كيف تستفيد شركات السفر من ملاحظات العملاء - حالات الاستخدام والنصائح 10 كانون الثاني (يناير) 2023

لا يستقر الناس بسهولة عندما يتعلق الأمر بحجز إجازة. بعد كل شيء ، أنت تعمل بجد طوال العام لقضاء عطلة تستحقها. سواء كان شخص ما يبحث عن عطلة نشطة أو يريد فقط الاستلقاء بجوار حمام السباحة ، فإن الجميع يريد أن يكون وقت إجازته مريحًا وغير مرهق. لهذا السبب يذهب الكثير من التفكير والبحث والتخطيط لحجز إجازة. لسوء الحظ ، هذه ليست دائمًا عملية سلسة. تتعامل صناعة السفر مع أحد أسوأ مستويات رضا العملاء ، حيث أن لدى الناس توقعات عالية لا يتم الوفاء بها دائمًا. بالإضافة إلى ذلك ، هناك الكثير من المنافسين في مجال السفر ، لذلك يمكن للعملاء الانتقال بسهولة إلى شركة أخرى بعد تجربة واحدة سيئة.

عندما لا يتم تلبية التوقعات العالية ، فهذا ليس مجرد شيء يتعامل معه قسم خدمة العملاء. يجب تحديد التوقعات وإدارتها بشكل صحيح ، وهذا يبدأ في بداية الرحلة. لذلك ، كمصمم أو محلل أو مسوق ، يمكنك مساعدة عميلك وزملائك من خلال التأكد من وضوح المعلومات ، وعملية الحجز مباشرة ، والحفاظ على التوقعات ، ورعاية العملاء طوال الرحلة. إحدى الطرق لضمان ربط كل هذه الأشياء بما يريده العميل هي جمع رؤى العملاء من خلال ملاحظاتهم . وقد يكون هذا هو ما يميز شركات السفر الجيدة عن شركات السفر الكبرى.

دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام بعض الشركات البارزة في صناعة السفر للتعليقات لتحسين رحلة العميل. سنشارك أيضًا بعض النصائح والحيل التي تعلمناها من حالات التعليقات هذه.

• ملاحظات لوكالات السفر ومواقع الحجز
• تعليقات لشركات الطيران
• ما يمكننا تعلمه من حالات التعليقات هذه

ملاحظات لوكالات السفر ومواقع الحجز

وفقًا لدراسة أجرتها Travelperk في الولايات المتحدة ، هناك فجوة كبيرة في الخبرة بين حجز إجازة والذهاب بالفعل لقضاء إجازة. وجدوا أن 64٪ من المشاركين استمتعوا حقًا بالذهاب في إجازة ، لكن 26٪ فقط استمتعوا حقًا بحجز إجازتهم. لم يحب 43٪ حجز إجازة على الإطلاق. يجب أن تكون الرحلة نحو الرحلة أكثر متعة وراحة. ومع ذلك ، فإن رحلة العميل لحجز إجازة طويلة ومعقدة. مع الطول ، فإننا نعني طويل جدًا. قد يستغرق الأمر شهورًا قبل أن يحجز العميل المحتمل إجازة بالفعل. ومع التعقيد ، فإننا نعني أن العملاء يبحثون عن إجازتهم على أجهزة وقنوات متعددة في أي وقت وفي أي مكان.


من الصعب معرفة مكان وجود عميلك في الرحلة وما يحتاج إليه في كل خطوة. تعتبر بيانات العميل مفيدة للغاية ، ولكنها ليست متاحة دائمًا. لذا ، فإن السؤال المطروح على مواقع الحجز ووكالات السفر هو كيفية التأكد من أن العملاء سيعثرون على المعلومات التي يحتاجونها ويحجزونها معهم؟

يتعلق الأمر في جوهره بوضع عميلك في المقام الأول. للحصول على مزيد من الأفكار حول كيفية تجربة عملائك لعملية الحجز بأكملها ، من البحث الأولي حتى عودتهم من إجازتهم ، تحتاج إلى الاستماع إليهم. بالنسبة للكثيرين ، يبدو قول ذلك أسهل من فعله. كان هذا هو نفس التحدي الذي كان يواجهه Marvin Soekra - مدير التجارة الإلكترونية في de Jong Intra Vakanties.

