Cum beneficiază companiile de turism de pe urma feedback-ului clienților – cazuri de utilizare și sfaturi 10 ianuarie 2023

Oamenii nu se mulțumesc ușor când vine vorba de rezervarea unei vacanțe. La urma urmei, muncești din greu tot anul pentru a merge într-o vacanță bine meritată. Fie că cineva caută o vacanță activă sau dorește doar să se întindă lângă piscină, toată lumea își dorește ca timpul de vacanță să fie relaxat și nu stresant. De aceea, pentru rezervarea unei vacanțe este nevoie de multă gândire, cercetare și planificare. Din păcate, acesta nu este întotdeauna un proces fără probleme. Industria turismului se confruntă cu unul dintre cele mai proaste niveluri de satisfacție a clienților, deoarece oamenii au așteptări mari care nu sunt întotdeauna îndeplinite. În plus, există atât de mulți concurenți în spațiul de călătorie, astfel încât clienții pot trece cu ușurință la o altă companie după o singură experiență proastă.

Atunci când așteptările mari nu sunt îndeplinite, nu este doar ceva de care trebuie să se ocupe departamentul de servicii pentru clienți. Așteptările trebuie să fie stabilite și gestionate corect, iar asta începe de la începutul călătoriei. Deci, în calitate de designer, analist sau marketer, vă puteți ajuta clientul și colegii, asigurându-vă că informațiile sunt clare, procesul de rezervare este simplu, așteptările sunt menținute și clienții sunt hrăniți pe tot parcursul călătoriei. O modalitate de a garanta că toate aceste lucruri sunt legate de ceea ce își dorește clientul este prin adunarea informațiilor despre clienți prin feedback-ul lor . Și poate fi ceea ce diferențiază companiile bune de turism de marile companii de turism.

Să aruncăm o privire la modul în care unele companii proeminente din industria călătoriilor folosesc feedback-ul pentru a îmbunătăți călătoria clienților. De asemenea, vom împărtăși câteva sfaturi și trucuri pe care le-am învățat din aceste cazuri de feedback.

• Feedback pentru agențiile de turism și site-urile de rezervări
• Feedback pentru companiile aeriene
• Ce putem învăța din aceste cazuri de feedback

Feedback pentru agențiile de turism și site-urile de rezervări

Potrivit unui studiu realizat de Travelperk în Statele Unite, există un decalaj uriaș de experiență între rezervarea unei vacanțe și plecarea efectivă într-o vacanță. Ei au descoperit că 64% dintre participanți le-a plăcut foarte mult să plece în vacanță, dar doar 26% le-a plăcut foarte mult să-și rezerve vacanța. Peste 43% nici nu le-a plăcut deloc să-și rezerve o vacanță. Călătoria către călătorie trebuie să fie mai plăcută și mai convenabilă. Totuși, călătoria clientului pentru rezervarea unei vacanțe este lungă și complexă. Cu lung, înseamnă foarte lung. Pot dura luni până când un potențial client își rezervă efectiv o vacanță. Și prin complex, ne referim la faptul că clienții își cercetează vacanța pe mai multe dispozitive și canale, în orice moment și în orice loc.


Este dificil să știi unde se află clientul tău în călătorie și de ce are nevoie la fiecare pas. Datele clienților sunt foarte utile, dar nu sunt întotdeauna disponibile. Deci, întrebarea pentru rezervarea site-urilor web și a agențiilor de turism este cum să ne asigurăm că clienții găsesc informațiile de care au nevoie și fac rezervări cu ei?

În esență, totul este să vă puneți clientul pe primul loc. Pentru a obține mai multe informații despre modul în care clienții dvs. experimentează întregul proces de rezervare, de la cercetarea inițială până când se întorc din vacanță, trebuie să îi ascultați. Pentru mulți, asta pare mai ușor de spus decât de făcut. Aceasta a fost aceeași provocare cu care se confrunta Marvin Soekra – manager de comerț electronic la de Jong Intra Vakanties.

Cu toții spunem că clientul este pe primul loc, dar cum poți să faci cu adevărat acest lucru? Cu feedback de la clienții dvs., primiți informații valoroase de care aveți nevoie pentru a face exact acest lucru. Nu trebuie să speculați, ci mai degrabă puteți îmbunătăți călătoria clientului folosind fapte.

Marvin Soekra, Manager E-Commerce la de Jong Intra Vakanties

Cum folosește De Jong Intra Vakanties feedback-ul

În primul rând, au început cu un gol. Acest pas este adesea trecut cu vederea, dar este foarte important să definiți un obiectiv clar înainte de a începe să colectați feedback. Scopul De Jong Intra Vakanties este de a răspunde la fiecare întrebare pe care o are clientul. Au o gamă largă de destinații și teme de călătorie, așa că acesta este un obiectiv destul de ambițios.

