Cómo se benefician las empresas de viajes de los comentarios de los clientes: casos prácticos y consejos 10 de enero de 2023

Las personas no se conforman fácilmente cuando se trata de reservar unas vacaciones. Después de todo, trabajas duro todo el año para disfrutar de unas merecidas vacaciones. Ya sea que alguien esté buscando unas vacaciones activas o simplemente quiera tumbarse junto a la piscina, todo el mundo quiere que sus vacaciones sean relajadas y no estresantes. Es por eso que se requiere mucho pensamiento, investigación y planificación para reservar unas vacaciones. Desafortunadamente, esto no siempre es un proceso fluido. La industria de los viajes se enfrenta a uno de los peores niveles de satisfacción del cliente, ya que las personas tienen grandes expectativas que no siempre se cumplen. Además, hay tantos competidores en el espacio de los viajes que los clientes pueden cambiar fácilmente a otra compañía después de una sola mala experiencia.

Cuando no se cumplen las altas expectativas, no es algo que solo deba tratar el departamento de Servicio al Cliente. Las expectativas deben establecerse y administrarse correctamente, y eso comienza al comienzo del viaje. Entonces, como diseñador, analista o comercializador, puede ayudar a su cliente y a sus colegas asegurándose de que la información sea clara, que el proceso de reserva sea sencillo, que se mantengan las expectativas y que se atienda a los clientes durante todo el viaje. Una forma de garantizar que todas estas cosas estén vinculadas a lo que el cliente quiere es recopilar información del cliente a través de sus comentarios . Y puede ser lo que distingue a las buenas compañías de viajes de las grandes compañías de viajes.

Echemos un vistazo a cómo algunas empresas destacadas en la industria de viajes utilizan los comentarios para mejorar el viaje del cliente. También compartiremos algunos consejos y trucos que aprendimos de estos casos de comentarios.

• Comentarios para agencias de viajes y sitios web de reservas
• Comentarios para las aerolíneas
• Lo que podemos aprender de estos casos de retroalimentación

Comentarios para agencias de viajes y sitios web de reservas

Según un estudio realizado por Travelperk en los Estados Unidos, existe una gran brecha de experiencia entre reservar unas vacaciones y realmente irse de vacaciones. Descubrieron que el 64 % de los participantes realmente disfrutó yendo de vacaciones, pero solo el 26 % disfrutó realmente reservar sus vacaciones. A un sorprendente 43 % ni siquiera le gustó reservar unas vacaciones. El viaje hacia el viaje debe hacerse más agradable y conveniente. Sin embargo, el viaje del cliente para reservar unas vacaciones es largo y complejo. Con largo, queremos decir muy largo. Pueden pasar meses antes de que un cliente potencial realmente reserve unas vacaciones. Y con complejo, queremos decir que los clientes investigan sus vacaciones en múltiples dispositivos y canales en cualquier momento y lugar.


Es difícil saber dónde se encuentra su cliente en el viaje y qué necesita en cada paso. Los datos de los clientes son muy útiles, pero no siempre están disponibles. Entonces, la pregunta para los sitios web de reservas y las agencias de viajes es cómo asegurarse de que los clientes encuentren la información que necesitan y reserven con ellos.

En esencia, se trata de poner a su cliente primero. Para obtener más información sobre cómo sus clientes experimentan todo el proceso de reserva, desde la investigación inicial hasta que regresan de sus vacaciones, debe escucharlos. Para muchos, parece más fácil decirlo que hacerlo. Ese era el mismo desafío al que se enfrentaba Marvin Soekra, director de comercio electrónico de de Jong Intra Vakanties.

Todos decimos que el cliente es lo primero, pero ¿cómo puedes realmente cumplir con eso? Con los comentarios de sus clientes, recibe información valiosa que necesita para hacer precisamente eso. No tiene que especular, sino que puede mejorar el viaje del cliente utilizando hechos.

Marvin Soekra, gerente de comercio electrónico de de Jong Intra Vakanties

Cómo utiliza De Jong Intra Vakanties la retroalimentación

Primero, empezaron con un gol. Este paso a menudo se pasa por alto, pero es muy importante definir un objetivo claro antes de comenzar a recopilar comentarios. El objetivo de De Jong Intra Vakanties es responder a todas las preguntas que tenga el cliente. Tienen una gran variedad de destinos y temas de viaje, por lo que es un objetivo bastante ambicioso.

