วิธีที่ IoT และผลิตภัณฑ์อัจฉริยะที่เชื่อมต่อสามารถมีบทบาทในการอำนวยความสะดวกให้กับประสบการณ์การค้าปลีกแบบ Omni-Channel

ประสบการณ์ omni-channel หมายความว่าอย่างไร?

สิ่งที่คุณซื้อทางออนไลน์ล่าสุดคืออะไร ทำไมไม่ไปซื้อที่ร้าน เป็นเพราะรายการมากมายที่คุณสามารถเลื่อนดูได้ หรือคำแนะนำที่เว็บไซต์หรือแอพดึงขึ้นมาให้คุณ จดจำตัวเลือกและความสนใจของคุณจากการเยี่ยมชมครั้งก่อน หรือเป็นเพราะรายละเอียดบัตรของคุณถูกบันทึกไว้จากครั้งก่อน ซื้อ?

ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ก้าวกระโดดไปข้างหน้าของประสบการณ์แบบดั้งเดิมในแง่ของการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัว ในขณะที่ร้านค้าอิฐและปูนก็มีข้อดีของตัวเอง แต่การก้าวไปสู่การค้าปลีกทุกช่องทางในวันนี้ถือเป็นกุญแจสำคัญ

ประสบการณ์ omni-channel หมายความว่าอย่างไร? คำนี้หมายถึงการรวมบริการและคุณสมบัติของหลายช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น บูรณาการและสม่ำเสมอแก่ผู้ใช้ หมายถึงการนำสิ่งที่ดีที่สุดของการช็อปปิ้งออนไลน์มาที่หน้าร้านจริงเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างช่องทางใหม่ในการสร้างรายได้

เหตุผลที่ผู้ค้าปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์สามารถให้บริการคุณลักษณะที่เหนือกว่าและเป็นส่วนตัวได้เป็นจำนวนมากเนื่องจากการเข้าถึงข้อมูลและการวิเคราะห์จำนวนมากขึ้น อัลกอริธึมของพวกเขาคอยตรวจสอบทุกขั้นตอนของคุณอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การพิจารณาจนถึงจุดที่เกิดการขาย ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมต้องการแนวทางเดียวกันและผลิตภัณฑ์ที่เชื่อมต่อกันภายใต้ Internet of Things ซึ่งเป็นวิธีการทำอย่างนั้นได้อย่างแท้จริง การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของทรัพย์สินของร้านค้าโดยเชื่อมต่อระหว่างกันและอินเทอร์เน็ตผ่านเซ็นเซอร์หรือแท็กดิจิทัล (บาร์โค้ด, รหัส QR, รหัส Datamatrix, แท็ก NFC และ RFID) ที่ทำงานร่วมกับ AI และคลาวด์คอมพิวติ้ง จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์เชื่อมต่ออัจฉริยะ ทุกจุดภายในการเดินทางของลูกค้า รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

หลายแบรนด์มีสถานะออนไลน์อยู่แล้วเช่นเดียวกับแอปพลิเคชันที่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์ของตนได้โดยตรง อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่แท้จริงคือประสบการณ์ที่ทำงานร่วมกับอิทธิพลและยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้า

นอกจากนี้ แบรนด์ชั้นนำจำนวนหนึ่งกำลังคิดค้นนวัตกรรมเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและตอบสนองความคาดหวังที่เกิดจากพฤติกรรมการซื้อทางออนไลน์เกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยาก ต่อไปนี้คือภาพรวมของพื้นที่ภายในร้านอิฐและปูนที่สามารถอำนวยความสะดวกให้กับประสบการณ์การค้าปลีกแบบ Omni-channel

