วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านค้าปลีก

จากการศึกษาของ Salesforce พบว่า 84% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท

อันที่จริง ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้ค้าปลีกต้องพิจารณา นักช้อปที่มีความสุขเท่ากับยอดขายที่เพิ่มขึ้น และยอดขายที่เพิ่มขึ้นหมายถึงรายได้ที่มากขึ้น

แต่สิ่งที่นักช็อปต้องการอย่างแท้จริงเพื่อจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในขณะที่พวกเขาอยู่ในร้านค้าของคุณ ผู้ค้าปลีกจะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหล่านี้

ประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า CX หมายถึงการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับผู้ค้าปลีกหรือแบรนด์ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การค้นหาสินค้าออนไลน์ การซื้อของในร้านค้า การพูดกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือการนำสินค้าของคุณเข้ารับบริการ

CX ใช้กับการโต้ตอบในร้านค้าและทางออนไลน์ ทุกจุดสัมผัสของผู้บริโภคเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

เนื่องจากอัตราของนักช้อปออนไลน์เพิ่มขึ้น ประสบการณ์ของผู้บริโภคก็มีความสำคัญเช่นกัน หรือมากกว่านั้น ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกได้หลายวิธีมากกว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้นการรักษาการโต้ตอบเหล่านั้นอาจส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

ด้วยเหตุนี้ บริษัทของคุณจึงควรพิจารณาพัฒนากลยุทธ์การค้าปลีกที่เน้นประสบการณ์ของลูกค้า ประโยชน์บางประการของสิ่งนี้ ได้แก่:

• ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความภักดี
• ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
• ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์

เมื่อคุณใช้เวลาและความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ของนักช้อปในร้านค้าของคุณ คุณไม่ได้สร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกเพียงอย่างเดียว คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับฐานผู้บริโภคของคุณ นักช้อปหลายคนเต็มใจที่จะออกไปซื้อของที่ร้านค้าที่พวกเขารู้สึกมีความสุขและสบายใจ

แต่ก็สามารถพูดได้เช่นเดียวกันสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดี

หากผู้คนไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ของร้านค้าของคุณ อะไรจะหยุดพวกเขาจากการย้ายไปร้านอื่น ขึ้นอยู่กับคุณแล้วว่าผู้เลือกซื้อของคุณจะมีความสุขและกลับมาซื้ออีกเรื่อยๆ

กลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยของคุณ

ในขณะที่เราก้าวไปสู่โลกของการช้อปปิ้งแบบ Omnichannel ต่อไป กลยุทธ์ CX สำหรับการค้าปลีกบางอย่างที่คุณอาจเคยใช้ในอดีตจะต้องได้รับการปรับแต่งเล็กน้อย

ดังนั้น คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะที่ซื้อของกับคุณ นี่คือเคล็ดลับบางประการ

วิเคราะห์จุดสัมผัสนักช้อปของคุณ

เริ่มต้นด้วยการระบุทุกจุดบนเส้นทางของลูกค้าที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้อได้ สิ่งสำคัญคือคุณต้องนึกถึงทุกวิถีทางที่ธุรกิจของคุณสามารถรับประกันว่าผู้ซื้อจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสนุกสนานกับธุรกิจของคุณ

โดยทั่วไป มีสี่ประเด็นหลักในเส้นทางการซื้อของลูกค้า:

1. การค้นพบ/การรับรู้
2. การพิจารณา
3. ซื้อ
4. รีวิว/คำติชม

การมุ่งเน้นกลยุทธ์การปรับปรุง CX ของคุณไปตามจุดสัมผัสแต่ละจุด คุณจะมั่นใจได้ว่าคุณจะได้พบกับผู้ซื้อของคุณด้วยประสบการณ์เชิงบวกทุกครั้งที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ

ผสมผสานความเป็นมนุษย์เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า

นักช็อปต้องการรู้สึกยินดีและเข้าใจโดยบริษัทที่พวกเขาซื้อ ดังนั้นคุณควรพยายามรวมสัมผัสของมนุษย์เข้ากับ CX ของคุณ

ความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้าทางอารมณ์แบบตัวต่อตัวเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของการช็อปปิ้งในร้านค้า ซึ่งบางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะเกิดขึ้นเมื่อร้านค้าปลีกเคลื่อนไปสู่พื้นที่ดิจิทัลที่ใช้เทคโนโลยี ใช้ประโยชน์จากความสามารถนี้ในสถานที่จริงของคุณ

ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของนักช้อปในแบบของคุณโดยให้ความสนใจกับสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบ ด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านแบบสำรวจ อีเมล และบทวิจารณ์ คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและตอบสนองกลุ่มประชากรของคุณ

สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับนักช้อปของคุณซึ่งจะทำให้พวกเขากลับมาซื้ออีก โดยรู้ว่าร้านค้าของคุณอบอุ่นและน่าดึงดูดใจ ในการทำเช่นนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณมีค่านิยมที่ชัดเจน พนักงานของคุณมีส่วนร่วมในการสนทนาจริง และโฆษณาของคุณมีความเกี่ยวข้องและจริงใจ นี่เป็นเพียงไม่กี่วิธีในการเพิ่มมนุษยชาติกลับเข้าสู่ธุรกิจค้าปลีก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณเป็นแบบรวมและเข้าถึงได้

ในฐานะผู้ค้าปลีก การดึงดูดผู้ซื้อให้มาซื้อเป็นเป้าหมายอันดับหนึ่งของคุณ เหตุใดคุณจึงไม่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อทั้งหมดของคุณสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายและเท่าเทียมกัน

การสร้างการเข้าถึงแบบรวมดูเหมือนว่า:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทางเข้าและทางเดินทั้งหมดเข้าถึงได้ง่ายและเข้าได้พอดีสำหรับทั้งผู้ที่ร่างกายแข็งแรงและผู้ทุพพลภาพ
• มีทางลาดหรือทางเข้าอื่นๆ หากมีบันได
• ป้ายห้องน้ำ ทางออก หรือบริเวณที่สำคัญอื่นๆ ชัดเจน อ่านง่าย
• แสงที่พอเหมาะเพื่อความสะดวกในการอ่านการนำทาง

สิ่งเหล่านี้และอื่นๆ อาจเป็นความแตกต่างระหว่างผู้ซื้อที่ปล่อยให้ร้านค้าของคุณรู้สึกว่ามีคนเห็นและเข้าใจ กับความรู้สึกถูกกดขี่หรือถูกลืม สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณานักช้อปทุกคนเมื่อออกแบบเลย์เอาต์ร้านค้าของคุณ ทางเดินเป็นสัญชาตญาณหรือไม่? ของจำเป็นทั้งหมดหาง่ายหรือไม่? ถ้าไม่ พิจารณาการออกแบบใหม่

วัด CX ปัจจุบันของคุณและปรับปรุงให้ดีขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรในร้านค้าคือการถามพวกเขา

สร้างกลยุทธ์ CX ที่เน้นผู้บริโภคโดยรวบรวมคำติชมจากพวกเขาให้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ในแต่ละจุดติดต่อ ทำได้โดยการทำแบบสำรวจ เรียกใช้การสนทนากลุ่ม และติดต่อกับพนักงานบริการลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะรู้ว่าปัญหาใดที่นักช็อปกำลังพูดถึงอยู่เสมอ

คุณไม่สามารถแก้ไขสิ่งที่คุณมองไม่เห็น ลองใช้ซอฟต์แวร์อย่าง Wiser's Shopper Insights เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างต่อเนื่องจากลูกค้าของคุณเพื่อบอกคุณว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยในเชิงบวกไม่สามารถพูดเกินจริงได้

เนื่องจากตัวเลือกการขายปลีกของนักช้อปเติบโตขึ้นเรื่อยๆ คุณต้องสร้างเหตุผลที่ให้ลูกค้าเลือกคุณและร้านค้าของคุณ ลองใช้เคล็ดลับเหล่านี้ รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณต่อไป และอย่ากลัวที่จะทดสอบกลยุทธ์ต่างๆ และค้นหาสิ่งที่เหมาะกับคุณ