Wie IoT und vernetzte intelligente Produkte eine Rolle bei der Erleichterung von Omni-Channel-Einzelhandelserlebnissen spielen können

Was bedeutet also ein Omni-Channel-Erlebnis wirklich?

Was haben Sie zuletzt online gekauft? Warum bist du nicht in einen Laden gegangen, um es zu kaufen? Lag es an der großen Anzahl von Artikeln, durch die Sie scrollen konnten, oder an den Empfehlungen, die die Website oder App für Sie angezeigt hat, um sich an Ihre Auswahl und Interessen von einem früheren Besuch zu erinnern, oder daran, dass Ihre Kartendaten bereits von einem früheren Besuch gespeichert wurden? kaufen?

Das Online-Shopping-Erlebnis ist dem traditionellen Erlebnis in Bezug auf die Nutzung von Daten und Technologie, um einzigartige und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, sprunghaft voraus. Während stationäre Geschäfte auch ihre eigenen Vorteile haben, ist der Trend zum Omni-Channel-Einzelhandel heute entscheidend.

Was bedeutet also ein Omni-Channel-Erlebnis wirklich? Der Begriff bezieht sich auf die Zusammenführung von Diensten und Funktionen mehrerer Kanäle, um den Benutzern ein nahtloses, integriertes und konsistentes Erlebnis zu bieten. Es bedeutet, das Beste aus dem Online-Shopping in den physischen Laden zu bringen, um das Kundenerlebnis zu bereichern und neue Kanäle zur Umsatzgenerierung zu schaffen.

Der Grund, warum Online-Händler in der Lage sind, eine große Anzahl überlegener und personalisierter Funktionen bereitzustellen, liegt im Zugriff auf ein größeres Volumen an Daten und Analysen. Ihre Algorithmen überwachen ständig jeden Ihrer Schritte, von der Überlegung bis zu dem Punkt, an dem ein Verkauf stattfindet. Traditionelle Einzelhändler brauchen denselben Ansatz, und vernetzte Produkte im Rahmen des Internets der Dinge bieten eine Möglichkeit, genau das zu tun. Eine digitale Transformation von Ladengeschäften durch deren Verbindung untereinander und mit dem Internet durch Sensoren oder digitale Tags (Barcodes, QR-Codes, Datamatrix-Codes, NFC- und RFID-Tags) in Zusammenarbeit mit KI und Cloud-Computing wird zu intelligenten vernetzten Produkten führen an jedem Punkt der Customer Journey, das Sammeln und Analysieren von Daten.

Viele Marken haben bereits eine Online-Präsenz sowie Anwendungen, über die man ihre Produkte direkt kaufen kann. Ein echtes Omni-Channel-Einzelhandelserlebnis ist jedoch eines, bei dem es mit dem Einkaufserlebnis im Geschäft zusammenarbeitet, es beeinflusst und verbessert.

Eine Reihe führender Marken entwickeln auch Innovationen, um die Kundenbindung zu verbessern und ihren Erwartungen gerecht zu werden, die sich aus Online-Kaufgewohnheiten hinsichtlich eines nahtlosen und problemlosen Einkaufserlebnisses ergeben. Hier ist ein Blick auf die Bereiche innerhalb eines stationären Geschäfts, die ein Omni-Channel-Einzelhandelserlebnis ermöglichen könnten.

Personalisierte Dienstleistungen

Analytik und personalisierte Dienste und Funktionen gehen Hand in Hand. Marken müssen über ihre Kunden Bescheid wissen, um Dienstleistungen für sie zu kuratieren. Daten über die Reise eines Kunden durch das Geschäft, Produkte, die er abholt oder zurücklegt, die Verfolgung seiner vergangenen Einkäufe und die Empfehlung weiterer entsprechender Empfehlungen sowie die Verlängerung von Coupons und Angeboten speziell für ihn; Das Einspeisen von Daten dieser Art in Algorithmen, die Analysen durchführen, liefert dann Erkenntnisse, auf denen dann personalisierte Dienste aufgebaut werden können.

Kroger hat sich mit Microsoft zusammengetan, um EDGE™ Shelves (Enhanced Display for Grocery Environment) einzuführen. Ausgestattet mit digitalen Displays versprechen diese Regale ein einzigartiges geführtes Kundenerlebnis. Die Lösung wird auch In-Store-Sensoren verwenden, um einzelne Käufer zu identifizieren und benutzerdefinierte Empfehlungen, Werbeaktionen und Angebote sowie andere personalisierte Inhalte zu erweitern.

