如何改善零售店的客戶體驗

根據 Salesforce 的一項研究，84% 的消費者表示客戶體驗與公司的產品和服務一樣重要。

事實上，客戶體驗是零售商必須考慮的最大因素之一。 快樂的購物者等於更多的銷售額，而更多的銷售額意味著更多的收入。

但是購物者究竟需要什麼才能在您的商店中獲得積極的體驗？ 零售商如何確保他們滿足這些客戶需求？

什麼是零售客戶體驗？

客戶體驗，也稱為 CX，是指客戶與零售商或品牌的所有互動。 這包括從在線查找產品、在商店購物、與客戶服務人員交談或為您的產品提供服務的所有內容。

CX 適用於店內互動以及在線互動。 每個消費者接觸點都是客戶體驗的一部分。

為什麼客戶體驗很重要？

隨著在線購物者比例的增加，消費者體驗的重要性也在增加。 或者更確切地說，客戶與品牌或零售商互動的方式比以往任何時候都多，因此現在保持這些互動可以對您的業務成功產生更深層次的影響。

因此，您的公司應考慮制定專注於客戶體驗的零售戰略。 這樣做的一些好處包括：

• 提高客戶保留率和忠誠度
• 增加銷售額
• 提升品牌形象

當您花費時間和精力改善購物者在商店中的體驗時，您不僅僅是在創造一種獨特的積極互動。 您正在與您的消費者群體建立持久的關係。 許多購物者願意不遺餘力地在他們感到快樂和舒適的商店購物。

但同樣的情況也適用於糟糕的經歷。

如果人們對您商店的產品、服務或體驗不滿意，那麼是什麼阻止他們轉向不同的零售商？ 您有責任確保您的購物者保持快樂並讓他們再次光顧。

改善零售客戶體驗的策略

隨著我們繼續深入全渠道購物世界，您過去可能依賴的一些零售客戶體驗策略將需要稍作調整。

那麼，您可以做些什麼來確保您的客戶在與您一起購物時獲得最佳體驗？ 這裡有一些提示。

分析您的購物者接觸點

首先確定客戶旅程中可以改善購物者體驗的每個點。 重要的是，您要考慮您的企業可以確保其購物者在您的企業中獲得無縫、愉快的體驗的各種方式。

通常，客戶購買路徑中有四個要點：

1. 發現/意識
2. 考慮
3. 購買
4. 評論/反饋

通過將您的 CX 改進策略集中在這些接觸點上，您可以確保每次與您的公司互動時都能以積極的體驗與購物者會面。

將人性化融入您的客戶體驗

購物者希望受到他們購買的公司的歡迎和理解，因此嘗試將人情味融入您的 CX 非常重要。

與客戶進行一對一情感聯繫的能力是店內購物所獨有的。 隨著零售業進一步進入基於數字技術的空間，這有時很難實現。 在您的實體店利用這種能力。

通過關注他們喜歡和不喜歡的東西來個性化您的購物者的體驗。 通過調查、電子郵件和評論收集客戶信息，您可以了解更多關於他們的信息並迎合您的人群。

與您的購物者建立牢固的關係，讓他們再次光顧，因為他們知道您的商店是熱情和誘人的。 為此，請確保您的商店有明確的價值觀，您的員工進行真實的對話，並且您的廣告具有相關性和真誠性。 這些只是為零售增添一些人性的幾種方法。

確保您的商店具有包容性和可訪問性

作為零售商，讓購物者進行購買幾乎是您的首要目標。 那麼，您為什麼不確保所有購物者都能輕鬆平等地訪問您的產品呢？

創建包容性訪問如下所示：

• 確保身體健全的人和殘疾人都可以輕鬆進入和通過所有門口和過道。
• 如果有樓梯，有坡道或其他通道
• 洗手間、出口或任何其他重要區域的明顯、易於閱讀的標誌
• 體面的照明，便於閱讀、導航

任何這些事情以及更多事情都可能是購物者離開商店時感到被看到和理解與感到被壓迫或被遺忘之間的區別。 在設計商店的佈局時，考慮到每一位購物者是很重要的。 過道直觀嗎？ 所有必需品都容易找到嗎？ 如果沒有，請考慮重新設計。

衡量您當前的 CX 並改進它

了解客戶在商店中的感受的最佳方法是詢問他們。

通過在每個接觸點收集盡可能多的反饋來創建以消費者為中心的 CX 策略。 通過開展調查、開展焦點小組並不斷與您的客戶服務員工保持溝通來做到這一點，他們將知道購物者不斷提出的問題。

你無法修復你看不到的東西。 考慮使用諸如 Wiser 的 Shopper Insights 之類的軟件，這樣您就可以訪問來自客戶的持續數據，這些數據會告訴您哪些工作有效，哪些需要改進。

積極的零售客戶體驗的重要性怎麼強調都不為過。

隨著購物者的零售選擇不斷增加，您需要為客戶選擇您和您的商店創造理由。 試試這些技巧，繼續傾聽客戶的反饋，不要害怕測試不同的策略並找到適合你的方法。