Jak poprawić jakość obsługi klienta w sklepach detalicznych

Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, 84 procent konsumentów twierdzi, że doświadczenie klienta jest tak samo ważne jak produkty i usługi firmy.

W rzeczywistości doświadczenie klienta jest jednym z największych czynników, które sprzedawcy muszą wziąć pod uwagę. Zadowoleni klienci to większa sprzedaż, a większa sprzedaż oznacza większe przychody.

Ale czego dokładnie potrzebują kupujący, aby mieć pozytywne doświadczenia, gdy są w Twoich sklepach? W jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą upewnić się, że spełniają te potrzeby klientów?

Co to jest doświadczenie klienta detalicznego?

Doświadczenie klienta, określane również jako CX, odnosi się do wszystkich interakcji, jakie klient ma ze sprzedawcą lub marką. Obejmuje to wszystko, od znajdowania produktów online, zakupów w sklepach, rozmów z obsługą klienta lub serwisowania produktów.

CX dotyczy interakcji w sklepie, a także w Internecie. Każdy punkt kontaktu z konsumentem jest częścią doświadczenia klienta.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

Wraz ze wzrostem liczby kupujących online rośnie znaczenie doświadczenia konsumentów. Lub raczej istnieje więcej sposobów na interakcję klienta z marką lub sprzedawcą niż kiedykolwiek wcześniej, więc teraz utrzymanie tych interakcji może mieć głębszy wpływ na sukces Twojej firmy.

Z tego powodu Twoja firma powinna rozważyć opracowanie strategii sprzedaży detalicznej, która koncentruje się na doświadczeniach klientów. Oto niektóre korzyści z tego płynące:

• Lepsze utrzymanie i lojalność klientów
• Zwiększona sprzedaż
• Poprawiony wizerunek marki

Kiedy poświęcasz czas i wysiłek na poprawę doświadczeń kupujących w swoich sklepach, nie tworzysz tylko jednej pozytywnej interakcji. Budujesz trwałe relacje ze swoją bazą konsumentów. Wielu kupujących robi wszystko, aby robić zakupy w sklepie, w którym czują się szczęśliwi i komfortowo.

Ale to samo można powiedzieć o złych doświadczeniach.

Jeśli ludzie nie są zadowoleni z produktów, usług lub doświadczeń w Twoim sklepie, co powstrzymuje ich przed przejściem do innego sprzedawcy? Od Ciebie zależy, czy Twoi kupujący będą zadowoleni i będą wracać po więcej.

Strategie poprawy obsługi klienta detalicznego

W miarę jak wkraczamy dalej w świat zakupów wielokanałowych, niektóre strategie CX w handlu detalicznym, na których mogłeś polegać w przeszłości, będą wymagały drobnych poprawek.

Co więc możesz zrobić, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia podczas zakupów? Oto kilka porad.

Przeanalizuj swoje punkty kontaktu z kupującymi

Zacznij od zidentyfikowania każdego punktu na ścieżce klienta, w którym można poprawić wrażenia kupujących. Ważne jest, aby przemyśleć każdy sposób, w jaki Twoja firma może zapewnić swoim klientom bezproblemowe i przyjemne doświadczenia z Twoją firmą.

Zazwyczaj ścieżka klienta do zakupu obejmuje cztery główne punkty:

1. Odkrywanie/świadomość
2. Namysł
3. Zakup
4. Recenzja/opinia

Koncentrując swoje strategie doskonalenia CX na każdym z tych punktów styku, zapewniasz, że za każdym razem, gdy wchodzą oni w interakcję z Twoją firmą, spotykasz klientów z pozytywnymi doświadczeniami.

Włącz ludzki kontakt do swoich doświadczeń klientów

Kupujący chcą czuć się mile widziani i rozumiani przez firmy, od których kupują, dlatego ważne jest, abyś spróbował włączyć ludzki akcent do swojego CX.

Umiejętność emocjonalnego nawiązywania kontaktu z klientem jeden na jednego jest unikalną cechą zakupów w sklepach stacjonarnych. Czasami może to być trudne do zdobycia, ponieważ handel detaliczny przesuwa się dalej w cyfrową, opartą na technologii przestrzeń. Wykorzystaj tę umiejętność w swoich tradycyjnych lokalizacjach.

Spersonalizuj doświadczenia swoich kupujących, zwracając uwagę na to, co im się podoba, a czego nie. Zbierając informacje o klientach za pomocą ankiet, e-maili i recenzji, możesz dowiedzieć się o nich więcej i zaspokoić swoją grupę demograficzną.

Buduj silne relacje z kupującymi, dzięki którym będą wracać po więcej, wiedząc, że Twój sklep jest ciepły i zachęcający. Aby to zrobić, upewnij się, że Twój sklep ma jasne wartości, Twoi pracownicy prowadzą prawdziwe rozmowy, a Twoje reklamy są powiązane i szczere. To tylko kilka sposobów, aby przywrócić trochę człowieczeństwa do handlu detalicznego.

Upewnij się, że Twój sklep jest inkluzywny i dostępny

Jako sprzedawca, Twoim celem numer jeden jest zachęcenie kupujących do robienia zakupów. Dlaczego więc nie upewnić się, że wszyscy Twoi kupujący mają łatwy i równy dostęp do Twoich produktów?

Tworzenie inkluzywnego dostępu wygląda następująco:

• Upewnienie się, że wszystkie przejścia i przejścia są łatwo dostępne i dopasowane, zarówno dla osób pełnosprawnych, jak i osób niepełnosprawnych.
• Posiadanie ramp lub innych środków dostępu, jeśli są schody?
• Oczywiste, łatwe do odczytania oznaczenia toalet, wyjść lub innych ważnych obszarów
• Przyzwoite oświetlenie ułatwiające czytanie, nawigację

Każda z tych i innych rzeczy może stanowić różnicę między kupującymi, którzy opuszczają Twój sklep w poczuciu, że są widziani i zrozumiani, a czują się uciskani lub zapomniani. Podczas projektowania układu sklepu należy wziąć pod uwagę każdego kupującego. Czy przejścia są intuicyjne? Czy wszystkie potrzebne rzeczy są łatwe do znalezienia? Jeśli nie, rozważ przeprojektowanie.

Zmierz swój obecny CX i popraw go

Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, jak Twoi klienci czują się w sklepach, jest zapytanie ich.

Stwórz strategię CX zorientowaną na klienta, zbierając od nich jak najwięcej informacji zwrotnych w każdym punkcie styku. Zrób to, przeprowadzając ankiety, prowadząc grupy fokusowe i stale pozostając w kontakcie z pracownikami obsługi klienta, którzy będą wiedzieć, jakie problemy klienci konsekwentnie poruszają.

Nie możesz naprawić tego, czego nie widzisz. Rozważ użycie oprogramowania takiego jak Wiser's Shopper Insights, aby mieć dostęp do ciągłych danych od klientów, które informują Cię, co działa, a co wymaga poprawy.

Nie można przecenić znaczenia pozytywnych doświadczeń klientów detalicznych.

Ponieważ możliwości sprzedaży detalicznej kupujących wciąż rosną, musisz stworzyć powody, dla których klienci będą wybierać Ciebie i Twoje sklepy. Wypróbuj te wskazówki, nadal słuchaj opinii klientów i nie bój się testować różnych strategii i znaleźć to, co Ci odpowiada.