Die In-Store-Journey des Kunden

Die Reise eines Benutzers, der Dinge online kauft, ist nicht zu komplex; Stöbern, auswählen, bezahlen. Wenn sie Stammkunden sind, kennt die App wahrscheinlich bereits ihre Lieferorte und Zahlungsdetails. Eine ähnliche Reise ist in einem Einzelhandelsgeschäft viel schwieriger nachzuahmen. Die Popularität der Endless-Aisles-Technologie ist ein Schritt in diese Richtung. Diese Technologie basiert auf der Beobachtung, dass manche Menschen ein bestimmtes Produkt nicht in ihrer Größe oder Farbe finden. Kein Problem! Sie können einfach eine Bestellung mit ihren Spezifikationen über einen endlosen Gang in Form eines interaktiven Kiosks im Geschäft selbst aufgeben, und das Produkt wird in wenigen Tagen vor ihrer Haustür geliefert. Es ist eine Win-Win-Situation; Kunden verlassen den Laden nicht unzufrieden und der Einzelhändler verliert keinen Umsatz.

Ein weiteres Feature, das an Bedeutung gewinnt, ist „Click and Collect/Return“, bei dem Kunden über die Markenwebsite oder die mobile App Bestellungen aufgeben und ihre Artikel nach Belieben in einem Geschäft abholen können.

Verbrauchertransparenz

Smartphones sind allgegenwärtig und 71 % der Verbraucher nutzen sie, um sich über Produkte zu informieren, bevor sie sie im Geschäft kaufen. Einzelhändler können die Allgegenwärtigkeit und Vertrautheit dieses Mediums nutzen, um ein ähnliches Erlebnis in Einzelhandelsgeschäften zu schaffen. Moderne Verbraucher sind sich auch bewusster, wie sich ihre Lebensweise, einschließlich der Produkte, die sie kaufen und konsumieren, auf die Umwelt und die Gesellschaft auswirkt. Elektronische Etikettierungspraktiken mit scanbaren QR-Codes, RFID-Tags oder NFC-Aufklebern ermöglichen es dem Kunden, erweiterte Produktinformationen sofort auf seinen Smartphones abzurufen, mehr als eine einfache Zutatenliste zu präsentieren und der Marke zu ermöglichen, die gesamte Reise des Produkts von seinem Ursprung an darzustellen zum Regal. Diese Tags können weiter verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu bereichern, indem maßgeschneiderte Inhalte für einen bestimmten Kunden bereitgestellt werden, wie z. B. Werbeaktionen und Angebote.

Navigation

Navigationsdienste im Geschäft sind ein weiteres Beispiel dafür, wie vernetzte intelligente Produkte zu einzigartigen Multi-Channel-Erlebnissen beitragen können. Der Einzelhändler Target hat Ladeneinrichtungen wie LED-Leuchten mit integrierten Bluetooth-Beacons installiert. Ihre App nutzt diese Beacons, um Benutzer im Geschäft zu lokalisieren und sie zu den gewünschten Orten zu führen, indem sie Feeds aus Einkaufslisten zieht, die vom Benutzer darin gespeichert sind. Der französische Einzelhandelsriese Carrefour hat in Partnerschaft mit Philips ein ähnliches System implementiert, jedoch mit der Visible Light Communication (VLC)-Technologie. VLC-fähige LEDs geben einen Code aus, der von jeder Kamera auf einem Smartphone gelesen werden kann, und verbinden Kunden mit dem digitalen Erlebnis, das der Laden über ihre App bietet.

Die Warteschlange schlagen

Amazon Go ist die wahre Verkörperung dessen, wie ein vernetztes Einzelhandelsgeschäft der Zukunft aussehen wird. Kunden in diesen kassenlosen Geschäften müssen nicht in langen Warteschlangen an der Kasse stehen, da sie einfach das nehmen können, was sie kaufen möchten, und hinausgehen. Die Ausgangsdrehkreuze lösen beim Verlassen des Ladens eine automatische Zahlung von der bereits in der App hinterlegten Kreditkarte des Kunden aus. Diese Geschäfte beseitigen nicht nur eines der lästigsten Dinge beim Einkaufen in einem stationären Geschäft, sondern kombinieren auch mehrere Sensoren im gesamten Geschäft, um eine Fundgrube wertvoller Daten zu sammeln. Gewichtssensoren in Regalen wissen genau, wann ein Artikel aus dem Regal genommen oder zurückgestellt wird. Mehrere Kameras verfolgen und zeichnen die Bewegungen jedes Kunden innerhalb des Geschäfts auf. Computer Vision zusammen mit intelligenten Algorithmen schaffen eine einzigartige Identifikation für jeden Kunden und trennen ihn von anderen.

Traditionelle stationäre Geschäfte müssen dringend innovativ sein, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren, indem sie mit den Erwartungen und Gewohnheiten der Verbraucher Schritt halten, die sich dank E-Commerce ständig weiterentwickeln. Sie müssen auf das Internet der Dinge blicken und ein vernetztes und digitales Ökosystem in ihren Geschäften aufbauen, das wertvolle Daten über ihre Kunden sammelt, Daten, die dann in intelligente Erkenntnisse umgewandelt werden können, auf deren Grundlage intelligente Entscheidungen getroffen werden können, um anspruchsvolle, angenehme und fesselnde Kundenerlebnisse.