Ya tenían algunas ideas sobre los problemas que enfrentaban sus visitantes y las preguntas que necesitaban responder. Pero no querían confiar en especulaciones y suposiciones. Se necesitaban datos y hechos reales para verificar sus ideas. Se implementaron formularios de comentarios en diferentes páginas del sitio web para ver si estos problemas realmente existían y dónde aparecían.
Desplegaron formularios de comentarios que miden la tasa de cumplimiento de objetivos y la puntuación de esfuerzo del cliente. Esto les ayudó a tener una idea clara de si se completó una meta y cuánto esfuerzo requirió, o si una meta no se completó y el motivo. Además, recopilan comentarios sobre su contenido, ya que sienten curiosidad por saber cómo los clientes experimentan sus páginas de aterrizaje, temas y productos.


Fuente: De Jong Intra Vakanties

La industria de viajes se enfrenta a una de las tasas de abandono de carritos más altas de todas las industrias. Según SalesCycle, el 85 % de los compradores de escritorio abandonan su compra de viajes, para los compradores móviles, eso es aún más, el 91 %. Entonces, comprender la razón por la cual la gente se va temprano es muy útil. De Jong Intra Vakanties también quería más información sobre por qué las personas se fueron antes de completar su objetivo. Implementaron formularios de intención de salida y preguntaron a los clientes por qué se iban temprano. ¡Nota! Marvin Soekra enfatiza que son muy conscientes de cuándo y dónde solicitar comentarios, para que los clientes potenciales no se sientan abrumados por las preguntas.

Todos los datos que recopilaron, a través de los formularios de comentarios, se utilizaron para impulsar las pruebas AB para realizar mejoras. El diseñador de UX Jeroen Straat nos da un gran ejemplo:

“Como diseñador de UX, desea que la experiencia del usuario en línea sea lo más placentera posible. Los comentarios de los clientes mostraron que había muchas preguntas sobre el tema Pagos. Por ejemplo, no estaba claro cuándo y cómo pagar. Una vez que se conoció esta información, se realizaron pruebas A/B y la página del producto ahora establece claramente cómo funciona el proceso de pago para que el cliente sepa qué esperar y qué implica. Actualizar esta página nos ha brindado mayores conversiones en esta página de producto”.

Como se dijo, De Jong Intra Vakanties tiene una gran variedad. Se pueden dar comentarios sobre cualquier tipo de tema, desde diferentes destinos de vacaciones hasta el proceso de compra. Por eso Jeroen hace uso del etiquetado automático en Mopinion. Con sus capacidades de aprendizaje automático, puede reconocer qué comentarios pertenecen a qué tema y asignar automáticamente una etiqueta. Ayuda a Jeroen a revisar los elementos de comentarios y descubrir qué temas son tendencia y si el sentimiento es positivo o negativo. Esto hace que analizar y tomar medidas sobre los comentarios sea mucho más fácil. Y eso es exactamente lo que hicieron según Marvin:

Gracias a los comentarios, hemos podido mejorar una serie de puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

Cómo usa Luxury Escapes la retroalimentación

Luxury Escapes es una agencia de viajes, más conocida por sus ofertas especiales y descuentos en viajes de lujo. Al igual que otras empresas en esta industria, quieren saber quiénes son sus clientes, qué quieren sus clientes y cómo pueden cumplir con estas expectativas. Y usan la retroalimentación para hacer esto. Además de las vacaciones, Luxury Escapes colabora con hoteles y restaurantes de todo el mundo.

Nuestro objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, mejorar la calidad de nuestras asociaciones.

Nathan Contin, líder del equipo de servicio al cliente en Luxury Escapes

Existe todo un proceso para vincular socios con clientes. Con los comentarios, Luxury Escapes obtiene una buena comprensión de qué socios se ajustan a las necesidades de sus clientes y sus propias ofertas.


Fuente: Escapadas de lujo

Cuando los clientes regresan después de sus vacaciones, se les pregunta sobre su experiencia con el alojamiento a través de comentarios por correo electrónico. Según los comentarios, Luxury Escapes evalúa la asociación con hoteles y restaurantes y determina si seguirán adelante con ellos. Esto hace que la retroalimentación sea una parte importante de los procesos estratégicos, como explica Nathan:

“Tenemos más de 100 asociaciones con hoteles y, como resultado directo de los comentarios de los clientes que hemos recopilado, hemos creado un Top 10 de ubicaciones con las que definitivamente queremos volver a trabajar el próximo año”.

