を測定することで実行できます。 これを長期にわたって一貫して測定すると、リアルタイムで変化に簡単に気づき、迅速に改善することができます。 ただし、これを経時的に比較するだけでなく、国、ペルソナ、年齢などのさまざまな変数を比較することもできます. これらのデータ ポイントを追跡する方法の例については、以下のスクリーンショットを参照してください。


旅行ペルソナごとの NPS の推移


年齢別NPS分布

フィードバックをグループ化して分析を容易にする

フィードバックを分析することは、フィードバックを収集することと同じくらい重要です。 フィードバックの分析を容易にする方法はいくつかあります。 旅行業界では、お客様が質問したり、意見を述べたりできるトピックが数多くあります。 したがって、フィードバックを求めるときは、彼らが言及しているトピックを知る必要があります。 これは、顧客にフィードバックを提供したいトピックを尋ねることによって行うことができます。 事前にトピックを決定し、フォームで適切なトピックを選択してもらいます。 これは、ドロップダウン メニューまたはクリック可能なボタンで行います。

クラスター化は、フィードバックの受信トレイとダッシュボード内のタグを利用して行うこともできます。 フィードバック項目にタグを追加できます。 たとえば、購入プロセスに関するフィードバック項目に「購入」という単語を追加できます。 自動タグ付けを使用して、Mopinion がフィードバック項目にタグを追加できるようにします。 これにより、多数のフィードバックを処理しやすくなり、どのトピックを改善すべきかを判断するのに役立ちます。

顧客サービスもフィードバックから恩恵を受けることができます

旅行業界での情報提供は非常に重要です。顧客はフライトに遅れたり、特定の書類が不足していることを知りたくありません。 顧客は、チケット、荷物、宿泊施設、条件などに関する詳細な情報をリアルタイムで知りたいと考えています。 したがって、提供された情報が役に立ち、簡単に見つけられるかどうかを測定することが重要です。 情報提供を改善する方法の 1 つの例は、FAQ ページでフィードバックを求めることです。

ここでは、休日の公園で知られる Roompot が FAQ ページでフィードバックを収集している例を示します。 質問と回答の項目ごとに、その情報が役に立ったかどうかを尋ねます。 これは、カスタマー サービス部門を 2 つの方法で支援します。 まず、顧客は Web サイトで質問に対する「役立つ」回答を見つけ、顧客サービスに連絡する必要がありません。 第二に、特定のトピックについてカスタマー サービスに多くの質問がある場合、彼らはそれを FAQ の項目に変えることができます。 したがって、フィードバックは情報提供を改善するだけでなく、顧客サービスの負担を軽減するのにも役立ちます。


出典：ルームポット

もう 1 つの例は、電子メールのフィードバックです。 フライトや休暇を予約した後に、情報や書類でいっぱいのメールをどれだけ受信するかは誰もが知っています。 情報が多すぎると、最も重要な部分から注意がそらされる可能性がありますが、情報が少なすぎると問題になる可能性があります。 顧客が適切なタイミングで適切な情報を利用できるようにします。 各メールの情報がどの程度役立つかを測定し、改善できるかどうかを確認します。

アプリのフィードバックにより、旅行アプリが本当に改善されます

モバイルの使用は今日に至るまで伸び続けていることを忘れないでください。 2021 年には、旅行業界のオンライン トラフィックの 60% がモバイル トラフィックによるもので、2020 年の 38% から増加しています。ますます多くの旅行会社が​​アプリを所有し、ユーザーに素晴らしい体験を提供したいと考えています。 これが、企業がアプリをスムーズに使用できるようにする方法であるため、アプリのフィードバックの使用が増加している理由です。 アプリ ユーザーのニーズを理解することは、デスクトップと同じくらい重要です。 このチャンネルでもフィードバックを収集することをお勧めします。

フィードバックを使用して A/B テストを促進する

De Jong intra は、フィードバックを Web サイトの A/B テストの入力として使用しています。 ページの GCR または CES が低い場合、ページを改善するために A/B テストを実行します。 彼らにとって、これはコンバージョン率の向上につながりました。 フィードバックを使用して、どこで何を試す必要があるかを発見することを強くお勧めします。 おもしろい事実: Mopinion を使用して、A/B テストを実行したり、AB テストを改善したりできます。 これを行うには 2 つの方法があります。

• A/B テストの両方のページでフィードバックを収集し、フィードバックを比較して、(定量的データ調査に加えて) どちらがより優れたユーザー エクスペリエンスを提供しているかを確認します。
• 2 つの異なるフィードバック フォームをテストし、どちらがより多くの応答を受け取るかを確認します。

圧倒する必要はありません

De Jong Intra 欠員の Marvin Soekra が言ったように、彼らはいつ、どこでフィードバックを求めるかを意識しています。 休暇の調査と計画は大変な作業になるため、顧客に質問をぶつけたくはありません。 さまざまな手法を使用して、顧客の当初の目的から気をそらさずに最も有用な情報を収集する必要があります。 たとえば、訪問者の行動や以前の購入に基づいてフィードバック フォームをトリガーすることで、顧客に関連するフィードバックを求めるようになります。 受動的なフィードバック ボタンは、顧客が自分の条件でフィードバックを提供できるため、顧客が圧倒されるのを防ぐのにも役立ちます。

結論

フィードバックを収集して実行に移すことは、CX を改善する優れた方法です。 これは、競合他社が多く、顧客の要求が高い旅行業界では特に重要です。 旅行会社が​​さまざまな方法でフィードバックを採用しているのを目にします。 あなたの会社に最適なものを検討することをお勧めしますが、これらの学習を念頭に置いてください。