كيفية تحسين تجربة العملاء في متاجر البيع بالتجزئة

وفقًا لدراسة أجرتها Salesforce ، يقول 84 بالمائة من المستهلكين أن تجربة العملاء لا تقل أهمية عن منتجات الشركة وخدماتها.

في الواقع ، تعد تجربة العملاء واحدة من أكبر العوامل التي يجب على تجار التجزئة أخذها في الاعتبار. المتسوقون السعداء يساويون المزيد من المبيعات ، والمزيد من المبيعات يعني المزيد من الإيرادات.

ولكن ما الذي يحتاجه المتسوقون بالضبط من أجل الحصول على تجارب إيجابية أثناء وجودهم في متاجرك؟ كيف يمكن لبائعي التجزئة التأكد من أنهم يلبيون احتياجات العملاء هذه؟

ما هي تجربة عملاء التجزئة؟

تشير تجربة العميل ، التي يشار إليها أيضًا باسم CX ، إلى جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع بائع تجزئة أو علامة تجارية. يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من البحث عن المنتجات عبر الإنترنت أو التسوق في المتاجر أو التحدث مع خدمة العملاء أو تقديم خدمة لمنتجاتك.

ينطبق CX على التفاعلات داخل المتجر بالإضافة إلى التفاعلات عبر الإنترنت. كل نقطة اتصال مع المستهلك هي جزء من تجربة العميل.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟

مع زيادة معدل المتسوقين عبر الإنترنت ، تزداد أهمية تجربة المستهلك أيضًا. أو بالأحرى ، هناك طرق أكثر لتفاعل العميل مع علامة تجارية أو بائع تجزئة أكثر من أي وقت مضى ، لذا فإن الحفاظ على هذه التفاعلات الآن يمكن أن يكون له تأثير أعمق على نجاح عملك.

لهذا السبب ، يجب أن تفكر شركتك في تطوير استراتيجية بيع بالتجزئة تركز على تجربة العملاء. تتضمن بعض فوائد هذا ما يلي:

• تحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
• زيادة المبيعات
• صورة العلامة التجارية المحسنة

عندما تقضي الوقت والجهد في تحسين تجارب المتسوقين في متاجرك ، فأنت لا تخلق فقط تفاعلًا إيجابيًا فريدًا. أنت تبني علاقات دائمة مع قاعدة المستهلكين الخاصة بك. يرغب العديد من المتسوقين في الخروج من طريقهم للتسوق في متجر يشعرون فيه بالسعادة والراحة.

ولكن يمكن قول الشيء نفسه عن التجارب السيئة.

إذا لم يكن الأشخاص سعداء بمنتجات متجرك أو خدماته أو خبراته ، فما الذي يمنعهم من الانتقال إلى بائع تجزئة مختلف؟ الأمر متروك لك لضمان بقاء المتسوقين سعداء وجعلهم يعودون للمزيد.

استراتيجيات لتحسين تجربة عملاء التجزئة الخاصة بك

مع استمرارنا في المضي قدمًا في عالم التسوق متعدد القنوات ، ستحتاج بعض استراتيجيات تجارة التجزئة التي ربما اعتمدت عليها في الماضي إلى القليل من التغيير والتبديل.

لذا ، ما الذي يمكنك فعله للتأكد من حصول عملائك على أفضل التجارب الممكنة أثناء التسوق معك؟ هنا بعض النصائح.

تحليل نقاط اتصال المتسوق

ابدأ بتحديد كل نقطة على طول رحلة العميل حيث يمكن تحسين تجارب المتسوقين. من المهم أن تفكر في كل طريقة يمكن لعملك من خلالها ضمان حصول المتسوقين على تجارب سلسة وممتعة مع عملك.

عادة ، هناك أربع نقاط رئيسية في مسار العميل للشراء:

1. الاكتشاف / الوعي
2. الاعتبار
3. شراء
4. مراجعة التعليقات

من خلال تركيز استراتيجيات تحسين تجربة العملاء الخاصة بك على طول كل نقطة من نقاط الاتصال هذه ، فإنك تضمن أنك تقابل المتسوقين بتجارب إيجابية في كل مرة يتفاعلون فيها مع شركتك.