บริการส่วนบุคคล

การวิเคราะห์และบริการส่วนบุคคลและคุณสมบัติทำงานร่วมกัน แบรนด์จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้าเพื่อดูแลจัดการบริการสำหรับพวกเขา ข้อมูลการเดินทางของลูกค้าทั่วทั้งร้าน ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขารับหรือคืน ติดตามการซื้อที่ผ่านมาและแนะนำเพิ่มเติมตามนั้น การขยายคูปองและข้อเสนอเฉพาะสำหรับพวกเขา การป้อนข้อมูลในลักษณะดังกล่าวลงในอัลกอริธึมที่ทำการวิเคราะห์ จากนั้นให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถสร้างบริการส่วนบุคคลได้

Kroger ร่วมมือกับ Microsoft เพื่อเปิดตัว EDGE™ Shelves (Enhanced Display for Grocery Environment) พร้อมกับจอแสดงผลดิจิตอล ชั้นวางเหล่านี้สัญญาว่าจะมอบประสบการณ์ลูกค้าแนะนำที่ไม่เหมือนใคร โซลูชันนี้จะใช้เซ็นเซอร์ในร้านค้าเพื่อระบุผู้ซื้อแต่ละราย และขยายคำแนะนำ โปรโมชัน และข้อเสนอที่กำหนดเอง ตลอดจนเนื้อหาส่วนบุคคลอื่นๆ

การเดินทางภายในร้านของลูกค้า

การเดินทางของผู้ใช้ที่ซื้อของทางออนไลน์นั้นไม่ซับซ้อนเกินไป เรียกดู เลือก ชำระเงิน หากเป็นลูกค้าประจำ แอปอาจทราบจุดจัดส่งและรายละเอียดการชำระเงินอยู่แล้ว การเดินทางที่คล้ายกันนั้นยากกว่ามากที่จะเลียนแบบในร้านค้าปลีก ความนิยมของเทคโนโลยี Endless Aisles กำลังก้าวไปในทิศทางนี้ เทคโนโลยีนี้มีพื้นฐานมาจากการสังเกตว่าบางคนไม่สามารถค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะในขนาดหรือสีของตนได้ ไม่มีปัญหา! พวกเขาสามารถสั่งซื้อด้วยข้อกำหนดเฉพาะโดยใช้ทางเดินที่ไม่มีที่สิ้นสุดในรูปแบบของตู้โต้ตอบภายในร้าน และผลิตภัณฑ์จะได้รับการจัดส่งที่หน้าประตูของพวกเขาในสองสามวัน มันเป็นสถานการณ์ที่วิน-วิน ลูกค้าไม่ปล่อยให้ร้านไม่พอใจและผู้ค้าปลีกก็ไม่แพ้การขาย

คุณสมบัติอีกอย่างที่ดึงดูดใจคือ “คลิกและรวบรวม/คืนสินค้า” ซึ่งลูกค้าสามารถสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์หรือแอพมือถือและรวบรวมรายการจากร้านค้าตามความสะดวกของตนเอง

ความโปร่งใสของผู้บริโภค

สมาร์ทโฟนมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง และ 71% ของผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟนของตนเพื่อทำการวิจัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะซื้อในร้านค้า ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากความแพร่หลายและความคุ้นเคยของสื่อนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันภายในร้านค้าปลีก ผู้บริโภคสมัยใหม่ยังตระหนักมากขึ้นว่าการเลือกรูปแบบการใช้ชีวิต ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อและบริโภค ส่งผลต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมอย่างไร แนวทางปฏิบัติในการติดฉลากอิเล็กทรอนิกส์ที่รวมรหัส QR ที่สแกนได้ แท็ก RFID หรือสติกเกอร์ NFC ช่วยให้ลูกค้าดึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้นได้ทันทีบนสมาร์ทโฟนของพวกเขา นำเสนอมากกว่ารายการส่วนผสมที่เรียบง่าย และช่วยให้แบรนด์แสดงการเดินทางทั้งหมดของผลิตภัณฑ์จากแหล่งกำเนิด ไปที่ชั้นวาง แท็กเหล่านี้สามารถใช้เพิ่มเติมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยการจัดหาเนื้อหาที่ปรับแต่งสำหรับลูกค้าเฉพาะเช่นโปรโมชั่นและข้อเสนอ

