Cómo IoT y los productos inteligentes conectados pueden desempeñar un papel en la facilitación de experiencias minoristas omnicanal

Entonces, ¿qué significa realmente una experiencia omnicanal?

¿Qué fue lo último que compraste por Internet? ¿Por qué no fuiste a una tienda a comprarlo? ¿Fue por la gran cantidad de elementos por los que podía desplazarse, o por las recomendaciones que el sitio web o la aplicación le brindaron, recordando sus elecciones e intereses de una visita anterior, o fue porque los detalles de su tarjeta ya estaban guardados de una visita anterior? ¿compra?

La experiencia de compra en línea está muy por delante de la experiencia tradicional en términos de uso de datos y tecnología para brindar experiencias de cliente únicas y personalizadas. Si bien las tiendas físicas también tienen sus propias ventajas, el cambio actual hacia la venta minorista omnicanal es clave.

Entonces, ¿qué significa realmente una experiencia omnicanal? El término se refiere a la fusión de servicios y características de múltiples canales para brindar una experiencia fluida, integrada y consistente a los usuarios. Significa traer lo mejor de las compras en línea a la tienda física para enriquecer las experiencias de los clientes y crear nuevos canales para la generación de ingresos.

La razón por la que los minoristas electrónicos pueden proporcionar una gran cantidad de funciones superiores y personalizadas es por el acceso a un mayor volumen de datos y análisis. Sus algoritmos monitorean constantemente cada uno de tus pasos, desde la consideración hasta el punto en el que se produce la venta. Los minoristas tradicionales necesitan el mismo enfoque y los productos conectados bajo Internet of Things proporcionan una manera de hacer exactamente eso. Una transformación digital de los activos de la tienda al conectarlos entre sí y a Internet a través de sensores o etiquetas digitales (códigos de barras, códigos QR, códigos Datamatrix, etiquetas NFC y RFID) que trabajan junto con IA y computación en la nube, dará como resultado productos conectados inteligentes. en cada punto dentro del viaje de un cliente, recopilando y analizando datos.

Muchas marcas ya tienen presencia online y aplicaciones desde donde comprar directamente sus productos. Sin embargo, una verdadera experiencia minorista omnicanal es aquella en la que funciona junto con, influye y mejora la experiencia de compra en la tienda.

Varias marcas líderes también están presentando innovaciones para mejorar el compromiso del cliente y cumplir con sus expectativas derivadas de los hábitos de compra en línea con respecto a una experiencia de compra fluida y sin complicaciones. Este es un vistazo a las áreas dentro de una tienda física que podrían facilitar una experiencia minorista omnicanal.

Servicios personalizados

Los análisis y los servicios y funciones personalizados van de la mano. Las marcas necesitan conocer a sus clientes para seleccionar servicios para ellos. Datos sobre el viaje de un cliente a través de la tienda, los productos que recogen o devuelven, el seguimiento de sus compras anteriores y la recomendación de más de acuerdo con eso, y la extensión de cupones y ofertas específicamente para ellos; alimentar datos de esa naturaleza en algoritmos que realizan análisis y luego brindan información sobre la cual se pueden construir servicios personalizados.

Kroger se asoció con Microsoft para lanzar EDGE™ Shelves (Exhibición mejorada para el entorno de la tienda de comestibles). Equipados con pantallas digitales, estos estantes prometen brindar una experiencia de cliente guiada única. La solución también utilizará sensores en la tienda para identificar compradores individuales y extender recomendaciones, promociones y ofertas personalizadas, así como otro contenido personalizado.

Viaje del cliente en la tienda

El viaje de un usuario que compra cosas en línea no es demasiado complejo; navegar, seleccionar, pagar. Si es un cliente habitual, es probable que la aplicación ya conozca sus puntos de entrega y detalles de pago. Un viaje similar es mucho más difícil de emular dentro de una tienda minorista. La popularidad de la tecnología Endless Aisles es un paso en esta dirección. Esta tecnología se basa en la observación de cómo algunas personas no logran encontrar un determinado producto en su talla o color. ¡No hay problema! Simplemente pueden hacer un pedido con sus especificaciones utilizando un pasillo sin fin en forma de quiosco interactivo dentro de la propia tienda, y el producto se entrega en la puerta de su casa en un par de días. Es una situación de ganar-ganar; los clientes no salen de la tienda insatisfechos y el minorista no pierde una venta.

