So verbessern Sie das Kundenerlebnis in Einzelhandelsgeschäften

Laut einer von Salesforce durchgeführten Studie geben 84 Prozent der Verbraucher an, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.

Tatsächlich ist das Kundenerlebnis einer der wichtigsten Faktoren, die Einzelhändler berücksichtigen müssen. Zufriedene Käufer bedeuten mehr Umsatz, und mehr Umsatz bedeutet mehr Umsatz.

Aber was genau brauchen Käufer, um in Ihren Geschäften positive Erfahrungen zu machen? Wie können Einzelhändler sicherstellen, dass sie diese Kundenbedürfnisse erfüllen?

Was ist das Kundenerlebnis im Einzelhandel?

Customer Experience, auch als CX bezeichnet, bezieht sich auf alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Einzelhändler oder einer Marke hat. Dazu gehört alles, von der Online-Suche nach Produkten, dem Einkaufen in Geschäften, dem Gespräch mit dem Kundendienst oder der Wartung Ihrer Produkte.

CX gilt sowohl für Interaktionen im Geschäft als auch für Online-Interaktionen. Jeder einzelne Verbraucherkontaktpunkt ist Teil des Kundenerlebnisses.

Warum ist Kundenerlebnis wichtig?

Da die Zahl der Online-Käufer zugenommen hat, hat auch die Bedeutung der Verbrauchererfahrung zugenommen. Oder besser gesagt, es gibt mehr Möglichkeiten für einen Kunden, mit einer Marke oder einem Einzelhändler zu interagieren, als je zuvor, sodass die Aufrechterhaltung dieser Interaktionen jetzt einen tieferen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben kann.

Aus diesem Grund sollte Ihr Unternehmen erwägen, eine Einzelhandelsstrategie zu entwickeln, die sich auf das Kundenerlebnis konzentriert. Einige Vorteile davon sind:

• Verbesserte Kundenbindung und Loyalität
• Erhöhter Verkauf
• Verbessertes Markenimage

Wenn Sie Zeit und Mühe darauf verwenden, das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden in Ihren Geschäften zu verbessern, schaffen Sie nicht nur eine einzigartige positive Interaktion. Sie bauen dauerhafte Beziehungen zu Ihrer Kundenbasis auf. Viele Käufer sind bereit, sich die Mühe zu machen, in einem Geschäft einzukaufen, in dem sie sich wohl und wohl fühlen.

Aber das gleiche gilt für die schlechten Erfahrungen.

Wenn die Leute mit den Produkten, Dienstleistungen oder Erfahrungen Ihres Geschäfts nicht zufrieden sind, was hält sie dann davon ab, einfach zu einem anderen Einzelhändler zu wechseln? Es liegt an Ihnen, dafür zu sorgen, dass Ihre Käufer zufrieden bleiben und sie dazu bringen, immer wiederzukommen.

Strategien zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses im Einzelhandel

Während wir weiter in die Welt des Omnichannel-Shoppings vordringen, müssen einige CX-Strategien für den Einzelhandel, auf die Sie sich in der Vergangenheit vielleicht verlassen haben, ein wenig angepasst werden.

Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden beim Einkaufen bei Ihnen die bestmöglichen Erfahrungen machen? Hier sind einige Tipps.

Analysieren Sie Ihre Shopper-Touchpoints

Beginnen Sie damit, jeden Punkt entlang der Customer Journey zu identifizieren, an dem das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Es ist wichtig, dass Sie über alle Möglichkeiten nachdenken, wie Ihr Unternehmen sicherstellen kann, dass seine Käufer nahtlose und angenehme Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen.

Typischerweise gibt es vier Hauptpunkte im Kundenpfad zum Kauf:

1. Entdeckung/Bewusstsein
2. Rücksichtnahme
3. Kaufen
4. Rückmeldung überprüfen

Indem Sie Ihre CX-Verbesserungsstrategien auf jeden dieser Berührungspunkte ausrichten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Käufer bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen mit positiven Erfahrungen treffen.

