Как улучшить качество обслуживания клиентов в розничных магазинах

Согласно исследованию, проведенному Salesforce, 84% потребителей говорят, что опыт работы с клиентами так же важен, как и продукты и услуги компании.

Фактически, клиентский опыт является одним из самых важных факторов, которые ритейлеры должны учитывать. Счастливые покупатели равны большему количеству продаж, а больше продаж означает больший доход.

Но что именно нужно покупателям, чтобы получить положительные впечатления от посещения ваших магазинов? Как ритейлеры могут убедиться, что они удовлетворяют эти потребности клиентов?

Что такое розничный покупательский опыт?

Клиентский опыт, также называемый CX, относится ко всем взаимодействиям покупателя с розничным продавцом или брендом. Это включает в себя все: от поиска продуктов в Интернете, покупок в магазинах, разговоров со службой поддержки или обслуживания ваших продуктов.

CX применяется как к взаимодействиям в магазине, так и к онлайн-взаимодействиям. Каждая точка соприкосновения с потребителем является частью клиентского опыта.

Почему важен клиентский опыт?

По мере увеличения числа онлайн-покупателей возрастает и важность потребительского опыта. Или, скорее, у покупателя появилось больше способов взаимодействия с брендом или продавцом, чем когда-либо прежде, поэтому теперь поддержание этих взаимодействий может оказать более глубокое влияние на успех вашего бизнеса.

В связи с этим вашей компании следует рассмотреть возможность разработки розничной стратегии, ориентированной на качество обслуживания клиентов. Некоторые преимущества этого включают:

• Улучшение удержания и лояльности клиентов
• Увеличение продаж
• Улучшенный имидж бренда

Когда вы тратите время и усилия на улучшение качества обслуживания покупателей в ваших магазинах, вы не просто создаете уникальное положительное взаимодействие. Вы строите прочные отношения со своей потребительской базой. Многие покупатели готовы сделать все возможное, чтобы делать покупки в магазине, где они чувствуют себя счастливыми и удобными.

Но то же самое можно сказать и о неудачном опыте.

Если люди недовольны продуктами, услугами или опытом вашего магазина, что мешает им просто перейти к другому продавцу? Вы должны сделать так, чтобы ваши покупатели оставались довольными и чтобы они возвращались снова и снова.

Стратегии улучшения качества обслуживания розничных клиентов

По мере того, как мы продолжаем продвигаться в мир многоканальных покупок, некоторые стратегии розничного клиентского опыта, на которые вы, возможно, полагались в прошлом, потребуют небольшой настройки.

Итак, что вы можете сделать, чтобы убедиться, что ваши клиенты получают наилучшие впечатления от покупок у вас? Вот несколько советов.

Проанализируйте свои точки соприкосновения с покупателем

Начните с определения каждой точки на пути клиента, где покупательский опыт может быть улучшен. Важно, чтобы вы думали обо всех способах, с помощью которых ваш бизнес может обеспечить своим покупателям беспрепятственный и приятный опыт работы с вашим бизнесом.

Как правило, на пути клиента к покупке есть четыре основных этапа:

1. Открытие/осведомленность
2. Рассмотрение
3. Покупка
4. Обзор/отзыв

Сосредоточив свои стратегии улучшения CX на каждой из этих точек взаимодействия, вы гарантируете, что встречаете своих покупателей с положительным опытом каждый раз, когда они взаимодействуют с вашей компанией.

Включите человеческое прикосновение в ваш клиентский опыт

Покупатели хотят, чтобы компании, у которых они покупают, приветствовали их и понимали, поэтому важно, чтобы вы пытались включить человеческий подход в ваш клиентский опыт.

Возможность эмоционального общения с покупателями один на один уникальна для покупок в магазинах. Иногда это может быть трудно сделать, поскольку розничная торговля все больше уходит в цифровое, технологическое пространство. Воспользуйтесь этой возможностью в своих обычных местах.

Персонализируйте опыт своих покупателей, обращая внимание на то, что им нравится и не нравится. Собирая информацию о клиентах с помощью опросов, электронных писем и обзоров, вы можете узнать о них больше и удовлетворить свои демографические потребности.

Создайте прочные отношения со своими покупателями, которые заставят их вернуться за новыми покупками, зная, что ваш магазин теплый и привлекательный. Для этого убедитесь, что в вашем магазине есть четкие ценности, ваши сотрудники участвуют в реальных разговорах, а ваша реклама понятна и искренна. Это всего лишь несколько способов вернуть немного человечности в розничную торговлю.

Убедитесь, что ваш магазин инклюзивен и доступен

Как розничный продавец, ваша цель номер один – заставить покупателей совершать покупки. Так почему бы вам не убедиться, что все ваши покупатели имеют легкий и равный доступ к вашим продуктам?

Создание инклюзивного доступа выглядит так:

• Убедитесь, что все дверные проемы и проходы легко доступны и проходят как для трудоспособных людей, так и для людей с ограниченными возможностями.
• Наличие пандусов или других средств доступа, если есть лестницы
• Очевидные, легко читаемые знаки для туалетов, выходов или любых других важных зон.
• Достойное освещение для удобства чтения, навигации

Любая из этих вещей и многое другое может быть разницей между покупателями, покидающими ваш магазин, с чувством, что их видят и понимают, и чувством угнетения или забвения. При разработке макета магазина важно учитывать каждого покупателя. Проходы интуитивно понятны? Легко ли найти все необходимое? Если нет, подумайте о редизайне.

Измерьте свой текущий клиентский опыт и улучшите его

Лучший способ узнать, как ваши клиенты чувствуют себя в магазинах, — это спросить их.

Создайте ориентированную на потребителя стратегию CX, собирая от них как можно больше отзывов в каждой точке взаимодействия. Делайте это, проводя опросы, организуя фокус-группы и постоянно поддерживая связь со своими сотрудниками по обслуживанию клиентов, которые будут знать, какие вопросы постоянно поднимают покупатели.

Нельзя исправить то, чего не видишь. Рассмотрите возможность использования программного обеспечения, такого как Wiser's Shopper Insights, чтобы у вас был доступ к непрерывным данным от ваших клиентов, которые сообщают вам, что работает, а что нуждается в улучшении.

Важность положительного опыта розничных клиентов невозможно переоценить.

Поскольку выбор покупателей в розничной торговле продолжает расти, вам необходимо создать причины, по которым покупатели выберут вас и ваши магазины. Попробуйте эти советы, продолжайте прислушиваться к отзывам своих клиентов и не бойтесь тестировать разные стратегии и находить то, что работает для вас.