Cómo mejorar la experiencia del cliente en las tiendas minoristas

Según un estudio realizado por Salesforce, el 84 por ciento de los consumidores dice que la experiencia del cliente es tan importante como los productos y servicios de una empresa.

De hecho, la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que los minoristas deben considerar. Los compradores felices equivalen a más ventas, y más ventas significan más ingresos.

Pero, ¿qué necesitan exactamente los compradores para tener experiencias positivas mientras están en sus tiendas? ¿Cómo pueden los minoristas asegurarse de que están satisfaciendo las necesidades de los clientes?

¿Qué es la experiencia del cliente minorista?

La experiencia del cliente, también conocida como CX, se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con un minorista o una marca. Esto incluye todo, desde encontrar productos en línea, comprar en tiendas, hablar con el servicio de atención al cliente o reparar sus productos.

CX se aplica tanto a las interacciones en la tienda como a las en línea. Cada punto de contacto con el consumidor es parte de la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

A medida que ha aumentado la tasa de compradores en línea, también lo ha hecho la importancia de la experiencia del consumidor. O más bien, hay más formas de que un cliente interactúe con una marca o minorista que nunca antes, por lo que ahora mantener esas interacciones puede tener un impacto más profundo en el éxito de su negocio.

Debido a esto, su empresa debe considerar desarrollar una estrategia minorista que se centre en la experiencia del cliente. Algunos beneficios de esto incluyen:

• Mejora de la retención y lealtad de los clientes
• Ventas incrementadas
• Imagen de marca mejorada

Cuando dedica tiempo y esfuerzo a mejorar las experiencias de sus compradores en sus tiendas, no solo está creando una interacción positiva singular. Está construyendo relaciones duraderas con su base de consumidores. Muchos compradores están dispuestos a hacer todo lo posible para comprar en una tienda donde se sientan felices y cómodos.

Pero lo mismo puede decirse de las malas experiencias.

Si las personas no están satisfechas con los productos, servicios o experiencias de su tienda, ¿qué les impide cambiarse a otro minorista? Depende de usted asegurarse de que sus compradores estén contentos y hacer que regresen por más.

Estrategias para mejorar su experiencia de cliente minorista

A medida que avanzamos en el mundo de las compras omnicanal, algunas estrategias de CX minorista en las que podría haber confiado en el pasado necesitarán un pequeño ajuste.

Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus clientes tengan las mejores experiencias posibles mientras compran con usted? Aquí hay algunos consejos.

Analice los puntos de contacto de sus compradores

Comience identificando cada punto a lo largo del viaje del cliente donde se pueden mejorar las experiencias de los compradores. Es importante que piense en todas las formas en que su empresa puede garantizar que sus compradores tengan experiencias placenteras y fluidas con su negocio.

Por lo general, hay cuatro puntos principales en la ruta de compra del cliente:

1. Descubrimiento/Conciencia
2. Consideración
3. Compra
4. Revisión/Comentarios

Al enfocar sus estrategias de mejora de CX a lo largo de cada uno de estos puntos de contacto, se asegura de encontrarse con sus compradores con experiencias positivas cada vez que interactúan con su empresa.

Incorpore un toque humano en las experiencias de sus clientes

Los compradores quieren sentirse bienvenidos y comprendidos por las empresas a las que compran, por lo que es importante que intente incorporar un toque humano en su CX.

La capacidad de conectarse emocionalmente con los clientes uno a uno es exclusiva de las compras en las tiendas. Eso a veces puede ser difícil de conseguir a medida que el comercio minorista avanza hacia un espacio digital basado en la tecnología. Aproveche esta capacidad en sus ubicaciones físicas.

Personalice las experiencias de sus compradores prestando atención a lo que les gusta y lo que no les gusta. Al recopilar información de los clientes a través de encuestas, correos electrónicos y reseñas, puede obtener más información sobre ellos y atender a su grupo demográfico.

Establezca relaciones sólidas con sus compradores que harán que regresen por más, sabiendo que su tienda es cálida y acogedora. Para hacer esto, asegúrese de que su tienda tenga valores claros, que sus empleados participen en conversaciones reales y que sus anuncios sean identificables y sinceros. Estas son solo algunas formas de volver a agregar algo de humanidad al comercio minorista.

Asegúrese de que su tienda sea inclusiva y accesible

Como minorista, lograr que los compradores realicen compras es prácticamente su objetivo número uno. Entonces, ¿por qué no se aseguraría de que todos sus compradores tengan un acceso fácil y equitativo a sus productos?

La creación de acceso inclusivo se ve así:

• Asegurarse de que todas las puertas y pasillos sean de fácil acceso y paso, tanto para personas sin discapacidad como para personas con discapacidades.
• Tener rampas u otros medios de acceso si hay escaleras presentes
• Letreros obvios y fáciles de leer para baños, salidas o cualquier otra área importante
• Iluminación decente para facilitar la lectura, la navegación.

Cualquiera de estas cosas y más puede marcar la diferencia entre los compradores que abandonan su tienda sintiéndose vistos y comprendidos, frente a sentirse oprimidos u olvidados. Es importante tener en cuenta a todos los compradores al diseñar el diseño de su tienda. ¿Los pasillos son intuitivos? ¿Son fáciles de encontrar todas las necesidades? Si no, considere un rediseño.

Mida su CX actual y mejórelo

La mejor manera de saber cómo se sienten sus clientes en las tiendas es preguntándoles.

Cree una estrategia de CX centrada en el consumidor recopilando la mayor cantidad de comentarios que pueda de ellos en cada punto de contacto. Hágalo realizando encuestas, organizando grupos de enfoque y manteniéndose continuamente en comunicación con sus empleados de servicio al cliente, quienes sabrán qué problemas plantean los compradores constantemente.

No puedes arreglar lo que no puedes ver. Considere usar un software como Shopper Insights de Wiser, para que pueda tener acceso a datos continuos de sus clientes que le indiquen qué está funcionando y qué necesita mejorar.

No se puede exagerar la importancia de las experiencias positivas de los clientes minoristas.

A medida que las opciones minoristas de los compradores continúan creciendo, debe crear razones para que los clientes lo elijan a usted y a sus tiendas. Pruebe estos consejos, continúe escuchando los comentarios de sus clientes y no tenga miedo de probar diferentes estrategias y encontrar lo que funciona para usted.