旅游公司如何从客户反馈中获益——用例和技巧 2023 年 1 月 10 日

在预订假期时，人们不会轻易安定下来。 毕竟，您整年都在努力工作以度过一个当之无愧的假期。 无论有人是在寻找一个充满活力的假期，还是只想躺在游泳池旁，每个人都希望他们的假期时间轻松而没有压力。 这就是为什么在预订假期时要进行大量思考、研究和计划的原因。 不幸的是，这并不总是一个顺利的过程。 旅游业处理的是最差的客户满意度之一，因为人们有很高的期望，但并不总能得到满足。 此外，旅游领域的竞争对手众多，因此客户在一次糟糕的体验后很容易转向另一家公司。

如果没有达到很高的期望，这不仅仅是客户服务部门要处理的事情。 正确设定和管理期望，这从旅程的开始就开始了。 因此，作为设计师、分析师或营销人员，您可以通过确保信息清晰、预订流程简单、维持期望并在整个旅程中培养客户来帮助您的客户和同事。 保证所有这些事情都与客户的需求相关联的一种方法是通过他们的反馈收集客户见解。 这可能是优秀旅游公司与优秀旅游公司的区别所在。

让我们来看看旅游行业的一些知名公司如何使用反馈来改善客户旅程。 我们还将分享我们从这些反馈案例中学到的一些提示和技巧。

• 旅行社和预订网站的反馈
• 对航空公司的反馈
• 我们可以从这些反馈案例中学到什么

旅行社和预订网站的反馈

根据美国 Travelperk 的一项研究，预订假期和实际去度假之间存在巨大的体验差距。 他们发现 64% 的参与者真的很喜欢去度假，但只有 26% 的人真的很喜欢预订他们的假期。 高达 43% 的人甚至根本不喜欢预订假期。 旅行的旅程需要变得更加愉快和方便。 然而，客户预订假期的旅程漫长而复杂。 长，我们的意思是很长。 潜在客户实际预订假期可能需要几个月的时间。 所谓复杂，是指客户随时随地在多种设备和渠道上研究他们的假期。


很难了解您的客户在旅程中的位置以及他们在每个步骤中需要什么。 客户数据非常有用，但并非总是可用。 那么，预订网站和旅行社的问题是如何确保客户找到他们需要的信息并通过他们预订？

其核心是将客户放在首位。 为了更深入地了解您的客户如何体验整个预订过程，从最初的研究到他们度假回来，您需要倾听他们的意见。 对于许多人来说，这似乎说起来容易做起来难。 这与 de Jong Intra Vakanties 的电子商务经理 Marvin Soekra 面临的挑战相同。

我们都说客户至上，但您如何真正做到这一点？ 通过客户的反馈，您可以获得实现这一目标所需的宝贵见解。 您不必推测，而是可以通过使用事实来改善客户旅程。

de Jong Intra Vakanties 电子商务经理 Marvin Soekra

De Jong Intra Vakanties 如何使用反馈

首先，他们从一个目标开始。 这一步经常被忽视，但在开始收集反馈之前定义一个明确的目标非常重要。 De Jong Intra Vakanties 的目标是回答客户的每一个问题。 他们有各种各样的旅游目的地和主题，所以这是一个非常雄心勃勃的目标。

他们已经对访客面临的问题和需要回答的问题有了一些想法。 但他们不想依赖推测和假设。 需要真实的数据和事实来验证他们的想法。 反馈表被部署在不同的网站页面上，以查看这些问题是否确实存在以及这些问题是在哪里出现的。
他们部署了衡量目标完成率和客户努力得分的反馈表。 这有助于他们清楚地了解一个目标是否完成了，付出了多少努力，或者一个目标是否没有完成，以及未完成的原因。 此外，他们会收集有关其内容的反馈，因为他们很想知道客户如何体验他们的登陆、主题和产品页面。


资料来源：De Jong Intra Vakanties

旅游业是所有行业中购物车放弃率最高的行业之一。 根据 SalesCycle 的数据，85% 的桌面购物者放弃了旅行购买，而移动购物者的这一比例甚至更高，达到 91%。 所以了解人们提前离开的原因是非常有用的。 De Jong Intra Vakanties 还想更深入地了解人们在完成目标之前离开的原因。 他们部署了退出意向表，并询问客户为什么要提前离开。 笔记！ Marvin Soekra 强调，他们非常清楚何时何地征求反馈，这样潜在客户就不会被问题淹没。