Aveau deja câteva idei despre problemele cu care se confruntau vizitatorii lor și despre întrebările la care trebuiau să răspundă. Dar nu au vrut să se bazeze pe speculații și presupuneri. Au fost necesare date și fapte reale pentru a le verifica ideile. Formularele de feedback au fost implementate pe diferite pagini ale site-ului web pentru a vedea dacă aceste probleme existau într-adevăr și unde au apărut aceste probleme.
Ei au implementat formulare de feedback care măsoară rata de îndeplinire a obiectivelor și scorul efortului clienților. Acest lucru i-a ajutat să obțină o imagine clară dacă un obiectiv a fost îndeplinit și cât de mult efort a fost nevoie, sau dacă un obiectiv nu a fost îndeplinit și motivul pentru care. În plus, ei colectează feedback cu privire la conținutul lor, deoarece sunt curioși să știe cum își experimentează clienții destinația, temele și paginile de produse.


Sursa: De Jong Intra Vakanties

Industria călătoriilor se confruntă cu una dintre cele mai mari rate de abandonare a cărucioarelor din toate industriile. Potrivit SalesCycle, 85% dintre cumpărătorii de desktop abandonează achiziția de călătorii, pentru cumpărătorii de pe dispozitive mobile, aceasta este și mai mult la 91%. Deci, înțelegerea motivului pentru care oamenii pleacă devreme este foarte utilă. De Jong Intra Vakanties a dorit, de asemenea, mai multe informații despre motivul pentru care oamenii au plecat înainte de a-și îndeplini obiectivul. Au implementat formulare de intenție de ieșire și au întrebat clienții de ce pleacă mai devreme. Notă! Marvin Soekra subliniază că sunt foarte conștienți de când și unde să ceară feedback, astfel încât potențialii clienți să nu fie copleșiți de întrebări.

Toate datele pe care le-au colectat, prin intermediul formularelor de feedback, au fost folosite pentru a alimenta testele AB pentru a aduce îmbunătățiri. Designerul UX Jeroen Straat ne oferă un exemplu grozav:

„Ca UX Designer, vrei să faci experiența utilizatorului online cât mai plăcută posibil. Feedbackul clienților a arătat că au existat multe întrebări despre subiectul Plăți. De exemplu, nu era clar când și cum să plătească. Odată ce aceste informații au fost cunoscute, s-au efectuat teste A/B, iar pagina produsului arată acum clar cum funcționează procesul de plată, astfel încât clientul să știe la ce să se aștepte și ce presupune acesta. Actualizarea acestei pagini ne-a oferit conversii crescute pe pagina acestui produs.”

După cum s-a spus, De Jong Intra Vakanties are o gamă largă. Feedback-ul poate fi dat pe orice fel de subiect, de la diferite destinații de vacanță până la procesul de cumpărare. De aceea, Jeroen folosește etichetarea automată în Mopinion. Cu capabilitățile sale de învățare automată, poate recunoaște ce feedback îi aparține subiectului și poate atribui automat o etichetă. Îl ajută pe Jeroen să parcurgă elementele de feedback și să afle ce subiecte sunt în tendințe și dacă sentimentul este pozitiv sau negativ. Acest lucru ușurează mult analizarea și luarea de măsuri cu privire la feedback. Și exact asta au făcut, potrivit lui Marvin:

Datorită feedback-ului, am reușit să îmbunătățim o serie de puncte de contact de-a lungul călătoriei clienților

Cum utilizează Luxury Escapes feedback-ul

Luxury Escapes este o agenție de turism, cea mai cunoscută pentru ofertele sale speciale și reducerile în călătoriile de lux. Ca și alte companii din această industrie, ei doresc să știe cine sunt clienții lor, ce își doresc clienții și cum pot îndeplini aceste așteptări. Și folosesc feedback-ul pentru a face acest lucru. Pe lângă vacanțe, Luxury Escapes colaborează cu hoteluri și restaurante din întreaga lume.

Scopul nostru este de a crește satisfacția clienților, îmbunătățind și calitatea parteneriatelor noastre.

Nathan Contin, lider de echipă de servicii pentru clienți la Luxury Escapes

Există un întreg proces pentru a potrivi partenerii cu clienții. Cu feedback, Luxury Escapes înțelege ce parteneri se potrivesc nevoilor clienților și propriilor oferte.


