Comment améliorer l'expérience client dans les magasins de détail

Selon une étude réalisée par Salesforce, 84 % des consommateurs affirment que l'expérience client est tout aussi importante que les produits et services d'une entreprise.

En fait, l'expérience client est l'un des principaux facteurs que les détaillants doivent prendre en compte. Des acheteurs satisfaits signifient plus de ventes, et plus de ventes signifie plus de revenus.

Mais de quoi exactement les acheteurs ont-ils besoin pour vivre des expériences positives lorsqu'ils sont dans vos magasins ? Comment les détaillants peuvent-ils s'assurer qu'ils répondent aux besoins de leurs clients ?

Qu'est-ce que l'Expérience Client Retail ?

L'expérience client, également appelée CX, fait référence à toutes les interactions qu'un client a avec un détaillant ou une marque. Cela comprend tout, depuis la recherche de produits en ligne, les achats dans les magasins, la conversation avec le service client ou la réparation de vos produits.

CX s'applique aux interactions en magasin ainsi qu'à celles en ligne. Chaque point de contact client fait partie de l'expérience client.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

À mesure que le taux d'acheteurs en ligne a augmenté, l'importance de l'expérience client a également augmenté. Ou plutôt, il existe plus de façons pour un client d'interagir avec une marque ou un détaillant qu'il n'y en a jamais eu auparavant, donc maintenant, le maintien de ces interactions peut avoir un impact plus profond sur le succès de votre entreprise.

Pour cette raison, votre entreprise devrait envisager de développer une stratégie de vente au détail axée sur l'expérience client. Certains avantages de ceci incluent:

• Amélioration de la fidélisation et de la fidélité des clients
• Augmentation des ventes
• Amélioration de l'image de marque

Lorsque vous consacrez du temps et des efforts à améliorer l'expérience de vos clients dans vos magasins, vous ne créez pas seulement une interaction positive singulière. Vous construisez des relations durables avec votre clientèle. De nombreux acheteurs sont prêts à faire tout leur possible pour faire leurs achats dans un magasin où ils se sentent heureux et à l'aise.

Mais la même chose peut être dite pour les mauvaises expériences.

Si les gens ne sont pas satisfaits des produits, des services ou des expériences de votre magasin, qu'est-ce qui les empêche de simplement passer à un autre détaillant ? C'est à vous de vous assurer que vos clients restent satisfaits et qu'ils reviennent pour plus.

Stratégies pour améliorer votre expérience client au détail

Alors que nous continuons à avancer dans le monde du shopping omnicanal, certaines stratégies CX de vente au détail sur lesquelles vous avez peut-être compté dans le passé nécessiteront quelques ajustements.

Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos clients vivent la meilleure expérience possible lors de vos achats ? Voici quelques conseils.

Analysez les points de contact de vos acheteurs

Commencez par identifier chaque étape du parcours client où l'expérience client peut être améliorée. Il est important que vous réfléchissiez à tous les moyens par lesquels votre entreprise peut garantir à ses clients une expérience fluide et agréable avec votre entreprise.

Typiquement, il y a quatre étapes principales dans le parcours d'achat du client :

1. Découverte/Sensibilisation
2. Considération
3. Acheter
4. Révision/Commentaires

En concentrant vos stratégies d'amélioration CX sur chacun de ces points de contact, vous vous assurez que vous rencontrez vos clients avec des expériences positives chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise.

Incorporez une touche humaine à vos expériences client

Les acheteurs veulent se sentir accueillis et compris par les entreprises auprès desquelles ils achètent, il est donc important que vous essayiez d'incorporer une touche humaine dans votre CX.

La capacité de se connecter émotionnellement avec les clients est unique aux achats en magasin. Cela peut parfois être difficile à trouver à mesure que le commerce de détail évolue dans un espace numérique basé sur la technologie. Tirez parti de cette capacité dans vos emplacements physiques.

Personnalisez l'expérience de vos clients en prêtant attention à ce qu'ils aiment et n'aiment pas. En recueillant des informations sur les clients par le biais d'enquêtes, d'e-mails et d'avis, vous pouvez en savoir plus sur eux et répondre à votre démographie.

Établissez des relations solides avec vos clients qui les inciteront à revenir, sachant que votre magasin est chaleureux et invitant. Pour ce faire, assurez-vous que votre magasin a des valeurs claires, que vos employés engagent de vraies conversations et que vos publicités sont pertinentes et sincères. Ce ne sont là que quelques façons de redonner un peu d'humanité au commerce de détail.

Assurez-vous que votre magasin est inclusif et accessible

En tant que détaillant, amener les acheteurs à faire des achats est à peu près votre objectif numéro un. Alors pourquoi ne vous assureriez-vous pas que tous vos acheteurs aient un accès facile et équitable à vos produits ?

La création d'un accès inclusif ressemble à :

• Veiller à ce que toutes les portes et allées soient faciles d'accès et de passage, tant pour les personnes valides que pour les personnes handicapées.
• Avoir des rampes ou d'autres moyens d'accès s'il y a des escaliers présents
• Panneaux évidents et faciles à lire pour les toilettes, les sorties ou toute autre zone importante
• Éclairage décent pour faciliter la lecture, la navigation

Chacune de ces choses et bien d'autres peuvent faire la différence entre les acheteurs qui quittent votre magasin en se sentant vus et compris, et ceux qui se sentent opprimés ou oubliés. Il est important de prendre en compte chaque acheteur lors de la conception de l'agencement de votre magasin. Les allées sont-elles intuitives ? Toutes les nécessités sont-elles faciles à trouver ? Sinon, envisagez une refonte.

Mesurez votre CX actuel et améliorez-le

La meilleure façon de savoir comment vos clients se sentent dans les magasins est de leur demander.

Créez une stratégie CX centrée sur le consommateur en recueillant autant de commentaires de sa part que possible à chaque point de contact. Faites-le en menant des sondages, en organisant des groupes de discussion et en restant en permanence en communication avec les employés de votre service client, qui sauront quels problèmes les acheteurs soulèvent régulièrement.

Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne pouvez pas voir. Envisagez d'utiliser un logiciel comme Wiser's Shopper Insights, afin d'avoir accès aux données continues de vos clients qui vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

L'importance d'expériences positives pour les clients de détail ne peut être surestimée.

Alors que les options de vente au détail des acheteurs continuent de croître, vous devez créer des raisons pour que les clients vous choisissent, vous et vos magasins. Essayez ces conseils, continuez à écouter les commentaires de vos clients et n'ayez pas peur de tester différentes stratégies et de trouver ce qui fonctionne pour vous.