ادمج اللمسة الإنسانية في تجارب عملائك

يرغب المتسوقون في أن يشعروا بالترحيب والتفهم من قبل الشركات التي يشترون منها ، لذلك من المهم أن تحاول دمج اللمسة البشرية في تجربة العملاء الخاصة بك.

تعد القدرة على التواصل مع العملاء عاطفياً على انفراد أمرًا فريدًا عند التسوق في المتاجر. قد يكون من الصعب في بعض الأحيان تحقيق ذلك مع انتقال البيع بالتجزئة إلى الفضاء الرقمي القائم على التكنولوجيا. استفد من هذه القدرة في مواقعك الفعلية.

قم بإضفاء الطابع الشخصي على تجارب المتسوقين من خلال الانتباه إلى ما يحلو لهم وما يكرهون. من خلال جمع معلومات العملاء من خلال الاستطلاعات ورسائل البريد الإلكتروني والمراجعات ، يمكنك معرفة المزيد عنها وتلبية احتياجاتك الديموغرافية.

قم ببناء علاقات قوية مع المتسوقين لديك والتي ستجعلهم يعودون للمزيد ، مع العلم أن متجرك دافئ وجذاب. للقيام بذلك ، تأكد من أن متجرك لديه قيم واضحة ، وأن موظفيك ينخرطون في محادثات حقيقية ، وأن إعلاناتك موثوقة وصادقة. هذه مجرد طرق قليلة لإضافة بعض الإنسانية مرة أخرى إلى تجارة التجزئة.

تأكد من أن متجرك شامل ويمكن الوصول إليه

بصفتك بائع تجزئة ، فإن جذب المتسوقين لإجراء عمليات شراء هو هدفك الأول إلى حد كبير. فلماذا لا تتأكد من أن جميع المتسوقين لديك يتمتعون بوصول سهل ومتساوٍ إلى منتجاتك؟

يبدو إنشاء الوصول الشامل كما يلي:

• التأكد من سهولة الوصول إلى جميع المداخل والممرات وتناسبها ، لكل من الأشخاص الأصحاء والأشخاص ذوي الإعاقة.
• وجود سلالم أو غيرها من وسائل الوصول في حالة وجود سلالم
• لافتات واضحة وسهلة القراءة للحمامات والمخارج أو أي مناطق مهمة أخرى
• إضاءة مناسبة لسهولة القراءة والتنقل

أي من هذه الأشياء وأكثر يمكن أن يكون الفرق بين المتسوقين الذين يغادرون متجرك ويشعرون بأنهم مرئيون ومفهومون ، مقابل الشعور بالقمع أو النسيان. من المهم مراعاة كل متسوق عند تصميم مخطط متجرك. هل الممرات بديهية؟ هل من السهل العثور على كل الضروريات؟ إذا لم يكن كذلك ، فكر في إعادة التصميم.

قم بقياس تجربة العملاء الحالية وتحسينها

أفضل طريقة لمعرفة ما يشعر به عملاؤك في المتاجر هي أن تسألهم.

قم بإنشاء إستراتيجية CX تتمحور حول المستهلك من خلال جمع أكبر قدر ممكن من التعليقات منهم في كل نقطة اتصال. افعل ذلك من خلال إجراء الاستبيانات وتشغيل مجموعات التركيز والبقاء على اتصال مستمر مع موظفي خدمة العملاء لديك ، والذين سيعرفون المشكلات التي يطرحها المتسوقون باستمرار.

لا يمكنك إصلاح ما لا يمكنك رؤيته. ضع في اعتبارك استخدام برنامج مثل Wiser's Shopper Insights ، حتى تتمكن من الوصول إلى البيانات المستمرة من عملائك التي تخبرك بما ينجح وما هو بحاجة إلى تحسين.

لا يمكن المبالغة في أهمية التجارب الإيجابية لعملاء التجزئة.

مع استمرار نمو خيارات البيع بالتجزئة للمتسوقين ، تحتاج إلى إنشاء أسباب للعملاء لاختيارك ومتاجرك. جرب هذه النصائح ، واستمر في الاستماع إلى ملاحظات عملائك ، ولا تخف من اختبار استراتيجيات مختلفة والعثور على ما يناسبك.