نقول جميعًا أن العميل يأتي أولاً ، ولكن كيف يمكنك تحقيق ذلك حقًا؟ من خلال التعليقات الواردة من عملائك ، تتلقى رؤى قيمة تحتاجها للقيام بذلك. لا يتعين عليك التكهن ، ولكن يمكنك تحسين رحلة العميل باستخدام الحقائق.

مارفن سوكرا ، مدير التجارة الإلكترونية في de Jong Intra Vakanties

كيف يستخدم De Jong Intra Vakanties التعليقات

أولاً ، بدأوا بهدف. غالبًا ما يتم تجاهل هذه الخطوة ، ولكن من المهم جدًا تحديد هدف واضح قبل البدء في جمع التعليقات. الهدف من De Jong Intra Vakanties هو الإجابة على كل سؤال يطرحه العميل. لديهم مجموعة كبيرة من وجهات السفر والمواضيع ، لذلك هذا هدف طموح للغاية.

لديهم بالفعل بعض الأفكار حول المشكلات التي يواجهها زوارهم والأسئلة التي يحتاجون إلى الإجابة عليها. لكنهم لم يرغبوا في الاعتماد على التخمين والافتراضات. كانت هناك حاجة إلى بيانات وحقائق حقيقية للتحقق من أفكارهم. تم نشر نماذج التعليقات على صفحات مواقع الويب المختلفة لمعرفة ما إذا كانت هذه المشكلات موجودة بالفعل وأين ظهرت هذه المشكلات.
قاموا بنشر نماذج التعليقات التي تقيس معدل إنجاز الهدف ونقاط جهد العميل. ساعدهم ذلك في الحصول على صورة واضحة عما إذا كان الهدف قد اكتمل ومقدار الجهد الذي استغرقه ، أو ما إذا كان الهدف لم يكتمل وسبب ذلك. علاوة على ذلك ، يقومون بجمع التعليقات حول المحتوى الخاص بهم لأنهم مهتمون بمعرفة كيف يختبر العملاء صفحات الهبوط والموضوعات وصفحات المنتجات الخاصة بهم.


المصدر: De Jong Intra Vakanties

تتعامل صناعة السفر مع أحد أعلى معدلات التخلي عن عربة التسوق في جميع الصناعات. وفقًا لـ SalesCycle ، يتخلى 85٪ من المتسوقين على أجهزة سطح المكتب عن مشترياتهم من السفر ، وبالنسبة إلى المتسوقين عبر الأجهزة المحمولة ، فإن النسبة تصل إلى 91٪. لذا فإن فهم سبب مغادرة الناس مبكرًا أمر مفيد للغاية. أراد De Jong Intra Vakanties أيضًا المزيد من الأفكار حول سبب مغادرة الأشخاص قبل إكمال هدفهم. قاموا بنشر نماذج نوايا الخروج وسألوا العملاء عن سبب مغادرتهم مبكرًا. ملحوظة! يؤكد مارفن سوكرا أنهم يدركون تمامًا متى وأين يطلبون التعليقات ، حتى لا يغرق العملاء المحتملون بالأسئلة.

تم استخدام جميع البيانات التي جمعوها ، من خلال نماذج التعليقات ، في دعم اختبارات AB لإجراء تحسينات. يعطينا مصمم UX Jeroen Straat مثالًا رائعًا:

"بصفتك مصمم UX ، فأنت تريد أن تجعل تجربة المستخدم عبر الإنترنت ممتعة قدر الإمكان. أظهرت ملاحظات العملاء أن هناك العديد من الأسئلة حول موضوع المدفوعات. على سبيل المثال ، لم يكن من الواضح متى وكيف يتم الدفع. بمجرد معرفة هذه المعلومات ، تم إجراء اختبارات A / B وأصبحت صفحة المنتج الآن توضح بوضوح كيفية عمل عملية الدفع حتى يعرف العميل ما يمكن توقعه وما يستلزمه. لقد منحنا تحديث هذه الصفحة تحويلات متزايدة على صفحة المنتج هذه ".

