Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Toko Ritel

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Salesforce, 84 persen konsumen mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan produk dan layanan perusahaan.

Faktanya, pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor terbesar yang harus dipertimbangkan pengecer. Pembeli yang bahagia sama dengan lebih banyak penjualan, dan lebih banyak penjualan berarti lebih banyak pendapatan.

Tapi apa sebenarnya yang dibutuhkan pembeli untuk mendapatkan pengalaman positif saat mereka berada di toko Anda? Bagaimana pengecer memastikan bahwa mereka memenuhi kebutuhan pelanggan ini?

Apa itu Pengalaman Pelanggan Ritel?

Pengalaman pelanggan, juga disebut sebagai CX, mengacu pada semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan pengecer atau merek. Ini mencakup semuanya, mulai dari menemukan produk secara online, berbelanja di toko, berbicara dengan layanan pelanggan, atau meminta produk Anda diservis.

CX berlaku untuk interaksi di dalam toko serta interaksi online. Setiap titik kontak konsumen adalah bagian dari pengalaman pelanggan.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Karena tingkat pembeli online telah meningkat, begitu juga pentingnya pengalaman konsumen. Atau lebih tepatnya, ada lebih banyak cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek atau pengecer daripada sebelumnya, jadi sekarang mempertahankan interaksi tersebut dapat berdampak lebih dalam pada kesuksesan bisnis Anda.

Karena itu, perusahaan Anda harus mempertimbangkan untuk mengembangkan strategi ritel yang berfokus pada pengalaman pelanggan. Beberapa manfaat ini antara lain:

• Peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan
• Peningkatan penjualan
• Citra merek yang ditingkatkan

Ketika Anda menghabiskan waktu dan upaya untuk meningkatkan pengalaman pembeli di toko Anda, Anda tidak hanya menciptakan interaksi positif tunggal. Anda sedang membangun hubungan yang langgeng dengan basis konsumen Anda. Banyak pembeli rela pergi keluar dari jalan mereka untuk berbelanja di toko di mana mereka merasa senang dan nyaman.

Tetapi hal yang sama dapat dikatakan untuk pengalaman buruk.

Jika orang tidak senang dengan produk, layanan, atau pengalaman toko Anda, lalu apa yang menghentikan mereka untuk pindah ke pengecer lain? Terserah Anda untuk memastikan pembeli Anda tetap senang dan membuat mereka datang kembali untuk membeli lebih banyak.

Strategi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Ritel Anda

Saat kami terus melangkah lebih jauh ke dunia belanja omnichannel, beberapa strategi CX ritel yang mungkin Anda andalkan di masa lalu akan memerlukan sedikit penyesuaian.

Jadi, apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman terbaik saat berbelanja dengan Anda? Berikut adalah beberapa tips.

Analisis Titik Sentuh Pembeli Anda

Mulailah dengan mengidentifikasi setiap titik di sepanjang perjalanan pelanggan di mana pengalaman pembeli dapat ditingkatkan. Penting bagi Anda untuk memikirkan segala cara di mana bisnis Anda dapat memastikan pembelinya mendapatkan pengalaman yang lancar dan menyenangkan dengan bisnis Anda.

Biasanya, ada empat poin utama dalam jalur pelanggan untuk membeli:

1. Penemuan/Kesadaran
2. Pertimbangan
3. Pembelian
4. Ulasan/Umpan Balik

Dengan memfokuskan strategi peningkatan CX Anda di sepanjang setiap titik kontak ini, Anda memastikan bahwa Anda bertemu pembeli Anda dengan pengalaman positif setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Gabungkan Sentuhan Manusia ke dalam Pengalaman Pelanggan Anda

Pembeli ingin merasa disambut dan dipahami oleh perusahaan tempat mereka membeli, jadi penting bagi Anda untuk mencoba memasukkan sentuhan manusia ke dalam CX Anda.

Kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan secara emosional satu-satu adalah unik untuk berbelanja di toko. Itu terkadang sulit didapat karena ritel bergerak lebih jauh ke ruang digital berbasis teknologi. Manfaatkan kemampuan ini di lokasi fisik Anda.

Personalisasi pengalaman pembeli Anda dengan memperhatikan apa yang mereka suka dan tidak suka. Dengan mengumpulkan info pelanggan melalui survei, email, dan ulasan, Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan memenuhi demografi Anda.

Bangun hubungan yang kuat dengan pembeli Anda yang akan membuat mereka kembali lagi, mengetahui bahwa toko Anda hangat dan mengundang. Untuk melakukan ini, pastikan toko Anda memiliki nilai yang jelas, karyawan Anda terlibat dalam percakapan nyata, dan iklan Anda relatable dan tulus. Ini hanya beberapa cara untuk menambahkan beberapa kemanusiaan kembali ke ritel.

Pastikan Toko Anda Inklusif dan Dapat Diakses

Sebagai pengecer, membuat pembeli melakukan pembelian adalah tujuan nomor satu Anda. Jadi mengapa Anda tidak memastikan bahwa semua pembeli Anda memiliki akses yang mudah dan setara ke produk Anda?

Membuat akses inklusif terlihat seperti:

• Memastikan semua pintu dan lorong mudah diakses dan dilewati, baik bagi orang yang berbadan sehat maupun penyandang disabilitas.
• Memiliki landai atau sarana akses lain jika ada tangga
• Tanda yang jelas dan mudah dibaca untuk toilet, pintu keluar, atau area penting lainnya
• Pencahayaan yang layak untuk kemudahan membaca, navigasi

Salah satu dari hal-hal ini dan lebih banyak lagi dapat menjadi perbedaan antara pembeli yang meninggalkan toko Anda merasa terlihat dan dipahami, versus merasa tertekan atau dilupakan. Sangat penting untuk mempertimbangkan setiap pembeli saat merancang tata letak toko Anda. Apakah lorongnya intuitif? Apakah semua kebutuhan mudah ditemukan? Jika tidak, pertimbangkan untuk mendesain ulang.

Ukur CX Anda Saat Ini & Tingkatkan Itu

Cara terbaik untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda di toko adalah dengan bertanya kepada mereka.

Buat strategi CX yang berpusat pada konsumen dengan mengumpulkan sebanyak mungkin umpan balik dari mereka di setiap titik kontak. Lakukan dengan melakukan survei, menjalankan grup fokus, dan terus berkomunikasi dengan karyawan layanan pelanggan Anda, yang akan mengetahui masalah apa yang dibawa pembeli secara konsisten.

Anda tidak dapat memperbaiki apa yang tidak dapat Anda lihat. Pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak seperti Wiser's Shopper Insights, sehingga Anda dapat memiliki akses ke data berkelanjutan dari pelanggan Anda yang memberi tahu Anda apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan.

Pentingnya pengalaman pelanggan ritel yang positif tidak dapat dilebih-lebihkan.

Karena pilihan ritel pembeli terus berkembang, Anda perlu menciptakan alasan bagi pelanggan untuk memilih Anda dan toko Anda. Cobalah kiat-kiat ini, terus dengarkan umpan balik pelanggan Anda, dan jangan takut untuk menguji berbagai strategi dan temukan apa yang cocok untuk Anda.