Perakende Mağazalarda Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir

Salesforce tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 84'ü müşteri deneyiminin bir şirketin ürün ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor.

Aslında, müşteri deneyimi perakendecilerin göz önünde bulundurması gereken en büyük faktörlerden biridir. Mutlu müşteriler, daha fazla satışa eşittir ve daha fazla satış, daha fazla gelir anlamına gelir.

Ancak, alışveriş yapanların mağazalarınızdayken olumlu deneyimler yaşamaları için tam olarak neye ihtiyaçları var? Perakendeciler bu müşteri ihtiyaçlarını karşıladıklarından nasıl emin olabilirler?

Perakende Müşteri Deneyimi Nedir?

CX olarak da adlandırılan müşteri deneyimi, bir müşterinin bir perakendeci veya marka ile olan tüm etkileşimlerini ifade eder. Bu, çevrimiçi ürün bulmaktan, mağazalarda alışveriş yapmaktan, müşteri hizmetleriyle konuşmaktan veya ürünlerinizin servis edilmesini sağlamaktan her şeyi içerir.

CX, mağaza içi etkileşimlerin yanı sıra çevrimiçi olanlar için de geçerlidir. Her bir tüketici temas noktası, müşteri deneyiminin bir parçasıdır.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Online alışveriş yapanların oranı arttıkça, tüketici deneyiminin önemi de artıyor. Daha doğrusu, bir müşterinin bir marka veya perakendeci ile etkileşime girmesi için daha önce hiç olmadığı kadar çok yol var, bu nedenle bu etkileşimleri sürdürmek işinizin başarısı üzerinde daha derin bir etki yaratabilir.

Bu nedenle, şirketiniz müşteri deneyimine odaklanan bir perakende stratejisi geliştirmeyi düşünmelidir. Bunun bazı faydaları şunlardır:

• Geliştirilmiş müşteri tutma ve sadakat
• Yükselmiş satışlar
• Geliştirilmiş marka imajı

Alışveriş yapanların mağazalarınızdaki deneyimlerini iyileştirmek için zaman ve çaba harcadığınızda, yalnızca tekil bir olumlu etkileşim yaratmıyorsunuz. Tüketici tabanınızla kalıcı ilişkiler kuruyorsunuz. Pek çok müşteri, kendilerini mutlu ve rahat hissettikleri bir mağazada alışveriş yapmak için yola çıkmaya isteklidir.

Ama aynı şey kötü deneyimler için de söylenebilir.

İnsanlar mağazanızın ürünlerinden, hizmetlerinden veya deneyimlerinden memnun değilse, onları farklı bir perakendeciye geçmekten alıkoyan nedir? Müşterilerinizin mutlu kalmasını sağlamak ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak size kalmış.

Perakende Müşteri Deneyiminizi Geliştirme Stratejileri

Çok kanallı alışveriş dünyasında ilerlemeye devam ettikçe, geçmişte güvenmiş olabileceğiniz bazı perakende CX stratejilerinin biraz ayarlanması gerekecek.

Peki, müşterilerinizin sizinle alışveriş yaparken mümkün olan en iyi deneyimleri yaşamalarını sağlamak için ne yapabilirsiniz? İşte bazı ipuçları.

Alışverişçi Temas Noktalarınızı Analiz Edin

Müşteri yolculuğu boyunca, alışveriş yapanların deneyimlerinin iyileştirilebileceği her noktayı belirleyerek başlayın. İşletmenizin, müşterilerinin işletmenizle ilgili sorunsuz ve keyifli deneyimler yaşamasını sağlamanın her yolunu düşünmeniz önemlidir.

Tipik olarak, müşterinin satın alma yolunda dört ana nokta vardır:

1. Keşif/Farkındalık
2. Düşünce
3. Satın alma
4. İnceleme/Geri Bildirim

Müşteri deneyimi iyileştirme stratejilerinizi bu temas noktalarının her birine odaklayarak, müşterilerinizle şirketinizle her etkileşim kurduklarında olumlu deneyimlerle buluşmanızı sağlarsınız.