他们通过反馈表收集的所有数据都用于推动 AB 测试以进行改进。 UX 设计师 Jeroen Straat 给了我们一个很好的例子：

“作为一名用户体验设计师，你希望让在线用户体验尽可能愉快。 客户反馈显示，关于付款主题的问题很多。 例如，不清楚何时以及如何付款。 一旦知道了这些信息，就会进行 A/B 测试，产品页面现在清楚地说明了支付流程的运作方式，以便客户知道会发生什么以及它需要什么。 更新此页面使我们增加了此产品页面上的转化率。”

如前所述，De Jong Intra Vakanties 种类繁多。 可以针对任何类型的主题提供反馈，从不同的度假目的地到购买过程。 这就是 Jeroen 在 Mopinion 中使用自动标记的原因。 凭借其机器学习功能，它可以识别哪些反馈属于哪个主题并自动分配标签。 它帮助 Jeroen 浏览反馈项目并找出哪些主题是热门话题以及情绪是积极的还是消极的。 这使得对反馈的分析和采取行动变得更加容易。 根据马文的说法，这正是他们所做的：

感谢反馈，我们已经能够改进客户旅程中的许多接触点

Luxury Escapes 如何使用反馈

Luxury Escapes 是一家旅行社，以提供豪华旅行的特别优惠和折扣而闻名。 与这个行业的其他公司一样，他们想知道他们的客户是谁，他们的客户想要什么，以及他们如何才能满足这些期望。 他们使用反馈来完成这项工作。 除了假期，Luxury Escapes 还与世界各地的酒店和餐厅合作。

我们的目标是提高客户满意度，同时提高我们合作伙伴关系的质量。

Luxury Escapes 客户服务团队负责人 Nathan Contin

将合作伙伴与客户相匹配的整个流程已经到位。 通过反馈，Luxury Escapes 可以很好地了解哪些合作伙伴可以满足客户的需求以及他们自己的优惠。


资料来源：豪华逍遥游

当客户度假回来时，他们会通过电子邮件反馈询问他们对住宿的体验。 根据反馈，Luxury Escapes 评估了与酒店和餐厅的合作关系，并决定是否继续推进。 这使得反馈成为战略流程的重要组成部分，如 Nathan 解释的那样：

“我们与 100 多家酒店建立了合作伙伴关系，作为我们收集的客户反馈的直接结果，我们已经进入了明年绝对希望再次合作的前 10 名地点。”

对航空公司的反馈

反馈不仅对高度重视在线体验的旅行社和预订网站有用。 航空公司还利用反馈来衡量客户服务和（实时）旅行信息提供的有用性。 客户服务和客户体验通常在旅游业中交织在一起。 让我们来看看法荷航航空公司如何使用反馈。

Air France-KLM 如何使用反馈来改善他们的客户服务

法荷航集团是世界上最大的航空公司之一。 他们每年运送 7700 万名乘客，前往全球 318 个目的地。 可以肯定地说，其中一些乘客可能对他们的航班有疑问。 无论何时，他们都可以联系客户服务部门。 客户服务代理也分布在世界各地，因此随时可以回答客户的任何问题。

为了帮助客户服务代理提供优质服务，法航荷航集团实施了一个内部知识系统，其中包含代理所需的所有信息。 为了使这个系统保持最新和完整，他们要求他们的代理人提供对内容的反馈。 系统的每一页都有一个反馈按钮。 代理可以提供或请求内容的补充信息，然后由服务部门审查。 法航荷航集团产品经理 Thomas Langenberg 解释说：

Mopinion 使我们的客户服务代理能够提高我们内部知识管理系统的质量，从而提供更好的客户服务。

我们可以从这些反馈案例中学到什么

从 De Jong Intra Vakanties、Luxury Escapes 和 Air France-KLM 如何通过反馈取得成功，我们可以学到很多经验教训。 还有许多其他旅行客户也充分利用反馈。 我们整理了一份学习清单。

利用标准 CX 指标

我们要强调的第一件事是，反馈可以帮助您在标准测量中衡量客户满意度和客户忠诚度。 作为您的客户体验策略或客户之声计划的一部分，它可以帮助您在倾听客户心声时掌握脉搏。 这可以通过在多个接触点上测量 CSAT、NPS 或 GCR 来完成。 当随着时间的推移持续地测量这一点时，您可以轻松地实时注意到变化并快速做出改进。 但不要只是比较时间，您还可以比较不同的变量，例如国家、角色、年龄等等。 有关如何跟踪这些数据点的一些示例，请参见下面的屏幕截图。