Otra característica que está cobrando fuerza es "hacer clic y recoger/devolver", en la que los clientes pueden realizar pedidos a través del sitio web de la marca o la aplicación móvil y recoger sus artículos en una tienda a su conveniencia.

Transparencia del Consumidor

Los teléfonos inteligentes están en todas partes y el 71 % de los consumidores los usan para realizar investigaciones sobre los productos antes de comprarlos en la tienda. Los minoristas pueden capitalizar la ubicuidad y familiaridad de este medio para crear una experiencia similar dentro de las tiendas minoristas. Los consumidores modernos también son más conscientes de cómo sus elecciones de estilo de vida, incluidos los productos que compran y consumen, impactan en el medio ambiente y la sociedad. Las prácticas de etiquetado electrónico que incorporan códigos QR escaneables, etiquetas RFID o adhesivos NFC permiten que el cliente obtenga información ampliada del producto al instante en sus teléfonos inteligentes, presentando más que una simple lista de ingredientes y permitiendo que la marca muestre todo el recorrido del producto desde su origen. al estante Estas etiquetas se pueden utilizar aún más para enriquecer las experiencias de los clientes al proporcionar contenido personalizado para un cliente en particular, como promociones y ofertas.

Navegación

Los servicios de navegación en la tienda son otro ejemplo en el que los productos inteligentes conectados pueden contribuir a experiencias multicanal únicas. El minorista Target ha instalado accesorios de la tienda como luces LED que tienen balizas bluetooth incorporadas. Su aplicación aprovecha estas balizas para ubicar a los usuarios dentro de la tienda y guiarlos a las ubicaciones deseadas extrayendo información de las listas de compras almacenadas por el usuario en ella. El gigante minorista francés Carrefour, en asociación con Philips, ha implementado un sistema similar, sin embargo, utiliza la tecnología Visible Light Communication (VLC) en su lugar. Los LED habilitados para VLC emiten un código que puede leer cualquier cámara en un teléfono inteligente, conectando a los clientes con la experiencia digital proporcionada por la tienda a través de su aplicación.

Superando la cola

Amazon Go es la verdadera encarnación de cómo será una tienda minorista conectada del futuro. Los clientes de estas tiendas sin cajeros no necesitan hacer largas colas para pagar, ya que simplemente pueden tomar lo que desean comprar y marcharse. Los torniquetes de salida activan un pago automático desde la tarjeta de crédito del cliente, que ya está almacenada en la aplicación, al salir de la tienda. Estas tiendas no solo se están deshaciendo de una de las partes más molestas de comprar en una tienda física, sino que también están combinando múltiples sensores en toda la tienda para recopilar un tesoro de datos valiosos. Los sensores de peso en los estantes saben exactamente cuándo se retira un artículo del estante o cuándo se vuelve a colocar. Múltiples cámaras rastrean y registran los movimientos de cada cliente dentro de la tienda. La visión por computadora junto con algoritmos inteligentes se combinan para crear una identificación única para cada cliente y separarlos de los demás.

Las tiendas físicas tradicionales tienen una necesidad urgente de innovar para mantener una ventaja competitiva al estar al día con las expectativas y los hábitos de los consumidores, que están en constante evolución gracias al comercio electrónico. Necesitan mirar hacia el Internet de las cosas y establecer un ecosistema conectado y digital dentro de sus tiendas que recopile datos valiosos sobre sus clientes, datos que luego se pueden convertir en información inteligente, sobre la base de los cuales se pueden tomar decisiones inteligentes para brindar servicios sofisticados, Experiencias de cliente agradables y atractivas.