Müşteri Deneyimlerinize İnsani Bir Dokunuş Katın

Alışveriş yapanlar, satın aldıkları şirketler tarafından karşılandıklarını ve anlaşıldıklarını hissetmek isterler, bu nedenle CX'inize insan dokunuşunu dahil etmeye çalışmanız önemlidir.

Müşterilerle duygusal olarak bire bir bağlantı kurma yeteneği, mağaza içi alışverişe özgüdür. Perakende, dijital, teknoloji tabanlı bir alana doğru ilerledikçe bu bazen zor olabilir. Gerçek mekanda faaliyet gösteren konumlarınızda bu yetenekten yararlanın.

Nelerden hoşlanıp hoşlanmadıklarına dikkat ederek alışveriş yapanların deneyimlerini kişiselleştirin. Anketler, e-postalar ve incelemeler yoluyla müşteri bilgilerini toplayarak onlar hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve demografinize hitap edebilirsiniz.

Mağazanızın sıcak ve davetkar olduğunu bilerek, müşterilerinizle daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak güçlü ilişkiler kurun. Bunu yapmak için mağazanızın net değerlere sahip olduğundan, çalışanlarınızın gerçek konuşmalar yaptığından ve reklamlarınızın ilişkilendirilebilir ve samimi olduğundan emin olun. Bunlar, perakende sektörüne biraz insanlık katmanın sadece birkaç yolu.

Mağazanızın Kapsayıcı ve Erişilebilir Olduğundan Emin Olun

Bir perakendeci olarak, alışveriş yapanların alışveriş yapmasını sağlamak hemen hemen bir numaralı hedefinizdir. Öyleyse neden tüm müşterilerinizin ürünlerinize kolay ve eşit erişime sahip olduğundan emin olmuyorsunuz?

Kapsayıcı erişim oluşturma şuna benzer:

• Hem sağlıklı hem de engelli insanlar için tüm kapıların ve koridorların kolay erişilebilir ve geçişli olduğundan emin olun.
• Merdiven varsa rampaların veya diğer erişim yollarının olması
• Tuvaletler, çıkışlar veya diğer önemli alanlar için bariz, okunması kolay işaretler
• Okuma ve gezinme kolaylığı için iyi aydınlatma

Bunlardan herhangi biri ve daha fazlası, mağazanızdan alışveriş yapanların görüldüğünü ve anlaşıldığını hissetmesi ile ezilmiş veya unutulmuş hissetmesi arasındaki fark olabilir. Mağazanızın düzenini tasarlarken her müşteriyi dikkate almak önemlidir. Koridorlar sezgisel mi? Tüm ihtiyaçları bulmak kolay mı? Değilse, yeniden tasarlamayı düşünün.

Mevcut Müşteri Deneyiminizi Ölçün ve Üzerinde İyileştirin

Müşterilerinizin mağazalarda nasıl hissettiklerini öğrenmenin en iyi yolu onlara sormaktır.

Her temas noktasında onlardan mümkün olduğunca çok geri bildirim toplayarak tüketici odaklı bir Müşteri Deneyimi stratejisi oluşturun. Bunu, anketler yürüterek, odak grupları yürüterek ve alışveriş yapanların sürekli olarak hangi sorunları gündeme getirdiğini bilen müşteri hizmetleri çalışanlarınızla sürekli iletişim halinde kalarak yapın.

Göremediğiniz şeyi düzeltemezsiniz. Wiser's Shopper Insights gibi yazılımları kullanmayı düşünün, böylece müşterilerinizden size neyin işe yaradığını ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini söyleyen sürekli verilere erişebilirsiniz.

Olumlu perakende müşteri deneyimlerinin önemi göz ardı edilemez.

Alışveriş yapanların perakende seçenekleri büyümeye devam ederken, müşterilerin sizi ve mağazalarınızı seçmesi için nedenler yaratmanız gerekir. Bu ipuçlarını deneyin, müşterilerinizin geri bildirimlerini dinlemeye devam edin ve farklı stratejileri test etmekten ve sizin için neyin işe yaradığını bulmaktan korkmayın.