Como melhorar a experiência do cliente em lojas de varejo

De acordo com um estudo feito pela Salesforce, 84% dos consumidores dizem que a experiência do cliente é tão importante quanto os produtos e serviços de uma empresa.

Na verdade, a experiência do cliente é um dos maiores fatores que os varejistas devem considerar. Compradores satisfeitos equivalem a mais vendas, e mais vendas significam mais receita.

Mas o que exatamente os compradores precisam para ter experiências positivas enquanto estão em suas lojas? Como os varejistas podem garantir que estão atendendo a essas necessidades dos clientes?

O que é Experiência do Cliente no Varejo?

A experiência do cliente, também conhecida como CX, refere-se a todas as interações que um cliente tem com um varejista ou marca. Isso inclui tudo, desde encontrar produtos on-line, fazer compras em lojas, falar com o atendimento ao cliente ou ter seus produtos atendidos.

O CX se aplica a interações na loja, bem como online. Cada ponto de contato do consumidor faz parte da experiência do cliente.

Por que a experiência do cliente é importante?

À medida que a taxa de compradores on-line aumentou, também aumentou a importância da experiência do consumidor. Ou melhor, há mais maneiras de um cliente interagir com uma marca ou varejista do que nunca, então agora manter essas interações pode ter um impacto mais profundo no sucesso de seus negócios.

Por isso, sua empresa deve considerar o desenvolvimento de uma estratégia de varejo focada na experiência do cliente. Alguns benefícios disso incluem:

• Melhor retenção e fidelização de clientes
• Aumento das vendas
• Melhor imagem da marca

Quando você gasta tempo e esforço melhorando as experiências de seus compradores em suas lojas, você não está apenas criando uma interação positiva singular. Você está construindo relacionamentos duradouros com sua base de consumidores. Muitos compradores estão dispostos a sair do seu caminho para fazer compras em uma loja onde se sintam felizes e confortáveis.

Mas o mesmo pode ser dito para as experiências ruins.

Se as pessoas não estão satisfeitas com os produtos, serviços ou experiências da sua loja, o que as impede de simplesmente mudar para um varejista diferente? Cabe a você garantir que seus compradores fiquem satisfeitos e que eles voltem para comprar mais.

Estratégias para melhorar a experiência do cliente de varejo

À medida que continuamos avançando no mundo das compras omnichannel, algumas estratégias de varejo CX nas quais você pode ter confiado no passado precisarão de alguns ajustes.

Então, o que você pode fazer para garantir que seus clientes tenham as melhores experiências possíveis enquanto compram com você? Aqui estão algumas dicas.

Analise seus pontos de contato do comprador

Comece identificando todos os pontos ao longo da jornada do cliente em que as experiências dos compradores podem ser aprimoradas. É importante que você pense em todas as maneiras pelas quais sua empresa pode garantir que seus compradores tenham experiências perfeitas e agradáveis ​​com sua empresa.

Normalmente, existem quatro pontos principais no caminho do cliente até a compra:

1. Descoberta/Consciência
2. Consideração
3. Comprar
4. Revisão/Comentários

Ao focar suas estratégias de melhoria de CX em cada um desses pontos de contato, você garante que está atendendo seus compradores com experiências positivas toda vez que eles interagem com sua empresa.

Incorpore um toque humano em suas experiências do cliente

Os compradores querem se sentir bem-vindos e compreendidos pelas empresas de quem compram, por isso é importante que você tente incorporar um toque humano ao seu CX.

A capacidade de se conectar emocionalmente com os clientes individualmente é exclusiva das compras nas lojas. Isso às vezes pode ser difícil de encontrar à medida que o varejo avança para um espaço digital baseado em tecnologia. Capitalize essa capacidade em seus locais de tijolo e argamassa.

Personalize as experiências de seus compradores prestando atenção ao que eles gostam e não gostam. Ao coletar informações de clientes por meio de pesquisas, e-mails e avaliações, você pode aprender mais sobre eles e atender a sua demografia.

Construa relacionamentos fortes com seus compradores que os farão voltar para mais, sabendo que sua loja é calorosa e convidativa. Para fazer isso, certifique-se de que sua loja tenha valores claros, seus funcionários se envolvam em conversas reais e seus anúncios sejam relacionáveis ​​e sinceros. Estas são apenas algumas maneiras de adicionar um pouco de humanidade de volta ao varejo.

Certifique-se de que sua loja seja inclusiva e acessível

Como varejista, fazer com que os compradores façam compras é praticamente seu objetivo número um. Então, por que você não garante que todos os seus compradores tenham acesso fácil e igual aos seus produtos?

A criação de acesso inclusivo se parece com:

• Garantir que todas as portas e corredores sejam fáceis de acessar e passar, tanto para pessoas com deficiência física quanto para pessoas com deficiência.
• Ter rampas ou outros meios de acesso se houver escadas presentes
• Sinais óbvios e fáceis de ler para banheiros, saídas ou quaisquer outras áreas importantes
• Iluminação decente para facilitar a leitura, navegação

Qualquer uma dessas coisas e muito mais pode ser a diferença entre os compradores que saem de sua loja sentindo-se vistos e compreendidos, versus sentindo-se oprimidos ou esquecidos. É importante considerar todos os compradores ao projetar o layout da sua loja. Os corredores são intuitivos? Todas as necessidades são fáceis de encontrar? Se não, considere um redesenho.

Meça seu CX atual e melhore-o

A melhor maneira de descobrir como seus clientes estão se sentindo nas lojas é perguntar a eles.

Crie uma estratégia de CX centrada no consumidor reunindo o máximo de feedback possível em cada ponto de contato. Faça isso realizando pesquisas, realizando grupos de foco e mantendo-se continuamente em comunicação com seus funcionários de atendimento ao cliente, que saberão quais problemas os compradores estão apresentando de forma consistente.

Você não pode consertar o que não pode ver. Considere o uso de software como o Shopper Insights da Wiser, para que você possa ter acesso a dados contínuos de seus clientes que informam o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

A importância de experiências positivas do cliente de varejo não pode ser exagerada.

À medida que as opções de varejo dos compradores continuam a crescer, você precisa criar motivos para que os clientes escolham você e suas lojas. Experimente essas dicas, continue ouvindo o feedback de seus clientes e não tenha medo de testar estratégias diferentes e descobrir o que funciona para você.