كما قيل ، لدى De Jong Intra Vakanties تشكيلة ضخمة. يمكن تقديم التعليقات حول أي نوع من الموضوعات ، من وجهات العطلات المختلفة إلى عملية الشراء. هذا هو السبب في أن Jeroen يستفيد من وضع العلامات التلقائي في Mopinion. من خلال إمكانات التعلم الآلي الخاصة به ، يمكنه التعرف على التعليقات التي تنتمي إلى أي موضوع وتعيين علامة تلقائيًا. يساعد ذلك Jeroen في الاطلاع على عناصر التعليقات ومعرفة الموضوعات التي تتجه إليها وما إذا كانت المشاعر إيجابية أم سلبية. هذا يجعل التحليل واتخاذ إجراءات بشأن التعليقات أسهل. وهذا بالضبط ما فعلوه وفقًا لمارفن:

بفضل التعليقات ، تمكنا من تحسين عدد من نقاط الاتصال على طول رحلة العميل

كيف يستخدم Luxury Escapes التعليقات

Luxury Escapes هي وكالة سفر ، تشتهر بعروضها الخاصة وخصوماتها في السفر الفاخر. مثل الشركات الأخرى في هذه الصناعة ، يريدون معرفة من هم عملاؤهم ، وماذا يريد عملاؤهم ، وكيف يمكنهم تلبية هذه التوقعات. ويستخدمون الملاحظات لإنجاز ذلك. إلى جانب الإجازات ، تتعاون Luxury Escapes مع الفنادق والمطاعم في جميع أنحاء العالم.

هدفنا هو زيادة رضا العملاء مع تحسين جودة شراكاتنا أيضًا.

ناثان كونتينر ، رئيس فريق خدمة العملاء في Luxury Escapes

توجد عملية كاملة لمطابقة الشركاء مع العملاء. من خلال التعليقات ، تحصل Luxury Escapes على فهم جيد للشركاء المناسبين لاحتياجات عملائهم وعروضهم الخاصة.


المصدر: Luxury Escapes

عندما يعود العملاء بعد إجازتهم ، يُسألون عن تجربتهم مع مكان الإقامة من خلال ملاحظات البريد الإلكتروني. بناءً على التعليقات ، تقوم Luxury Escapes بتقييم الشراكة مع الفنادق والمطاعم وتحديد ما إذا كانت ستمضي قدمًا معها. وهذا يجعل الملاحظات جزءًا مهمًا من العمليات الإستراتيجية ، كما يوضح ناثان:

"لدينا أكثر من 100 شراكة مع الفنادق وكنتيجة مباشرة لتعليقات العملاء التي جمعناها ، أنشأنا أفضل 10 مواقع نريد بالتأكيد العمل معها مرة أخرى العام المقبل."

ملاحظات لشركات الطيران

التعليقات ليست مفيدة فقط لوكالات السفر ومواقع الحجز ، التي تركز بشكل كبير على تجربة الإنترنت. تستفيد شركات الطيران أيضًا من التعليقات ، غالبًا لقياس مدى فائدة خدمة العملاء وتوفير معلومات السفر (في الوقت الفعلي). عادة ما تتشابك خدمة العملاء وتجربة العملاء في صناعة السفر. دعونا نلقي نظرة على كيفية استخدام شركة الطيران Air France-KLM للتعليقات.

كيف تستخدم Air France-KLM التعليقات لتحسين خدمة العملاء

الخطوط الجوية الفرنسية- KLM هي واحدة من أكبر شركات الطيران في العالم. ينقلون 77 مليون مسافر سنويًا إلى 318 وجهة حول العالم. من الآمن أن نقول إن بعض هؤلاء الركاب يمكنهم طرح أسئلة حول رحلتهم. متى فعلوا ذلك ، يمكنهم الاتصال بأقسام خدمة العملاء. يتواجد وكلاء خدمة العملاء أيضًا في جميع أنحاء العالم ، وبالتالي فهم متاحون دائمًا للإجابة على أي سؤال يطرحه العملاء.

لمساعدة وكلاء خدمة العملاء في تقديم خدمة رائعة ، قامت Air France-KLM بتطبيق نظام معرفة داخلي يحتوي على جميع احتياجات وكلاء المعلومات. للحفاظ على هذا النظام محدثًا وكاملاً ، يطلبون من وكلائهم الحصول على تعليقات على المحتوى. تحتوي كل صفحة من صفحات النظام على زر ملاحظات. يمكن للوكلاء تقديم أو طلب معلومات تكميلية للمحتوى ، والتي تتم مراجعتها بعد ذلك من قبل قسم الخدمة. يوضح Thomas Langenberg ، مدير المنتجات في Air France-KLM:

تمكن Mopinion وكلاء خدمة العملاء لدينا من تحسين جودة نظام إدارة المعرفة الداخلي لدينا ، مما يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل.

