소매점에서 고객 경험을 개선하는 방법

Salesforce에서 수행한 연구에 따르면 소비자의 84%가 고객 경험이 회사의 제품 및 서비스만큼 중요하다고 말합니다.

실제로 고객 경험은 소매업체가 고려해야 하는 가장 큰 요소 중 하나입니다. 행복한 쇼핑객은 더 많은 판매를 의미하며 더 많은 판매는 더 많은 수익을 의미합니다.

그러나 쇼핑객이 매장에 있는 동안 긍정적인 경험을 하기 위해 정확히 무엇이 필요할까요? 소매업체는 어떻게 이러한 고객 요구 사항을 충족하는지 확인할 수 있습니까?

소매 고객 경험이란 무엇입니까?

CX라고도 하는 고객 경험은 고객이 소매업체 또는 브랜드와 갖는 모든 상호 작용을 나타냅니다. 여기에는 온라인에서 제품 찾기, 매장에서 쇼핑하기, 고객 서비스에 문의하기, 제품 서비스 받기부터 모든 것이 포함됩니다.

CX는 온라인뿐 아니라 매장 내 상호작용에도 적용됩니다. 모든 단일 소비자 접점은 고객 경험의 일부입니다.

고객 경험이 왜 중요한가요?

온라인 쇼핑의 비율이 증가함에 따라 소비자 경험의 중요성도 커졌습니다. 또는 그 어느 때보다 고객이 브랜드 또는 소매업체와 상호 작용할 수 있는 방법이 더 다양하므로 이제 이러한 상호 작용을 유지하는 것이 비즈니스 성공에 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

이 때문에 귀사는 고객 경험에 중점을 둔 소매 전략 개발을 고려해야 합니다. 이를 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 유지 및 충성도 향상
• 매출 증가
• 브랜드 이미지 개선

매장에서 쇼핑객의 경험을 개선하는 데 시간과 노력을 들인다면 긍정적인 상호작용이 한 번만 생기는 것이 아닙니다. 소비자 기반과 지속적인 관계를 구축하고 있습니다. 많은 쇼핑객은 행복하고 편안하다고 느끼는 매장에서 쇼핑을 하려고 합니다.

그러나 나쁜 경험에 대해서도 마찬가지입니다.

사람들이 매장의 제품, 서비스 또는 경험에 만족하지 않는다면 다른 소매업체로 이동하는 것을 막는 것은 무엇입니까? 고객이 만족할 수 있도록 하고 더 많은 것을 위해 재방문하도록 하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

소매 고객 경험을 개선하기 위한 전략

우리가 옴니채널 쇼핑의 세계로 계속 나아가면서 과거에 의존했을 수도 있는 일부 소매 CX 전략을 약간 조정해야 합니다.

그렇다면 고객이 귀하와 함께 쇼핑하는 동안 최고의 경험을 하도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 다음은 몇 가지 팁입니다.

쇼핑객 터치포인트 분석

쇼핑객의 경험을 개선할 수 있는 고객 여정의 모든 지점을 식별하는 것부터 시작하십시오. 귀하의 비즈니스가 쇼핑객이 귀하의 비즈니스에 대해 원활하고 즐거운 경험을 할 수 있도록 보장할 수 있는 모든 방법에 대해 생각하는 것이 중요합니다.

일반적으로 고객이 구매하는 경로에는 다음과 같은 네 가지 주요 포인트가 있습니다.

1. 발견/인식
2. 고려 사항
3. 구입
4. 검토/피드백

이러한 각 접점에 따라 CX 개선 전략에 초점을 맞추면 고객이 회사와 상호 작용할 때마다 긍정적인 경험으로 고객을 만날 수 있습니다.

고객 경험에 인간의 손길을 통합하십시오

쇼핑객은 구매하는 회사에서 환영받고 이해받고 싶어하므로 CX에 인간의 손길을 통합하는 것이 중요합니다.

고객과 1:1로 감정적으로 소통하는 능력은 매장에서 쇼핑하는 고유한 기능입니다. 소매업이 디지털 기술 기반 공간으로 이동함에 따라 때때로 이를 달성하기 어려울 수 있습니다. 오프라인 위치에서 이 기능을 활용하십시오.

쇼핑객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 주의를 기울여 고객의 경험을 개인화하십시오. 설문 조사, 이메일 및 리뷰를 통해 고객 정보를 수집하여 이에 대해 자세히 알아보고 인구 통계에 맞출 수 있습니다.

당신의 상점이 따뜻하고 매력적이라는 것을 알고 더 많은 것을 위해 재방문하도록 하는 쇼핑객과 강력한 관계를 구축하십시오. 이를 위해 매장에 명확한 가치가 있는지, 직원이 실제 대화에 참여하는지, 광고가 관련성이 있고 진지해야 하는지 확인하세요. 이것은 소매업에 인간성을 다시 추가하는 몇 가지 방법일 뿐입니다.

귀하의 상점이 포괄적이고 접근 가능한지 확인하십시오.

소매업체로서 쇼핑객이 구매하도록 하는 것이 가장 중요한 목표입니다. 그렇다면 모든 쇼핑객이 제품에 쉽고 평등하게 접근할 수 있도록 하지 않으시겠습니까?

포괄적인 액세스를 만드는 방법은 다음과 같습니다.

• 모든 출입구와 통로가 장애인과 장애인 모두 쉽게 접근하고 통과할 수 있도록 합니다.
• 계단이 있는 경우 경사로 또는 기타 접근 수단이 있는 경우
• 화장실, 출구 또는 기타 중요한 구역에 대한 명확하고 읽기 쉬운 표지판
• 읽기 쉽도록 적절한 조명, 탐색

이 모든 것들이 매장을 떠나는 쇼핑객이 보고 이해받고 있다는 느낌과 억압받거나 잊혀진 느낌을 구분할 수 있습니다. 매장 레이아웃을 디자인할 때 모든 쇼핑객을 고려하는 것이 중요합니다. 통로가 직관적입니까? 모든 필수품을 쉽게 찾을 수 있습니까? 그렇지 않은 경우 재설계를 고려하십시오.

현재 CX 측정 및 개선

고객이 매장에서 어떻게 느끼는지 알아내는 가장 좋은 방법은 고객에게 물어보는 것입니다.

각 접점에서 가능한 한 많은 피드백을 수집하여 소비자 중심의 CX 전략을 만듭니다. 설문 조사를 실시하고, 포커스 그룹을 운영하고, 고객 서비스 직원과 지속적으로 커뮤니케이션하여 고객이 어떤 문제를 일관되게 제기하는지 알 수 있습니다.

당신은 당신이 볼 수없는 것을 고칠 수 없습니다. Wiser의 Shopper Insights와 같은 소프트웨어 사용을 고려하십시오. 그러면 무엇이 효과가 있고 개선이 필요한지 알려주는 고객의 지속적인 데이터에 액세스할 수 있습니다.

긍정적인 소매 고객 경험의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

쇼핑객의 소매 옵션이 계속 증가함에 따라 고객이 귀하와 귀하의 상점을 선택하는 이유를 만들어야 합니다. 이 팁을 시도하고 고객의 피드백을 계속 듣고 다양한 전략을 테스트하고 자신에게 적합한 방법을 찾는 것을 두려워하지 마십시오.