Come migliorare l'esperienza del cliente nei negozi al dettaglio

Secondo uno studio condotto da Salesforce, l'84% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente è importante tanto quanto i prodotti ei servizi di un'azienda.

In effetti, l'esperienza del cliente è uno dei maggiori fattori che i rivenditori devono considerare. Gli acquirenti felici equivalgono a più vendite e più vendite significano più entrate.

Ma di cosa hanno bisogno esattamente gli acquirenti per vivere esperienze positive mentre sono nei tuoi negozi? In che modo i rivenditori possono assicurarsi di soddisfare queste esigenze dei clienti?

Che cos'è l'esperienza del cliente al dettaglio?

L'esperienza del cliente, denominata anche CX, si riferisce a tutte le interazioni che un cliente ha con un rivenditore o un marchio. Ciò include qualsiasi cosa, dalla ricerca di prodotti online, agli acquisti nei negozi, al parlare con il servizio clienti o all'assistenza dei tuoi prodotti.

CX si applica alle interazioni in negozio così come a quelle online. Ogni singolo punto di contatto con il consumatore fa parte dell'esperienza del cliente.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Con l'aumento del tasso di acquirenti online, è aumentata anche l'importanza dell'esperienza del consumatore. O meglio, ci sono più modi in cui un cliente può interagire con un marchio o un rivenditore rispetto a prima, quindi ora mantenere tali interazioni può avere un impatto più profondo sul successo della tua attività.

Per questo motivo, la tua azienda dovrebbe prendere in considerazione lo sviluppo di una strategia di vendita al dettaglio incentrata sull'esperienza del cliente. Alcuni vantaggi di questo includono:

• Migliore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti
• Aumento delle vendite
• Immagine del marchio migliorata

Quando dedichi tempo e sforzi a migliorare le esperienze dei tuoi acquirenti nei tuoi negozi, non stai solo creando una singolare interazione positiva. Stai costruendo relazioni durature con la tua base di consumatori. Molti acquirenti sono disposti a fare di tutto per fare acquisti in un negozio dove si sentono felici e a proprio agio.

Ma lo stesso si può dire per le brutte esperienze.

Se le persone non sono soddisfatte dei prodotti, dei servizi o delle esperienze del tuo negozio, cosa impedisce loro di passare a un rivenditore diverso? Sta a te assicurarti che i tuoi acquirenti rimangano felici e farli tornare per di più.

Strategie per migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio

Mentre continuiamo ad addentrarci nel mondo dello shopping omnicanale, alcune strategie di vendita al dettaglio su cui potresti aver fatto affidamento in passato avranno bisogno di un piccolo ritocco.

Quindi, cosa puoi fare per assicurarti che i tuoi clienti vivano le migliori esperienze possibili mentre fanno acquisti con te? Ecco alcuni suggerimenti.

Analizza i punti di contatto del tuo acquirente

Inizia identificando ogni punto lungo il percorso del cliente in cui è possibile migliorare le esperienze degli acquirenti. È importante pensare a tutti i modi in cui la tua attività può garantire ai suoi clienti esperienze piacevoli e senza interruzioni con la tua attività.

In genere, ci sono quattro punti principali nel percorso del cliente per l'acquisto:

1. Scoperta/Consapevolezza
2. Considerazione
3. Acquistare
4. Revisione/feedback

Concentrando le tue strategie di miglioramento della CX lungo ciascuno di questi punti di contatto, ti assicuri di incontrare i tuoi acquirenti con esperienze positive ogni volta che interagiscono con la tua azienda.

Incorpora un tocco umano nelle esperienze dei tuoi clienti

Gli acquirenti vogliono sentirsi accolti e compresi dalle aziende da cui acquistano, quindi è importante che tu provi a incorporare un tocco umano nella tua CX.

La capacità di connettersi emotivamente con i clienti uno contro uno è unica per gli acquisti nei negozi. A volte può essere difficile da trovare mentre la vendita al dettaglio si sposta ulteriormente in uno spazio digitale basato sulla tecnologia. Sfrutta questa capacità nelle tue posizioni di mattoni e malta.

Personalizza le esperienze dei tuoi acquirenti prestando attenzione a ciò che gli piace e ciò che non gli piace. Raccogliendo informazioni sui clienti tramite sondaggi, e-mail e recensioni, puoi saperne di più su di loro e soddisfare la tua fascia demografica.

Costruisci relazioni solide con i tuoi acquirenti che li faranno tornare per di più, sapendo che il tuo negozio è caldo e invitante. Per fare ciò, assicurati che il tuo negozio abbia valori chiari, che i tuoi dipendenti si impegnino in conversazioni reali e che le tue pubblicità siano facilmente riconoscibili e sincere. Questi sono solo alcuni modi per aggiungere un po' di umanità alla vendita al dettaglio.

Assicurati che il tuo negozio sia inclusivo e accessibile

Come rivenditore, convincere gli acquirenti a fare acquisti è praticamente il tuo obiettivo numero uno. Allora perché non dovresti assicurarti che tutti i tuoi acquirenti abbiano un accesso facile e uguale ai tuoi prodotti?

La creazione di un accesso inclusivo è simile a:

• Assicurarsi che tutte le porte e i corridoi siano di facile accesso e passaggio, sia per le persone normodotate che per le persone con disabilità.
• Avere rampe o altri mezzi di accesso se sono presenti scale
• Segnaletica ovvia e di facile lettura per servizi igienici, uscite o qualsiasi altra area importante
• Illuminazione decente per facilità di lettura, navigazione

Ognuna di queste cose e altro può fare la differenza tra gli acquirenti che lasciano il tuo negozio sentendosi visti e compresi, rispetto a sentirsi oppressi o dimenticati. È importante considerare ogni acquirente durante la progettazione del layout del tuo negozio. I corridoi sono intuitivi? Tutto il necessario è facile da trovare? In caso contrario, considera una riprogettazione.

Misura la tua attuale CX e migliorala

Il modo migliore per scoprire come si sentono i tuoi clienti nei negozi è chiederglielo.

Crea una strategia di CX incentrata sul consumatore raccogliendo da loro più feedback possibile in ogni punto di contatto. Fallo conducendo sondaggi, organizzando focus group e rimanendo costantemente in contatto con i dipendenti del servizio clienti, che sapranno quali problemi sollevano costantemente gli acquirenti.

Non puoi aggiustare ciò che non puoi vedere. Prendi in considerazione l'utilizzo di software come Shopper Insights di Wiser, in modo da poter accedere a dati continui dei tuoi clienti che ti dicono cosa funziona e cosa necessita di miglioramento.

L'importanza di esperienze positive per i clienti al dettaglio non può essere sopravvalutata.

Poiché le opzioni di vendita al dettaglio degli acquirenti continuano a crescere, è necessario creare ragioni affinché i clienti scelgano te e i tuoi negozi. Prova questi suggerimenti, continua ad ascoltare il feedback dei tuoi clienti e non aver paura di testare diverse strategie e trovare ciò che funziona per te.