ما يمكننا تعلمه من حالات التعليقات هذه

هناك العديد من الدروس التي يمكن تعلمها من كيفية نجاح De Jong Intra Vakanties و Luxury Escapes و Air France-KLM من خلال التعليقات. هناك العديد من عملاء السفر الآخرين الذين يستفيدون أيضًا من التعليقات. نضع قائمة بالتعلم.

استفد من مقاييس تجربة العملاء القياسية

أول شيء نريد التأكيد عليه هو أن التعليقات تساعدك على قياس رضا العملاء وولاء العملاء في القياسات القياسية. كجزء من إستراتيجية تجربة العملاء أو برنامج صوت العميل ، يمكن أن تساعدك في الحفاظ على نبضك عندما يتعلق الأمر بالاستماع إلى عملائك. يمكن القيام بذلك عن طريق قياس CSAT أو NPS أو GCR في نقاط اتصال متعددة. عند قياس هذا باستمرار بمرور الوقت ، يمكنك بسهولة ملاحظة التغييرات في الوقت الفعلي وإجراء التحسينات بسرعة. لكن لا تقارن ذلك بمرور الوقت فحسب ، بل يمكنك أيضًا مقارنة المتغيرات المختلفة مثل الدولة والشخصية والعمر وغير ذلك الكثير. راجع لقطات الشاشة أدناه للحصول على بعض الأمثلة حول كيفية تتبع نقاط البيانات هذه.


NPS بمرور الوقت لكل شخص سفر


توزيع NPS لكل فئة عمرية

تجميع الملاحظات لتسهيل التحليل

تحليل التعليقات لا يقل أهمية عن جمعها. هناك عدة طرق لتسهيل تحليل الملاحظات. في صناعة السفر ، هناك العديد من الموضوعات التي يمكن للعميل طرح سؤال بشأنها أو تكوين رأي بشأنها. لذلك عند طلب التعليقات ، عليك أن تعرف ما هو الموضوع الذي يشيرون إليه. يمكن القيام بذلك عن طريق سؤال عميلك عن الموضوع الذي يريد تقديم ملاحظات عليه. حدد الموضوعات مقدمًا ودعهم يختارون الموضوع المناسب في النموذج. افعل ذلك إما من خلال القائمة المنسدلة أو الأزرار القابلة للنقر.

يمكن أيضًا إجراء التجميع عن طريق استخدام العلامات الموجودة في علبة الوارد الخاصة بالتعليقات ولوحة المعلومات. يمكنك إضافة علامات إلى عناصر الملاحظات. على سبيل المثال ، يمكنك إضافة كلمة "شراء" إلى عناصر التعليقات حول عملية الشراء. استخدم العلامات التلقائية للسماح لـ Mopinion بإضافة علامات إلى عناصر ملاحظاتك. هذا يجعل التعامل مع عدد كبير من التعليقات أكثر قابلية للتنفيذ ويساعدك على تحديد الموضوعات التي يجب التركيز على التحسينات عليها.

يمكن أن تستفيد خدمة العملاء من التعليقات أيضًا

يعد توفير المعلومات في صناعة السفر أمرًا مهمًا للغاية ، ولا يريد العملاء أن يتأخروا عن رحلاتهم أو يكتشفون أنهم يفتقدون إلى مستندات معينة. يريد العملاء معرفة ما يمكنهم توقعه ويحتاجون إلى معلومات مفصلة حول تذاكرهم وأمتعتهم وإقامتهم وشروطهم وغير ذلك الكثير في الوقت الفعلي. لذلك ، من المهم قياس ما إذا كانت المعلومات المقدمة مفيدة ويمكن العثور عليها بسهولة. أحد الأمثلة على كيفية تحسين توفير المعلومات هو طلب التعليقات على صفحة الأسئلة الشائعة.

نرى هنا مثالاً على Roompot ، المعروف بمنتزهات العطلات ، يجمع التعليقات على صفحة الأسئلة الشائعة. في كل عنصر من عناصر الأسئلة والأجوبة ، يسألون عما إذا كانت المعلومات مفيدة. هذا يساعد قسم خدمة العملاء بطريقتين. أولاً ، يجد العملاء الإجابة "المفيدة" على سؤالهم على موقع الويب ولا يحتاجون إلى الاتصال بخدمة العملاء. ثانيًا ، عندما يكون هناك العديد من الأسئلة في خدمة العملاء حول موضوع معين ، يمكنهم تحويله إلى عنصر في الأسئلة الشائعة. لذلك لا تعمل التعليقات على تحسين توفير المعلومات فحسب ، بل تساعد أيضًا خدمة العملاء على تقليل عبء العمل.