Sursa: Luxury Escapes

Când clienții se întorc după vacanță, sunt întrebați despre experiența lor cu cazarea prin feedback prin e-mail. Pe baza feedback-ului, Luxury Escapes evaluează parteneriatul cu hoteluri și restaurante și stabilește dacă vor merge mai departe cu acestea. Acest lucru face ca feedbackul să fie o parte importantă a proceselor strategice, așa cum explică Nathan:

„Avem peste 100 de parteneriate cu hoteluri și, ca rezultat direct al feedback-ului clienților pe care le-am colectat, am făcut un Top 10 al locațiilor cu care ne dorim cu siguranță să lucrăm din nou anul viitor.”

Feedback pentru companii aeriene

Feedback-ul nu este util doar pentru agențiile de turism și site-urile de rezervări, care se concentrează foarte mult pe experiența online. Companiile aeriene folosesc, de asemenea, feedback-ul, adesea pentru a măsura utilitatea serviciilor pentru clienți și furnizarea de informații de călătorie (în timp real). Serviciul pentru clienți și experiența clienților sunt de obicei împletite în industria călătoriilor. Să aruncăm o privire la modul în care compania aeriană Air France-KLM utilizează feedback-ul.

Cum folosește Air France-KLM feedbackul pentru a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți

Air France-KLM este una dintre cele mai mari companii aeriene din lume. Ei transportă 77 de milioane de pasageri pe an, către 318 destinații din întreaga lume. Este sigur să spunem că unii dintre acești pasageri pot avea întrebări despre zborul lor. Ori de câte ori o fac, pot contacta departamentele de servicii pentru clienți. Agenții de servicii pentru clienți sunt, de asemenea, localizați în întreaga lume și, prin urmare, sunt întotdeauna disponibili să răspundă la orice întrebare pe care o au clienții.

Pentru a ajuta agenții de servicii pentru clienți să ofere un serviciu excelent, Air France-KLM a implementat un sistem intern de cunoștințe care conține toate informațiile de care agenții au nevoie. Pentru a menține acest sistem actualizat și complet, ei solicită agenților lor feedback cu privire la conținut. Fiecare pagină a sistemului are un buton de feedback. Agenții pot furniza sau solicita informații complementare pentru conținut, care sunt apoi revizuite de departamentul de service. Thomas Langenberg, manager de produs la Air France-KLM explică:

Mopinion le permite agenților noștri de servicii pentru clienți să îmbunătățească calitatea sistemului nostru intern de management al cunoștințelor, ceea ce duce la un serviciu mai bun pentru clienți.

Ce putem învăța din aceste cazuri de feedback

Există multe lecții de învățat din modul în care De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes și Air France-KLM au obținut succes cu feedback. Există mulți alți clienți de călătorie care folosesc foarte bine feedback-ul. Am pregătit o listă de învățăminte.

Profitați de valorile CX standard

Primul lucru pe care vrem să-l subliniem este că feedback-ul vă ajută să măsurați satisfacția și loialitatea clienților în măsurători standard. Ca parte a strategiei tale privind experiența clienților sau a programului Vocea clientului, te poate ajuta să ții un deget pe puls atunci când vine vorba de a-ți asculta clienții. Acest lucru se poate face prin măsurarea CSAT, NPS sau GCR pe mai multe puncte de contact. Când măsori acest lucru în mod constant de-a lungul timpului, poți observa cu ușurință schimbări în timp real și poți face îmbunătățiri rapid. Dar nu comparați doar acest lucru în timp, puteți compara și diferite variabile, cum ar fi țara, persoana, vârsta și multe altele. Vedeți capturile de ecran de mai jos pentru câteva exemple despre cum puteți urmări aceste puncte de date.


NPS în timp per persoană de călătorie


Distribuția NPS pe grupă de vârstă

Feedback de grup pentru a ușura analiza

Analiza feedback-ului este la fel de importantă ca și colectarea acestuia. Există mai multe moduri de a ușura analiza feedback-ului. În industria turismului, există multe subiecte despre care un client poate avea o întrebare sau poate forma o opinie. Deci, atunci când cereți feedback, trebuie să știți la ce subiect se referă. Acest lucru se poate face întrebând clientul despre ce subiect doresc să ofere feedback. Determinați subiectele din timp și lăsați-i să selecteze subiectul potrivit în formular. Faceți acest lucru fie cu un meniu derulant, fie cu butoane pe care se poate face clic.

Gruparea se poate face și prin utilizarea etichetelor din căsuța de e-mail și din tabloul de bord. Puteți adăuga etichete la elementele de feedback. De exemplu, puteți adăuga cuvântul „cumpărare” la articolele de feedback despre procesul de cumpărare. Utilizați etichetarea automată pentru a permite Mopinion să adauge etichete la articolele dvs. de feedback. Acest lucru face ca abordarea unui număr mare de feedback să fie mult mai fezabilă și vă ajută să determinați pe ce subiecte să vă concentrați îmbunătățirile.

