อย่าบอกฉันว่าต้องทำงานอย่างไร เมื่อเป็นงานของคุณ — วันอังคาร CX Thoughts

ผ่านบัค

ฉันมีการตอบสนองที่หลากหลายต่อแนวคิดของการตรวจสอบตนเอง ฉันยังคงเห็นการใช้งานที่เพิ่มขึ้นและเห็นบางสถานการณ์ที่เป็นที่คาดหวัง ฉันเคยเห็นมันใช้วิธีการที่ชาญฉลาดมากในร้านค้าปลีกเสื้อผ้าที่เราเพิ่งซื้อทั้งหมดของเราลงในถังขยะและระบุรายการของเราและจำนวนเงินที่ซื้อโดยอัตโนมัติ มันน่าสนใจมาก ฉันพร้อมที่จะซื้อของอีกครั้งเพื่อลองอีกครั้ง

ในเวลาเดียวกัน ฉันเห็นว่ามันแพร่หลายในตลาดค้าปลีกมวลชน ซึ่งคนที่มีรถเข็นเต็มไปด้วยของชำคอยต่อคิวด้วยการขาดประสบการณ์ในการทำงานกับเครื่องจักรดังกล่าว และสร้างความล่าช้าให้กับคนอื่นๆ อีกหลายคน ในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันยังซื้อเครื่องดื่มที่ตู้บริการตนเอง ซึ่งฉันสแกนบัตรประจำตัวของฉันเพื่อตรวจสอบอายุ จากนั้นรูดบัตรเครดิต หลังจากนั้นประตูก็อนุญาตให้ฉันเข้าไปในแหล่งช้อปปิ้งเพื่อเลือกอาหารกระป๋อง แบบขวด และแบบต่างๆ เครื่องดื่มที่เตรียมไว้ก่อนหน้านี้ ไม่แน่ใจว่าเป็นความคิดที่ดีสำหรับเราในวิทยาเขตของวิทยาลัย

ฉันเข้าใจแรงจูงใจของแนวคิดนี้ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไร บางคนจะพยายามส่งผ่านการปรับปรุงใน ประสบการณ์ของลูกค้า ในส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดส่วนหนึ่งของเส้นทางของ ลูกค้า แต่ขอบอกตามตรงว่าการทำให้เป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงความพึงพอใจใน กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ของเรา ซึ่งเป็นเพียงการตลาดภายในเท่านั้น โดยส่วนตัวแล้ว การเป็นแคชเชียร์ในงานภาคฤดูร้อนเมื่อหลายปีก่อน ฉันชอบตัวเลือกที่จะสแกนรายการของฉันได้หนึ่งหรือสองรายการด้วยตัวเอง แทนที่จะรอเป็นแถวยาว อย่างไรก็ตาม หลายครั้งที่จุดชำระเงินด้วยตนเองนั้นยาวพอๆ กับสายอื่นๆ และพวกเขาได้ตัดช่องทาง "ด่วน" เพื่อให้ผู้คนดูแลส่วนบริการด้วยตนเอง

ทำให้ง่ายขึ้น ไม่ยากขึ้น

ฉันสามารถพูดได้อย่างยาวนานว่าแบรนด์ค้าปลีกของเราใช้ จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้า เพียงไม่กี่จุด ที่สามารถบังคับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์และการเชื่อมต่อกับลูกค้าและกำจัดมันได้ แบรนด์เหล่านี้พลาดโอกาสในการจับภาพ เสียงจากลูกค้า ผ่านพนักงานและผลกระทบตามธรรมชาติต่อ ประสบการณ์ ของพนักงานสำหรับพนักงานที่เข้าร่วม "องค์กรบริการ"

ประเด็นนี้ได้รับการแก้ไขแล้วด้วยความคิดเห็นที่หลากหลายเกี่ยวกับความสมดุลของบริการ ต้นทุนแรงงาน มูลค่าของลูกค้า และความสามารถในการทำกำไร

อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่แบรนด์ต้องคำนึงคือ แม้ว่าจะทำให้ง่ายสำหรับบางคน แต่พวกเขากำลังทำสิ่งที่ควรจะเรียบง่ายให้เป็นงานที่ซับซ้อนสำหรับลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมีประสบการณ์ค่อนข้างน่าจดจำที่เครื่องชำระเงินด้วยตนเองที่ร้านขายของชำ - แต่ด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด

ฉันเป็น "นักช้อปรายวัน" เป็นอย่างมาก หลังจากที่ฉันทำงานเสร็จในวันนั้น ฉันนึกถึงการทานอาหารเย็นของครอบครัวในเย็นวันนั้น

ฉันชอบเก็บอาหารให้สด (ความท้าทายบนเกาะ) และเดินไปตามทางเดินของร้านโดยนึกถึงอาหารจานหลักและของทานเล่น

แม้ว่าปกติแล้วฉันจะได้สินค้าเพียงไม่กี่ชิ้น แต่ฉันก็มักจะชอบเข็นรถเข็นไปรอบๆ ร้านเพื่อเก็บสินค้าของฉันไว้ในขณะที่ซื้อของ

