小売店でのカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法

Salesforce が実施した調査によると、消費者の 84% が、カスタマー エクスペリエンスは企業の製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。

実際、カスタマー エクスペリエンスは、小売業者が考慮しなければならない最大の要因の 1 つです。 幸せな買い物客はより多くの売上を意味し、より多くの売上はより多くの収益を意味します。

しかし、買い物客が店内でポジティブな体験をするためには、正確には何が必要なのでしょうか? 小売業者は、これらの顧客のニーズを確実に満たすにはどうすればよいでしょうか?

リテール カスタマー エクスペリエンスとは

CX とも呼ばれるカスタマー エクスペリエンスは、顧客が小売業者またはブランドと行うすべてのやり取りを指します。 これには、オンラインでの製品の検索、店舗でのショッピング、カスタマー サービスとの会話、製品の修理など、すべてが含まれます。

CX は、店舗でのやり取りだけでなく、オンラインでのやり取りにも適用されます。 すべての消費者タッチポイントは、カスタマー エクスペリエンスの一部です。

カスタマー エクスペリエンスが重要な理由

オンライン ショッパーの割合が増加するにつれて、消費者体験の重要性も増しています。 むしろ、これまで以上に顧客がブランドや小売業者とやり取りする方法が増えているため、これらのやり取りを維持することがビジネスの成功に大きな影響を与える可能性があります.

このため、企業はカスタマー エクスペリエンスに重点を置いた小売戦略の開発を検討する必要があります。 これには次のような利点があります。

• 顧客維持率とロイヤルティの向上
• 売上の増加
• ブランドイメージの向上

店舗での買い物客の体験を改善するために時間と労力を費やすとき、それはただ 1 つのポジティブな相互作用を生み出すだけではありません。 消費者ベースとの永続的な関係を構築しています。 多くの買い物客は、幸せで快適な店で買い物をすることをいとわない.

しかし、悪い経験についても同じことが言えます。

人々があなたの店の商品、サービス、または経験に満足していない場合、彼らが別の小売業者に移るのを妨げるものは何ですか? 買い物客の満足度を維持し、何度も訪れてもらえるようにするのはあなた次第です。

小売業のカスタマー エクスペリエンスを向上させるための戦略

オムニチャネル ショッピングの世界にさらに進出するにつれて、これまで頼りにしていたリテール CX 戦略の一部を微調整する必要があります。

では、顧客がショッピング中に最高の体験をできるようにするにはどうすればよいでしょうか? ここにいくつかのヒントがあります。

買い物客のタッチポイントを分析する

買い物客の体験を改善できるカスタマー ジャーニーのすべてのポイントを特定することから始めます。 あなたのビジネスが買い物客にシームレスで楽しい体験を提供できるようにするためのあらゆる方法を考えることが重要です。

通常、顧客の購入経路には次の 4 つの主要なポイントがあります。

1. 発見/認識
2. 考慮
3. 購入
4. レビュー/フィードバック

これらの各タッチポイントに沿って CX 改善戦略に焦点を当てることで、買い物客が会社とやり取りするたびに、ポジティブな体験を提供できるようになります。

顧客体験に人間味を取り入れる

買い物客は、購入先の企業に歓迎され、理解されていると感じたいと考えているため、CX に人間味を取り入れることが重要です。

お客様と1対1で感情的につながることができるのは、店舗でのショッピングならではです。 小売業がデジタル化されたテクノロジーベースのスペースに移行するにつれて、それを実現するのが難しい場合があります。 実店舗でこの能力を活用してください。

買い物客の好きなものと嫌いなものに注意を払い、買い物客のエクスペリエンスをパーソナライズします。 調査、電子メール、およびレビューを通じて顧客情報を収集することにより、それらについてさらに学び、人口統計に対応することができます.

ショップが温かく魅力的であることを知って、買い物客との強い関係を築き、より多くを求めて戻ってくるようにしましょう。 これを行うには、ストアに明確な価値観があり、従業員が実際の会話に参加し、広告が親しみやすく誠実であることを確認してください。 これらは、小売業に人間性を取り戻すためのいくつかの方法にすぎません。

あなたのストアが包括的でアクセスしやすいものであることを確認してください

小売業者として、買い物客に購入してもらうことが最大の目標です。 では、すべての買い物客が商品に簡単かつ平等にアクセスできるようにしないのはなぜでしょうか?

包括的アクセスの作成は次のようになります。

• 健常者と障害者の両方にとって、すべての出入り口と通路がアクセスしやすく、通り抜けやすいことを確認してください。
• 階段がある場合は、スロープまたはその他のアクセス手段を用意する
• トイレ、出口、またはその他の重要なエリアの明白で読みやすい標識
• 読みやすさ、ナビゲーションのためのまともな照明

これらのことのどれもが、あなたの店を出る買い物客が見られて理解されていると感じているか、抑圧されているか忘れられていると感じているかの違いになる可能性があります. 店舗のレイアウトを設計するときは、すべての買い物客を考慮することが重要です。 通路は直感的ですか？ すべての必需品は簡単に見つかりますか? そうでない場合は、再設計を検討してください。

現在の CX を測定して改善する

顧客が店舗でどのように感じているかを知る最善の方法は、顧客に尋ねることです。

各タッチポイントでできるだけ多くのフィードバックを収集して、消費者中心の CX 戦略を作成します。 そのためには、調査を実施し、フォーカス グループを実施し、顧客サービスの従業員と継続的に連絡を取り合います。顧客サービスの従業員は、買い物客が常に提起している問題を把握しています。

見えないものは修正できません。 Wiser's Shopper Insights のようなソフトウェアの使用を検討してください。そうすれば、顧客からの継続的なデータにアクセスして、何がうまくいっているのか、何が改善の必要があるのか​​がわかります。

ポジティブなリテール カスタマー エクスペリエンスの重要性は、いくら強調してもしすぎることはありません。

買い物客の小売オプションが拡大し続けるにつれて、顧客があなたとあなたの店を選ぶ理由を作る必要があります。 これらのヒントを試して、引き続き顧客のフィードバックに耳を傾け、さまざまな戦略を試してみて、自分に合うものを見つけることを恐れないでください。