Integrieren Sie eine menschliche Note in Ihre Kundenerlebnisse

Käufer möchten sich von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, willkommen und verstanden fühlen. Daher ist es wichtig, dass Sie versuchen, eine menschliche Note in Ihr CX zu integrieren.

Die Fähigkeit, mit Kunden emotional in Kontakt zu treten, ist einzigartig beim Einkaufen in Geschäften. Das kann manchmal schwer zu bekommen sein, da sich der Einzelhandel immer mehr in einen digitalen, technologiebasierten Raum bewegt. Profitieren Sie von dieser Fähigkeit an Ihren stationären Standorten.

Personalisieren Sie die Erfahrungen Ihrer Käufer, indem Sie darauf achten, was ihnen gefällt und was nicht. Indem Sie Kundeninformationen durch Umfragen, E-Mails und Rezensionen sammeln, können Sie mehr über sie erfahren und auf Ihre demografische Gruppe eingehen.

Bauen Sie starke Beziehungen zu Ihren Käufern auf, die sie dazu bringen werden, für mehr zurückzukommen, da sie wissen, dass Ihr Geschäft warm und einladend ist. Stellen Sie dazu sicher, dass Ihr Geschäft klare Werte hat, Ihre Mitarbeiter echte Gespräche führen und Ihre Werbung nachvollziehbar und aufrichtig ist. Dies sind nur einige Möglichkeiten, um wieder etwas Menschlichkeit in den Einzelhandel zu bringen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft inklusiv und barrierefrei ist

Als Einzelhändler ist es so ziemlich Ihr oberstes Ziel, Käufer zum Kauf zu bewegen. Warum sollten Sie also nicht sicherstellen, dass alle Ihre Käufer einfachen und gleichberechtigten Zugang zu Ihren Produkten haben?

Das Erstellen von inklusivem Zugriff sieht folgendermaßen aus:

• Stellen Sie sicher, dass alle Türen und Gänge leicht zugänglich und durchpassbar sind, sowohl für Menschen ohne Behinderung als auch für Menschen mit Behinderungen.
• Rampen oder andere Zugangsmöglichkeiten haben, wenn Treppen vorhanden sind
• Offensichtliche, leicht lesbare Schilder für Toiletten, Ausgänge oder andere wichtige Bereiche
• Dezente Beleuchtung für einfaches Lesen, Navigieren

All diese Dinge und mehr können den Unterschied ausmachen, ob sich Käufer, die Ihr Geschäft verlassen, gesehen und verstanden fühlen, oder ob sie sich unterdrückt oder vergessen fühlen. Es ist wichtig, jeden Käufer bei der Gestaltung des Layouts Ihres Geschäfts zu berücksichtigen. Sind die Gänge intuitiv? Sind alle notwendigen Dinge leicht zu finden? Wenn nicht, erwägen Sie eine Neugestaltung.

Messen Sie Ihre aktuelle CX und verbessern Sie sie

Der beste Weg, um herauszufinden, wie sich Ihre Kunden im Geschäft fühlen, ist, sie zu fragen.

Erstellen Sie eine kundenzentrierte CX-Strategie, indem Sie an jedem Berührungspunkt so viel Feedback wie möglich von ihnen sammeln. Tun Sie dies, indem Sie Umfragen durchführen, Fokusgruppen veranstalten und kontinuierlich mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Kontakt bleiben, die wissen, welche Probleme Käufer regelmäßig ansprechen.

Sie können nicht reparieren, was Sie nicht sehen können. Erwägen Sie die Verwendung von Software wie Wiser's Shopper Insights, damit Sie Zugriff auf kontinuierliche Daten Ihrer Kunden haben, die Ihnen sagen, was funktioniert und was verbessert werden muss.

Die Bedeutung positiver Kundenerfahrungen im Einzelhandel kann nicht genug betont werden.

Da die Einzelhandelsoptionen der Käufer weiter wachsen, müssen Sie Gründe für Kunden schaffen, sich für Sie und Ihre Geschäfte zu entscheiden. Probieren Sie diese Tipps aus, hören Sie weiterhin auf das Feedback Ihrer Kunden und scheuen Sie sich nicht, verschiedene Strategien zu testen und herauszufinden, was für Sie funktioniert.