เมื่อเร็วๆ นี้ สิ่งนี้ทำให้ฉันมีปัญหามากมายในการชำระเงินด้วยตนเอง เมื่อฉันเริ่มชำระเงิน พนักงานคนหนึ่งก็วิ่งไปที่จุดชำระเงินด้วยตนเองและดึงรถเข็นออกจากฉัน ฉันคิดว่ามีคนผ่านมาได้ (รถเข็นมักจะขวางทางเกือบตลอดเส้นทาง) แต่หลังจากมองหาสักครู่ก็ไม่มีใครพยายามเดินผ่าน ฉันก็เลยลากรถเข็นกลับมาหาฉันเพื่อที่ฉันจะได้กลับมาทำของที่ร้านต่อ งาน. ทันทีที่ผู้ตรวจสอบการชำระเงินด้วยตนเองกลับมาและตำหนิฉันและบอกว่ารถเข็นของฉันต้องอยู่ในตำแหน่งที่แน่นอนไม่เช่นนั้นจะติดธงความปลอดภัย ตำแหน่งที่เธอวางตำแหน่งไว้ ฉันต้องใช้เวลา 4-5 ก้าวเพื่อให้ได้มาแต่ละชิ้น จากนั้น 4-5 ก้าวเหมือนเดิมเพื่อสแกนรายการ

ไม่ค่อยมีประสิทธิภาพ ไม่ง่ายสำหรับฉัน และค่อนข้างน่าผิดหวัง ฉันทำงานเสร็จแล้วเดินไปถามว่าฉันทำอะไรผิด เธอรู้สึกว่าเธอต้องตะคอกใส่ฉันต่อหน้าลูกค้าคนอื่น ๆ (ฉันจะบอกว่ามันเป็นประสบการณ์ที่แย่ของพนักงาน ยกเว้นว่าฉันไม่ใช่พนักงานจริงๆ)

เธอไม่ได้ตอบคำถามของฉันโดยตรงและพูดว่าถ้าฉัน "จะชำระเงินด้วยตนเอง ฉันต้องใช้ตะกร้าสินค้า" นั่นใช้ไม่ได้กับนิสัยการซื้อของของฉัน และบางครั้งฉันก็มีของหนักและ/หรือชิ้นใหญ่ที่ไม่สามารถใส่ตะกร้าได้

ในการพูดถึงเรื่องนี้ เธอแค่ตำหนิฉันอีกครั้งโดยบอกว่าฉันควรจะ "รอเป็นแถวยาวสำหรับแคชเชียร์หรือทำอย่างถูกวิธีที่นี่" ฉันรู้สึกทึ่งเล็กน้อย รู้สึกเหมือนเป็นพนักงานที่ผลงานไม่ดีอยู่ครู่หนึ่งและรู้สึกหงุดหงิดมาก – ไม่ได้กลับมาตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

เป็นประสบการณ์ที่ดีจริงหรือ

หากมีคนทำการ วิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงิน พวกเขาจะพบว่านี่เป็นโอกาสที่พลาดไป การใช้ แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้า เช่น QuestionPro CX และใช้ NPS+ ที่เป็นเอกสิทธิ์ของ QuestionPro ร่วมกับ ลูปปิดความคิดเห็นของลูกค้า และเครื่องมือ Outer Loop ของเรา พวกเขาอาจจะรู้สึกไม่พอใจกับกระบวนการดังกล่าวมากขึ้นไปอีก

ฉันเคยได้ยินเรื่องที่คนถูกจับกุม ห้าม หรือถูกฟ้องในความผิดที่ไร้เดียงสา ส่วนหนึ่งของงานที่แคชเชียร์เคยทำ (“นั่นคือทุกอย่างสำหรับคุณหรือเปล่า” หรือ “มีของในรถเข็นของคุณหรือเปล่า”) ยังไม่ได้ทำ

การใช้ การวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์ หรือ การ วิเคราะห์ความรู้สึก ใน ซอฟต์แวร์ CX Enterprise คุณจะพบความแตกต่างบางประการในกระบวนการของคุณซึ่งทำให้ลูกค้าของคุณแย่ลง ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะแบรนด์ค้าปลีกเท่านั้น แต่ยังสามารถส่งต่อไปยังองค์กรด้านการเดินทาง ความบันเทิง และแม้แต่ องค์กรที่ เน้น B2B

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด หากคุณต้อง "วางตำแหน่ง" กระบวนการเพื่อให้ดูเหมือนว่าเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าที่อยู่ข้างหน้าของธุรกิจ มันอาจจะเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม คุณจะต้องตรวจสอบกระบวนการย่อยรอบๆ เพื่อให้ลูกค้าไม่คิดว่าพวกเขากำลังทำงานของคุณอยู่ และถูกตำหนิสำหรับเรื่องนี้ ที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้พบคุณเป็นการส่วนตัว!

คุณทราบหรือไม่ว่า QuestionPro XDay จะมีการถ่ายทอดสดและเข้าชมด้วยตนเองในช่วงฤดูใบไม้ร่วงนี้ เข้าร่วมกับเราสำหรับวิทยากรและผู้ร่วมอภิปรายใน AT&T Conference Hotel ในเมืองออสติน รัฐเท็กซัส วันที่ 27 ตุลาคม ฉันจะกลั่นกรองการอภิปรายสด: เชิงเส้น ลัคกี้หรือโกหก: เรื่องราวที่เราบอกด้วยข้อมูล กับวิทยากรรับเชิญของเราจาก MGM Resorts, Google และ Research Narrative เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับมัน ที่ นี่ นอกจากนี้ยังเป็นเวลาที่ดีที่จะพูดคุยกับที่ปรึกษา CX และ EX ของเราและทำความเข้าใจวิธีที่คุณสามารถเอาใจใส่ลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

สมัครตอนนี้