Serviciul pentru clienți poate beneficia și de feedback

Furnizarea de informații în industria turismului este foarte importantă, clienții nu doresc să întârzie zborul sau să afle că le lipsesc anumite documente. Clienții doresc să știe la ce se pot aștepta și au nevoie de informații detaliate despre biletele, bagajele, cazarea, condițiile și multe altele în timp real. Prin urmare, este important să măsurați dacă informațiile furnizate sunt utile și pot fi găsite cu ușurință. Un exemplu de îmbunătățire a furnizării de informații este prin a solicita feedback pe o pagină de întrebări frecvente.

Aici vedem un exemplu de Roompot, cunoscut pentru parcurile de vacanță, care colectează feedback pe pagina de întrebări frecvente. La fiecare întrebare și răspuns, ei întreabă dacă informațiile au fost utile. Acest lucru ajută departamentul de servicii pentru clienți în două moduri. În primul rând, clienții găsesc răspunsul „util” la întrebarea lor pe site și nu trebuie să contacteze serviciul pentru clienți. În al doilea rând, atunci când există multe întrebări la serviciul pentru clienți despre un anumit subiect, ei îl pot transforma într-un articol în Întrebări frecvente. Prin urmare, feedback-ul nu numai că îmbunătățește furnizarea de informații, ci ajută și serviciile pentru clienți să reducă volumul de muncă.


Sursa: Roompot

Un alt exemplu este feedbackul prin e-mail. Știm cu toții câte e-mailuri primiți după rezervarea unui zbor sau a unei vacanțe pline de informații și documente. Prea multe informații îi pot distrage atenția de la cele mai importante părți, dar prea puține informații pot fi supărătoare. Asigurați-vă că clienții dvs. au la dispoziție informațiile corecte la momentul potrivit. Măsurați cât de utile sunt informațiile din fiecare e-mail și vedeți dacă puteți aduce îmbunătățiri.

Feedback-ul aplicației vă poate îmbunătăți cu adevărat aplicația de călătorie

Să nu uităm că utilizarea mobilă este în continuă creștere până în prezent. În 2021, 60% din traficul online din industria de turism a provenit din traficul mobil, în creștere de la 38% în 2020. Tot mai multe companii de turism au o aplicație și doresc să ofere utilizatorilor lor o experiență grozavă și acolo. De aceea, vedem o creștere a utilizării feedback-ului aplicației, deoarece acesta este modul în care companiile pot asigura o călătorie fără probleme în aplicație. Înțelegerea nevoilor utilizatorilor de aplicații este la fel de importantă ca și pe desktop. Vă recomandăm să colectați feedback și pe acest canal.

Folosiți feedback-ul pentru a vă alimenta testele A/B

De Jong intra folosește feedback ca intrare pentru testele A/B pe site-ul lor. Când o pagină are un GCR sau CES scăzut, ei efectuează un test A/B pe pagină pentru a o îmbunătăți. Pentru ei, acest lucru a dus la rate de conversie mai mari. Vă recomandăm cu siguranță să utilizați feedback-ul pentru a descoperi unde și cu ce trebuie să experimentați. Fapt distractiv: Puteți folosi Mopinion pentru a face teste A/B sau pentru a vă îmbunătăți testele AB. Există 2 moduri de a face acest lucru:

• Colectați feedback pe ambele pagini ale testului dvs. A/B și comparați feedback-ul pentru a vedea care dintre ele oferă o experiență mai bună pentru utilizator (pe lângă cercetarea dvs. cantitativă a datelor).
• Testați două formulare de feedback diferite și vedeți care dintre ele primește mai multe răspunsuri.

Nu trebuie să fii copleșitor

După cum a spus Marvin Soekra de la De Jong Intra vakanties, ei sunt conștienți de unde și când cer feedback. Cercetarea și planificarea unei vacanțe poate fi destul de copleșitoare, așa că nu doriți să vă bombardați clienții cu întrebări. Ar trebui folosite diferite tehnici pentru a colecta cele mai utile informații, fără a distrage atenția clientului de la obiectivul său inițial. De exemplu, declanșând formulare de feedback bazate pe comportamentul vizitatorilor sau pe baza achizițiilor anterioare, faceți ca solicitarea de feedback să fie relevantă și pentru client. Un buton de feedback pasiv poate ajuta și la evitarea copleșirii clienților, deoarece aceștia pot oferi feedback în propriile condiții.

Concluzie

Colectarea feedback-ului și punerea lor în acțiune este o modalitate excelentă de a îmbunătăți CX. Și acest lucru este deosebit de important în industria călătoriilor, unde există mulți concurenți și cerințe ridicate ale clienților. Vedem companiile de turism adoptând feedback în diferite moduri. Vă recomandăm să vedeți ce funcționează cel mai bine pentru compania dvs., dar să țineți cont de aceste învățături.