Comentarios para aerolíneas

Los comentarios no solo son útiles para las agencias de viajes y los sitios web de reservas, que se centran en gran medida en la experiencia en línea. Las aerolíneas también utilizan la retroalimentación, a menudo para medir la utilidad del servicio al cliente y la provisión de información de viaje (en tiempo real). El servicio al cliente y la experiencia del cliente suelen estar entrelazados en la industria de viajes. Echemos un vistazo a cómo la aerolínea Air France-KLM utiliza la retroalimentación.

Cómo utiliza Air France-KLM los comentarios para mejorar su servicio de atención al cliente

Air France-KLM es una de las aerolíneas más grandes del mundo. Transportan 77 millones de pasajeros al año, a 318 destinos en todo el mundo. Es seguro decir que algunos de estos pasajeros pueden tener preguntas sobre su vuelo. Siempre que lo hagan, pueden ponerse en contacto con los departamentos de atención al cliente. Los agentes de servicio al cliente también están ubicados en todo el mundo y, por lo tanto, siempre están disponibles para responder cualquier pregunta que tengan los clientes.

Para ayudar a los agentes de atención al cliente a ofrecer un excelente servicio, Air France-KLM ha implementado un sistema de conocimiento interno que contiene toda la información que necesitan los agentes. Para mantener este sistema actualizado y completo, solicitan a sus agentes comentarios sobre el contenido. Cada página del sistema tiene un botón de retroalimentación. Los agentes pueden proporcionar o solicitar información complementaria al contenido, que luego es revisada por el departamento de servicio. Thomas Langenberg, Product Manager de Air France-KLM explica:

Mopinion permite a nuestros agentes de servicio al cliente mejorar la calidad de nuestro sistema interno de gestión del conocimiento, lo que lleva a un mejor servicio al cliente.

Lo que podemos aprender de estos casos de retroalimentación

Hay muchas lecciones que aprender de cómo De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes y Air France-KLM han logrado el éxito con la retroalimentación. Hay muchos otros clientes de viajes que también hacen un gran uso de los comentarios. Armamos una lista de aprendizajes.

Aproveche las métricas de CX estándar

Lo primero que queremos enfatizar es que la retroalimentación te ayuda a medir la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente en medidas estándar. Como parte de su estrategia de experiencia del cliente o del programa Voice of Customer, puede ayudarlo a mantenerse al tanto cuando se trata de escuchar a sus clientes. Esto se puede hacer midiendo CSAT, NPS o GCR en múltiples puntos de contacto. Al medir esto de manera constante a lo largo del tiempo, puede notar fácilmente los cambios en tiempo real y realizar mejoras rápidamente. Pero no solo compare esto a lo largo del tiempo, también puede comparar diferentes variables como el país, la persona, la edad y mucho más. Consulte las capturas de pantalla a continuación para ver algunos ejemplos de cómo puede realizar un seguimiento de estos puntos de datos.


NPS a lo largo del tiempo por persona de viaje


Distribución NPS por grupo de edad

Comentarios grupales para facilitar el análisis

Analizar los comentarios es tan importante como recopilarlos. Hay varias formas de facilitar el análisis de los comentarios. En la industria de viajes, hay muchos temas sobre los que un cliente puede tener una pregunta o formarse una opinión. Entonces, cuando solicite comentarios, debe saber a qué tema se refieren. Esto se puede hacer preguntando a su cliente sobre qué tema quiere dar su opinión. Determine los temas por adelantado y permítales seleccionar el tema correcto en el formulario. Haga esto con un menú desplegable o con botones en los que se pueda hacer clic.

La agrupación en clústeres también se puede hacer mediante el uso de etiquetas dentro de su bandeja de entrada de comentarios y panel de control. Puede agregar etiquetas a los elementos de comentarios. Por ejemplo, puede agregar la palabra "compra" a los elementos de comentarios sobre el proceso de compra. Use el etiquetado automático para permitir que Mopinion agregue etiquetas a sus elementos de comentarios. Esto hace que lidiar con grandes cantidades de comentarios sea mucho más factible y lo ayuda a determinar en qué temas enfocar las mejoras.

