Cum să îmbunătățiți experiența clienților în magazinele de vânzare cu amănuntul

Potrivit unui studiu realizat de Salesforce, 84% dintre consumatori spun că experiența clienților este la fel de importantă ca produsele și serviciile unei companii.

De fapt, experiența clienților este unul dintre cei mai mari factori pe care comercianții trebuie să ia în considerare. Cumpărătorii fericiți înseamnă mai multe vânzări, iar mai multe vânzări înseamnă mai multe venituri.

Dar de ce au nevoie exact cumpărătorii pentru a avea experiențe pozitive în timp ce se află în magazinele tale? Cum pot retailerii să se asigure că îndeplinesc aceste nevoi ale clienților?

Ce este experiența clienților cu amănuntul?

Experiența clientului, denumită și CX, se referă la toate interacțiunile pe care un client le are cu un retailer sau cu o marcă. Aceasta include totul, de la găsirea de produse online, cumpărături în magazine, discuții cu serviciul pentru clienți sau întreținerea produselor.

CX se aplică interacțiunilor din magazin, precum și celor online. Fiecare punct de contact al consumatorului face parte din experiența clientului.

De ce este importantă experiența clienților?

Pe măsură ce rata cumpărătorilor online a crescut, la fel a crescut și importanța experienței consumatorilor. Sau, mai degrabă, există mai multe modalități prin care un client poate interacționa cu o marcă sau un comerciant cu amănuntul decât a existat până acum, așa că menținerea acelor interacțiuni poate avea un impact mai profund asupra succesului afacerii tale.

Din acest motiv, compania dumneavoastră ar trebui să ia în considerare dezvoltarea unei strategii de retail care să se concentreze pe experiența clienților. Unele beneficii ale acestui lucru includ:

• Reținerea și loialitatea clienților îmbunătățite
• Vânzări crescute
• Imagine de marcă îmbunătățită

Când petreceți timp și efort pentru a îmbunătăți experiențele cumpărătorilor în magazinele dvs., nu creați doar o interacțiune pozitivă singulară. Construiți relații de durată cu baza dvs. de consumatori. Mulți cumpărători sunt dispuși să facă tot posibilul să facă cumpărături la un magazin în care se simt fericiți și confortabil.

Dar același lucru se poate spune și despre experiențele rele.

Dacă oamenii nu sunt mulțumiți de produsele, serviciile sau experiențele magazinului dvs., atunci ce îi împiedică să treacă la un alt comerciant? Depinde de tine să te asiguri că cumpărătorii tăi rămân fericiți și să-i faci să revină pentru mai mult.

Strategii pentru a vă îmbunătăți experiența clienților cu amănuntul

Pe măsură ce continuăm să mergem mai departe în lumea cumpărăturilor omnicanal, unele strategii CX de retail pe care s-ar putea să te fi bazat în trecut vor avea nevoie de puține modificări.

Deci, ce poți face pentru a te asigura că clienții tăi au cele mai bune experiențe posibile în timp ce cumpără cu tine? Iată câteva sfaturi.

Analizați punctele de contact ale cumpărătorilor dvs

Începeți prin a identifica fiecare punct de-a lungul călătoriei clienților în care experiențele cumpărătorilor pot fi îmbunătățite. Este important să vă gândiți la toate modurile în care afacerea dvs. poate asigura cumpărătorilor săi experiențe plăcute și perfecte cu afacerea dvs.

De obicei, există patru puncte principale în calea de cumpărare a clientului:

1. Descoperire/Conștientizare
2. Considerare
3. Cumpărare
4. Recenzie/Feedback

Concentrându-vă strategiile de îmbunătățire CX în fiecare dintre aceste puncte de contact, vă asigurați că vă întâlniți cu cumpărătorii cu experiențe pozitive de fiecare dată când interacționează cu compania dvs.

Încorporați o notă umană în experiențele dvs. pentru clienți

Cumpărătorii doresc să se simtă primiți și înțeleși de companiile de la care cumpără, așa că este important să încercați să încorporați o notă umană în CX.

Capacitatea de a intra în legătură emoțională cu clienții unul la unu este unică pentru cumpărăturile din magazine. Acest lucru poate fi uneori greu de găsit, deoarece comerțul cu amănuntul se mută mai mult într-un spațiu digital, bazat pe tehnologie. Valorificați această abilitate în locațiile dvs. de cărămidă și mortar.

Personalizați-vă experiențele cumpărătorilor acordând atenție la ceea ce le place și nu. Prin colectarea informațiilor despre clienți prin sondaje, e-mailuri și recenzii, puteți afla mai multe despre aceștia și puteți răspunde demografiei dvs.

Construiește relații puternice cu cumpărătorii tăi, care îi vor face să revină pentru mai mult, știind că magazinul tău este cald și primitor. Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că magazinul dvs. are valori clare, angajații dvs. se angajează în conversații reale, iar reclamele dvs. sunt identificabile și sincere. Acestea sunt doar câteva moduri de a adăuga un pic de umanitate înapoi în retail.

Asigurați-vă că magazinul dvs. este incluziv și accesibil

În calitate de comerciant cu amănuntul, atragerea cumpărătorilor să facă achiziții este aproape obiectivul tău numărul unu. Deci, de ce nu te-ai asigura că toți cumpărătorii tăi au acces ușor și egal la produsele tale?

Crearea accesului incluziv arată astfel:

• Asigurați-vă că toate ușile și culoarele sunt ușor de accesat și de acces, atât pentru persoanele apte de muncă, cât și pentru persoanele cu dizabilități.
• Avand rampe sau alte mijloace de acces daca sunt prezente scari
• Semne evidente, ușor de citit pentru toalete, ieșiri sau orice alte zone importante
• Iluminare decentă pentru ușurință în citire, navigare

Oricare dintre aceste lucruri și multe altele pot fi diferența dintre cumpărătorii care părăsesc magazinul dvs. să se simtă văzuți și înțeleși, față de a se simți oprimați sau uitați. Este important să luați în considerare fiecare cumpărător atunci când proiectați aspectul magazinului dvs. Coridoarele sunt intuitive? Sunt toate necesitățile ușor de găsit? Dacă nu, luați în considerare o reproiectare.

Măsurați-vă CX actual și îmbunătățiți-l

Cea mai bună modalitate de a afla cum se simt clienții tăi în magazine este să-i întrebi.

Creați o strategie de CX centrată pe consumator, adunând cât mai mult feedback de la aceștia la fiecare punct de contact. Faceți acest lucru efectuând sondaje, desfășurând focus grupuri și menținând continuu comunicarea cu angajații dvs. de servicii pentru clienți, care vor ști ce probleme le aduc în mod constant cumpărătorii.

Nu poți repara ceea ce nu poți vedea. Luați în considerare utilizarea software-ului precum Wiser's Shopper Insights, astfel încât să aveți acces la date continue de la clienții dvs. care vă spun ce funcționează și ce trebuie îmbunătățit.

Importanța experiențelor pozitive ale clienților cu amănuntul nu poate fi exagerată.

Pe măsură ce opțiunile de vânzare cu amănuntul ale cumpărătorilor continuă să crească, trebuie să creați motive pentru ca clienții să vă aleagă pe dvs. și magazinele dvs. Încercați aceste sfaturi, continuați să ascultați feedbackul clienților și nu vă fie teamă să testați diferite strategii și să găsiți ceea ce funcționează pentru dvs.