การนำทาง

บริการนำทางภายในร้านเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่ผลิตภัณฑ์อัจฉริยะที่เชื่อมต่อสามารถนำไปสู่ประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ไม่เหมือนใคร ผู้ค้าปลีก Target ได้ติดตั้งอุปกรณ์ตกแต่งร้าน เช่น ไฟ LED ที่มีบีคอนบลูทูธในตัว แอพของพวกเขาใช้ประโยชน์จากบีคอนเหล่านี้เพื่อค้นหาผู้ใช้ภายในร้านและนำทางพวกเขาไปยังตำแหน่งที่ต้องการโดยดึงฟีดจากรายการช้อปปิ้งที่ผู้ใช้เก็บไว้ คาร์ฟูร์ยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกของฝรั่งเศสร่วมกับฟิลิปส์ได้นำระบบที่คล้ายคลึงกันมาใช้ แต่จะใช้เทคโนโลยี Visible Light Communication (VLC) แทน ไฟ LED ที่เปิดใช้งาน VLC จะปล่อยรหัสที่กล้องบนสมาร์ทโฟนสามารถอ่านได้ เชื่อมต่อลูกค้ากับประสบการณ์ดิจิทัลที่ร้านค้าจัดหาให้ผ่านแอพของพวกเขา

ตีคิว

Amazon Go เป็นศูนย์รวมที่แท้จริงของร้านค้าปลีกที่เชื่อมต่อในอนาคตจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร ลูกค้าในร้านค้าที่ไม่มีแคชเชียร์เหล่านี้ไม่จำเป็นต้องยืนต่อคิวรอชำระเงินนาน เนื่องจากพวกเขาสามารถคว้าสิ่งที่ต้องการซื้อและเดินออกไปได้ ประตูหมุนทางออกทริกเกอร์การชำระเงินอัตโนมัติจากบัตรเครดิตของลูกค้า ซึ่งจัดเก็บไว้ในแอพแล้ว เมื่อออกจากร้าน ร้านค้าเหล่านี้ไม่เพียงแต่จะขจัดสิ่งที่น่ารำคาญที่สุดชิ้นหนึ่งเกี่ยวกับการช็อปปิ้งในร้านอิฐและปูนเท่านั้น พวกเขายังรวมเซ็นเซอร์หลายตัวทั่วทั้งร้านเพื่อรวบรวมขุมทรัพย์ของข้อมูลอันมีค่า เซ็นเซอร์น้ำหนักบนชั้นวางจะทราบอย่างแน่ชัดว่าเมื่อใดที่นำสินค้าออกจากชั้นวาง หรือเมื่อจะใส่กลับเข้าไป กล้องหลายตัวติดตามและบันทึกการเคลื่อนไหวของลูกค้าแต่ละรายภายในร้าน คอมพิวเตอร์วิทัศน์พร้อมกับอัลกอริธึมอัจฉริยะรวมกันเพื่อสร้างเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายและแยกพวกเขาออกจากผู้อื่น

ร้านขายอิฐและปูนแบบดั้งเดิมมีความจำเป็นเร่งด่วนในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เพื่อรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันโดยการรักษาความคาดหวังและนิสัยของผู้บริโภคที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วยอีคอมเมิร์ซ พวกเขาต้องมองไปทาง Internet of Things และสร้างระบบนิเวศที่เชื่อมต่อและดิจิทัลภายในร้านค้าของพวกเขา ซึ่งรวบรวมข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับลูกค้า ข้อมูลที่สามารถแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ชาญฉลาด บนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ชาญฉลาดเพื่อให้มีความซับซ้อน ประสบการณ์ลูกค้าที่น่ายินดีและมีส่วนร่วม