Como IoT e produtos inteligentes conectados podem desempenhar um papel na facilitação de experiências de varejo Omni-Channel

Então, o que realmente significa uma experiência omnicanal?

Qual foi a última coisa que você comprou online? Por que você não foi a uma loja para comprá-lo? Foi por causa do grande número de itens que você pode percorrer, ou pelas recomendações que o site ou aplicativo trouxe para você, lembrando suas escolhas e interesses de uma visita anterior, ou foi porque os detalhes do seu cartão já foram salvos de uma visita anterior comprar?

A experiência de compra online está muito à frente da experiência tradicional em termos de uso de dados e tecnologia para fornecer experiências únicas e personalizadas ao cliente. Embora as lojas físicas também tenham suas vantagens, a mudança para o varejo omnicanal hoje é fundamental.

Então, o que realmente significa uma experiência omnicanal? O termo refere-se à fusão de serviços e recursos de vários canais para fornecer uma experiência perfeita, integrada e consistente aos usuários. Significa trazer o melhor das compras online para a loja física para enriquecer as experiências dos clientes e criar novos canais para geração de receita.

A razão pela qual os varejistas eletrônicos são capazes de fornecer um grande número de recursos superiores e personalizados é devido ao acesso a um volume maior de dados e análises. Seus algoritmos monitoram constantemente todos os seus passos, desde a consideração até o ponto em que ocorre uma venda. Os varejistas tradicionais precisam da mesma abordagem e os produtos conectados na Internet das Coisas fornecem uma maneira de fazer exatamente isso. Uma transformação digital dos ativos da loja, conectando-os uns aos outros e à internet por meio de sensores ou tags digitais (códigos de barras, códigos QR, códigos Datamatrix, tags NFC e RFID) trabalhando em conjunto com IA e computação em nuvem, resultará em produtos conectados inteligentes em cada ponto da jornada do cliente, coletando e analisando dados.

Muitas marcas já têm presença online, bem como aplicativos de onde se pode comprar diretamente seus produtos. No entanto, uma verdadeira experiência de varejo omnicanal é aquela em que trabalha em conjunto, influencia e aprimora a experiência de compra na loja.

Várias marcas líderes também estão apresentando inovações para melhorar o envolvimento do cliente e atender às suas expectativas nascidas dos hábitos de compra on-line em relação a uma experiência de compra perfeita e sem complicações. Aqui está uma olhada nas áreas dentro de uma loja física que podem facilitar uma experiência de varejo omnicanal.

Serviços personalizados

Analytics e serviços e recursos personalizados andam de mãos dadas. As marcas precisam saber sobre seus clientes para selecionar serviços para eles. Dados sobre a jornada de um cliente pela loja, produtos que ele pega ou devolve, acompanhando suas compras anteriores e recomendando mais de acordo com isso, e estendendo cupons e ofertas especificamente para eles; alimentar dados dessa natureza em algoritmos que realizam análises e, em seguida, fornecem insights sobre os quais serviços personalizados podem ser construídos.

A Kroger fez uma parceria com a Microsoft para lançar EDGE™ Shelves (Exibição aprimorada para ambiente de supermercado). Equipadas com displays digitais, essas prateleiras prometem proporcionar uma experiência única e guiada ao cliente. A solução também utilizará sensores na loja para identificar compradores individuais e estender recomendações, promoções e ofertas personalizadas, além de outros conteúdos personalizados.

A jornada do cliente na loja

A jornada de um usuário que compra coisas online não é muito complexa; navegue, selecione, pague. Se for um cliente regular, é provável que o aplicativo já conheça seus pontos de entrega e detalhes de pagamento. Uma jornada semelhante é muito mais difícil de imitar dentro de uma loja de varejo. A popularidade da tecnologia Endless Aisles é um passo nessa direção. Esta tecnologia baseia-se na observação de como algumas pessoas não conseguem encontrar um determinado produto em seu tamanho ou cor. Sem problemas! Eles podem simplesmente fazer um pedido com suas especificações usando um corredor sem fim na forma de um quiosque interativo dentro da própria loja, e o produto é entregue à sua porta em alguns dias. É uma situação ganha-ganha; os clientes não saem da loja insatisfeitos e o varejista não perde uma venda.

Outro recurso que está ganhando força é o “clique e retire/devolva”, onde os clientes podem fazer pedidos pelo site da marca ou aplicativo móvel e retirar seus itens de uma loja conforme sua conveniência.

Transparência do consumidor

Os smartphones estão em toda parte e 71% dos consumidores os usam para pesquisar produtos antes de comprá-los na loja. Os varejistas podem aproveitar a onipresença e a familiaridade desse meio para criar uma experiência semelhante dentro das lojas de varejo. Os consumidores modernos também estão mais conscientes de como suas escolhas de estilo de vida, incluindo os produtos que compram e consomem, impactam o meio ambiente e a sociedade. Práticas de rotulagem eletrônica que incorporam códigos QR escaneáveis, etiquetas RFID ou adesivos NFC, permitem que o cliente obtenha informações expandidas do produto instantaneamente em seus smartphones, apresentando mais do que uma simples lista de ingredientes e permitindo que a marca exiba toda a jornada do produto desde sua origem para a estante. Essas tags podem ser utilizadas para enriquecer as experiências do cliente, fornecendo conteúdo personalizado para um cliente específico, como promoções e ofertas.

Navegação

Os serviços de navegação na loja são outro exemplo em que produtos inteligentes conectados podem contribuir para experiências multicanais únicas. O varejista Target instalou dispositivos elétricos de loja, como luzes LED, que possuem sinalizadores bluetooth embutidos. Seu aplicativo aproveita esses beacons para localizar os usuários dentro da loja e orientá-los para os locais desejados, puxando o feed das listas de compras armazenadas pelo usuário. O gigante francês do varejo Carrefour, em parceria com a Philips, implementou um sistema semelhante, mas usando a tecnologia Visible Light Communication (VLC). Os LEDs habilitados para VLC emitem um código legível por qualquer câmera em um smartphone, conectando os clientes à experiência digital fornecida pela loja por meio de seu aplicativo.

Vencer a fila

O Amazon Go é a verdadeira personificação de como será uma loja de varejo conectada do futuro. Os clientes dessas lojas sem caixa não precisam ficar em longas filas para fazer o checkout, pois podem simplesmente pegar o que desejam comprar e sair. As catracas de saída acionam um pagamento automático do cartão de crédito do cliente, que já está armazenado no aplicativo, ao sair da loja. Essas lojas não apenas estão se livrando de uma das partes mais irritantes das compras em uma loja física, mas também combinam vários sensores em toda a loja para coletar um tesouro de dados valiosos. Os sensores de peso nas prateleiras sabem exatamente quando um item é removido da prateleira ou quando é colocado de volta. Várias câmeras rastreiam e registram os movimentos de cada cliente dentro da loja. A visão computacional juntamente com algoritmos inteligentes se combinam para criar uma identificação única para cada cliente e separá-los dos demais.

As lojas tradicionais têm uma necessidade urgente de inovar para manter uma vantagem competitiva, acompanhando as expectativas e hábitos dos consumidores, que estão em constante evolução graças ao comércio eletrônico. Eles precisam olhar para a Internet das Coisas e estabelecer um ecossistema digital e conectado em suas lojas que coletam dados valiosos sobre seus clientes, dados que podem ser convertidos em insights inteligentes, com base nos quais decisões inteligentes podem ser tomadas para fornecer informações sofisticadas, experiências agradáveis ​​e envolventes para os clientes.