如何改善零售店的客户体验

根据 Salesforce 的一项研究，84% 的消费者表示客户体验与公司的产品和服务一样重要。

事实上，客户体验是零售商必须考虑的最大因素之一。 快乐的购物者等于更多的销售额，而更多的销售额意味着更多的收入。

但是购物者究竟需要什么才能在您的商店中获得积极的体验？ 零售商如何确保他们满足这些客户需求？

什么是零售客户体验？

客户体验，也称为 CX，是指客户与零售商或品牌的所有互动。 这包括从在线查找产品、在商店购物、与客户服务人员交谈或为您的产品提供服务的所有内容。

CX 适用于店内互动以及在线互动。 每个消费者接触点都是客户体验的一部分。

为什么客户体验很重要？

随着在线购物者比例的增加，消费者体验的重要性也在增加。 或者更确切地说，客户与品牌或零售商互动的方式比以往任何时候都多，因此现在保持这些互动可以对您的业务成功产生更深层次的影响。

因此，您的公司应考虑制定专注于客户体验的零售战略。 这样做的一些好处包括：

• 提高客户保留率和忠诚度
• 增加销售额
• 提升品牌形象

当您花费时间和精力改善购物者在商店中的体验时，您不仅仅是在创造一种独特的积极互动。 您正在与您的消费者群体建立持久的关系。 许多购物者愿意不遗余力地在他​​们感到快乐和舒适的商店购物。

但同样的情况也适用于糟糕的经历。

如果人们对您商店的产品、服务或体验不满意，那么是什么阻止他们转向不同的零售商？ 您有责任确保您的购物者保持快乐并让他们再次光顾。

改善零售客户体验的策略

随着我们继续深入全渠道购物世界，您过去可能依赖的一些零售客户体验策略将需要稍作调整。

那么，您可以做些什么来确保您的客户在与您一起购物时获得最佳体验？ 这里有一些提示。

分析您的购物者接触点

首先确定客户旅程中可以改善购物者体验的每个点。 重要的是，您要考虑您的企业可以确保其购物者在您的企业中获得无缝、愉快的体验的各种方式。

通常，客户购买路径中有四个要点：

1. 发现/意识
2. 考虑
3. 购买
4. 评论/反馈

通过将您的 CX 改进策略集中在这些接触点上，您可以确保每次与您的公司互动时都能以积极的体验与购物者会面。

将人性化融入您的客户体验

购物者希望受到他们购买的公司的欢迎和理解，因此尝试将人情味融入您的 CX 非常重要。

与客户进行一对一情感联系的能力是店内购物所独有的。 随着零售业进一步进入基于数字技术的空间，这有时很难实现。 在您的实体店利用这种能力。

通过关注他们喜欢和不喜欢的东西来个性化您的购物者的体验。 通过调查、电子邮件和评论收集客户信息，您可以了解更多关于他们的信息并迎合您的人群。

与您的购物者建立牢固的关系，让他们再次光顾，因为他们知道您的商店是热情和诱人的。 为此，请确保您的商店有明确的价值观，您的员工进行真实的对话，并且您的广告具有相关性和真诚性。 这些只是为零售增添一些人性的几种方法。

确保您的商店具有包容性和可访问性

作为零售商，让购物者进行购买几乎是您的首要目标。 那么，您为什么不确保所有购物者都能轻松平等地访问您的产品呢？

创建包容性访问如下所示：

• 确保身体健全的人和残疾人都可以轻松进入和通过所有门口和过道。
• 如果有楼梯，有坡道或其他通道
• 洗手间、出口或任何其他重要区域的明显、易于阅读的标志
• 体面的照明，便于阅读、导航

任何这些事情以及更多事情都可能是购物者离开商店时感到被看到和理解与感到被压迫或被遗忘之间的区别。 在设计商店的布局时，考虑到每一位购物者是很重要的。 过道直观吗？ 所有必需品都容易找到吗？ 如果没有，请考虑重新设计。

衡量您当前的 CX 并改进它

了解客户在商店中的感受的最佳方法是询问他们。

通过在每个接触点收集尽可能多的反馈来创建以消费者为中心的 CX 策略。 通过开展调查、开展焦点小组并不断与您的客户服务员工保持沟通来做到这一点，他们将知道购物者不断提出的问题。

你无法修复你看不到的东西。 考虑使用诸如 Wiser 的 Shopper Insights 之类的软件，这样您就可以访问来自客户的持续数据，这些数据会告诉您哪些工作有效，哪些需要改进。

积极的零售客户体验的重要性怎么强调都不为过。

随着购物者的零售选择不断增加，您需要为客户选择您和您的商店创造理由。 试试这些技巧，继续倾听客户的反馈，不要害怕测试不同的策略并找到适合你的方法。