El servicio de atención al cliente también puede beneficiarse de los comentarios

La provisión de información en la industria de viajes es muy importante, los clientes no quieren llegar tarde a su vuelo o descubrir que les faltan documentos específicos. Los clientes quieren saber qué pueden esperar y necesitan información detallada sobre sus boletos, equipaje, alojamiento, términos y mucho más en tiempo real. Por lo tanto, es importante medir si la información proporcionada es útil y se puede encontrar fácilmente. Un ejemplo de cómo mejorar el suministro de información es solicitar comentarios en una página de preguntas frecuentes.

Aquí vemos un ejemplo de Roompot, conocido por sus parques de vacaciones, recopilando comentarios en su página de preguntas frecuentes. En cada elemento de pregunta y respuesta, preguntan si la información fue útil. Esto ayuda al departamento de servicio al cliente de dos maneras. En primer lugar, los clientes encuentran la respuesta "útil" a su pregunta en el sitio web y no necesitan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. En segundo lugar, cuando hay muchas preguntas en el servicio de atención al cliente sobre un tema determinado, pueden convertirlo en un elemento de las preguntas frecuentes. Por lo tanto, los comentarios no solo mejoran la provisión de información, sino que también ayudan al servicio de atención al cliente a reducir la carga de trabajo.


Fuente: Roompot

Otro ejemplo es la retroalimentación por correo electrónico. Todos sabemos cuántos correos electrónicos recibe después de reservar un vuelo o unas vacaciones llenos de información y documentos. Demasiada información puede distraerlos de las partes más importantes, pero muy poca información puede ser problemático. Asegúrese de que sus clientes tengan la información correcta disponible en el momento adecuado. Mida qué tan útil es la información en cada correo electrónico y vea si puede hacer mejoras.

Los comentarios sobre la aplicación realmente pueden mejorar su aplicación de viajes

No olvidemos que el uso de dispositivos móviles sigue creciendo hasta el día de hoy. En 2021, el 60 % del tráfico en línea en la industria de viajes provino del tráfico móvil, frente al 38 % en 2020. Cada vez más empresas de viajes tienen una aplicación y también quieren brindar a sus usuarios una gran experiencia allí. Es por eso que vemos un aumento en el uso de los comentarios de la aplicación, ya que es la forma en que las empresas pueden garantizar un viaje sin problemas en la aplicación. Comprender las necesidades de los usuarios de la aplicación es tan importante como lo es en el escritorio. Recomendamos recopilar comentarios sobre este canal también.

Utilice los comentarios para impulsar sus pruebas A/B

De Jong intra utiliza los comentarios como entrada para las pruebas A/B en su sitio web. Cuando una página tiene un GCR o CES bajo, realizan una prueba A/B en la página para mejorarla. Para ellos, esto se ha traducido en tasas de conversión más altas. Definitivamente recomendamos usar los comentarios para descubrir dónde y con qué necesita experimentar. Dato curioso: puedes usar Mopinion para hacer pruebas A/B o para mejorar tus pruebas AB. Hay 2 formas de hacer esto:

• Recopile comentarios en ambas páginas de su prueba A/B y compare los comentarios para ver cuál ofrece una mejor experiencia de usuario (además de su investigación de datos cuantitativos).
• Pruebe dos formularios de comentarios diferentes y vea cuál recibe más respuestas.

No hay necesidad de ser abrumador

Como dijo Marvin Soekra de De Jong Intra vakanties, son conscientes de dónde y cuándo piden comentarios. Investigar y planificar unas vacaciones puede ser bastante abrumador, por lo que no desea bombardear a sus clientes con preguntas. Se deben utilizar varias técnicas para recopilar la información más útil sin distraer al cliente de su objetivo inicial. Por ejemplo, al activar formularios de comentarios basados ​​en el comportamiento del visitante o en compras anteriores, también hace que la solicitud de comentarios sea relevante para el cliente. Un botón de comentarios pasivos también puede ayudar a evitar abrumar a sus clientes porque pueden dar su opinión en sus propios términos.

Conclusión

Recopilar comentarios y ponerlos en práctica es una excelente manera de mejorar el CX. Y eso es especialmente importante en la industria de viajes, donde hay muchos competidores y altas demandas de los clientes. Vemos que las compañías de viajes adoptan los comentarios de varias maneras. Recomendamos ver qué funciona mejor para su empresa, pero teniendo en cuenta estos aprendizajes.