المصدر: Roompot

مثال آخر هو ردود الفعل عبر البريد الإلكتروني. نعلم جميعًا عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها بعد حجز رحلة أو عطلة مليئة بالمعلومات والمستندات. قد تؤدي كثرة المعلومات إلى تشتيت انتباههم عن الأجزاء الأكثر أهمية ، ولكن قلة المعلومات قد تكون مزعجة. تأكد من أن عملائك لديهم المعلومات الصحيحة المتوفرة في الوقت المناسب. قم بقياس مدى فائدة المعلومات الموجودة في كل بريد إلكتروني واعرف ما إذا كان بإمكانك إجراء تحسينات.

يمكن أن تؤدي تعليقات التطبيق حقًا إلى تحسين تطبيق السفر الخاص بك

دعونا لا ننسى أن استخدام الهاتف المحمول لا يزال ينمو حتى يومنا هذا. في عام 2021 ، جاء 60٪ من حركة المرور عبر الإنترنت في صناعة السفر من حركة مرور الهاتف المحمول ، ارتفاعًا من 38٪ في عام 2020. المزيد والمزيد من شركات السفر لديها تطبيق وترغب في تزويد مستخدميها بتجربة رائعة هناك أيضًا. لهذا السبب نرى ارتفاعًا في استخدام تعليقات التطبيق ، لأنه كيف يمكن للشركات ضمان رحلة سلسة على التطبيق. إن فهم احتياجات مستخدمي التطبيق لا يقل أهمية عن سطح المكتب. نوصي بجمع التعليقات حول هذه القناة أيضًا.

استخدم الملاحظات لتغذية اختبارات A / B الخاصة بك

يستخدم De Jong intra الملاحظات كمدخلات لاختبارات A / B على موقعه على الويب. عندما تحتوي الصفحة على نسبة منخفضة من GCR أو CES ، فإنهم يقومون بإجراء اختبار A / B على الصفحة لتحسينها. بالنسبة لهم ، أدى ذلك إلى ارتفاع معدلات التحويل. نوصي بالتأكيد باستخدام التعليقات لاكتشاف أين وما الذي تحتاج إلى تجربته. حقيقة ممتعة: يمكنك استخدام Mopinion لإجراء اختبارات A / B أو لتحسين اختبارات AB الخاصة بك. هناك طريقتان للقيام بذلك:

• اجمع التعليقات على كل من صفحتي اختبار A / B وقارن التعليقات لمعرفة أيهما يقدم تجربة مستخدم أفضل (بالإضافة إلى البحث عن البيانات الكمية).
• اختبر نموذجي ملاحظات مختلفين واعرف أيهما يتلقى المزيد من الردود.

لا داعي لأن تكون ساحقًا

كما قال مارفن سوكرا من vakanties De Jong Intra ، فهم يدركون أين ومتى يطلبون التعليقات. قد يكون البحث عن عطلة والتخطيط لها أمرًا مربكًا للغاية ، لذلك لا ترغب في قصف عملائك بالأسئلة. يجب استخدام تقنيات مختلفة لجمع المعلومات الأكثر فائدة دون تشتيت انتباه العميل عن هدفه الأولي. على سبيل المثال ، من خلال تشغيل نماذج التعليقات استنادًا إلى سلوك الزائر أو بناءً على عمليات الشراء السابقة ، فإنك تطلب أيضًا الحصول على تعليقات ذات صلة بالعميل. يمكن أن يساعد زر التعليقات السلبية أيضًا في تجنب إرباك عملائك لأنه يمكنهم تقديم ملاحظات بشروطهم الخاصة.

استنتاج

يُعد جمع التعليقات ووضعها موضع التنفيذ طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء. وهذا مهم بشكل خاص في صناعة السفر حيث يوجد العديد من المنافسين ومتطلبات العملاء العالية. نرى شركات السفر تتبنى الملاحظات بطرق مختلفة. نوصي بالاطلاع على ما هو الأفضل لشركتك ، مع مراعاة هذه الدروس المستفادة.