每个旅行角色随时间变化的 NPS


每个年龄组的 NPS 分布

分组反馈，使分析更容易

分析反馈与收集反馈一样重要。 有几种方法可以更轻松地分析反馈。 在旅游业中，客户可以对许多主题提出疑问或形成意见。 因此，在寻求反馈时，您需要知道他们指的是什么主题。 这可以通过询问您的客户他们想要提供反馈的主题来完成。 预先确定主题，让他们在表格中选择正确的主题。 使用下拉菜单或可点击按钮执行此操作。

也可以通过在反馈收件箱和仪表板中使用标签来完成聚类。 您可以为反馈项目添加标签。 例如，您可以在有关采购过程的反馈项中添加“采购”一词。 使用自动标记让 Mopinion 为您的反馈项目添加标签。 这使得处理大量反馈的方式更加可行，并帮助您确定要重点改进的主题。

客户服务也可以从反馈中受益

旅游行业的信息提供非常重要，客户不希望他们的航班晚点或发现他们缺少特定文件。 客户想知道他们可以期待什么，并且需要实时了解有关机票、行李、住宿、条款等的详细信息。 因此，重要的是衡量所提供的信息是否有帮助以及是否可以轻松找到。 如何改进信息提供的一个例子是在常见问题页面上征求反馈。

在这里，我们看到以假日公园而闻名的 Roompot 示例，它在其常见问题解答页面上收集反馈。 在每个问答项目中，他们都会询问这些信息是否有帮助。 这在两个方面帮助了客户服务部门。 首先，客户可以在网站上找到对他们问题“有帮助”的答案，而无需联系客户服务。 第二，当客服对某个话题有很多疑问时，他们可以把它变成FAQ中的一个条目。 因此，反馈不仅可以改善信息提供，还可以帮助客户服务降低工作量。


资料来源：Roompot

另一个例子是电子邮件反馈。 我们都知道您在预订航班或假期后会收到多少封充满信息和文件的电子邮件。 信息太多可能会分散他们对最重要部分的注意力，但信息太少可能会带来麻烦。 确保您的客户在正确的时间获得正确的信息。 衡量每封电子邮件中信息的有用程度，看看您是否可以做出改进。

应用反馈可以真正改善您的旅游应用

别忘了，时至今日，移动设备的使用仍在增长。 到 2021 年，旅游业 60% 的在线流量来自移动流量，高于 2020 年的 38%。越来越多的旅游公司拥有应用程序，并希望为其用户提供出色的体验。 这就是为什么我们看到应用程序反馈的使用有所增加，因为这是公司确保应用程序顺利进行的方式。 了解应用程序用户的需求与在桌面上一样重要。 我们还建议在此频道上收集反馈。

使用反馈来推动您的 A/B 测试

De Jong intra 在其网站上使用反馈作为 A/B 测试的输入。 当页面的 GCR 或 CES 较低时，他们会对该页面执行 A/B 测试以对其进行改进。 对于他们来说，这带来了更高的转化率。 我们绝对建议使用反馈来发现您需要试验的位置和内容。 有趣的事实：您可以使用 Mopinion 进行 A/B 测试或改进您的 AB 测试。 有两种方法可以做到这一点：

• 在 A/B 测试的两个页面上收集反馈并比较反馈以查看哪个页面提供更好的用户体验（除了您的定量数据研究之外）。
• 测试两种不同的反馈表，看看哪一种收到更多回复。

无需压倒一切

正如 De Jong Intra vakanties 的 Marvin Soekra 所说，他们很清楚何时何地寻求反馈。 研究和计划假期可能会让人不知所措，因此您不想用问题轰炸您的客户。 应使用各种技术来收集最有用的信息，而不会分散客户对他们最初目标的注意力。 例如，通过根据访问者行为或以前的购买触发反馈表，您也可以请求与客户相关的反馈。 被动反馈按钮还可以帮助避免让客户不知所措，因为他们可以根据自己的条件提供反馈。

结论

收集反馈并将其付诸行动是改善客户体验的好方法。 这在竞争对手众多且客户要求高的旅游行业尤为重要。 我们看到旅游公司以各种方式采纳反馈。 我们建议查看最适合贵公司的方法，但要牢记这些经验教训。