Bagaimana IoT & Produk Cerdas Terhubung Dapat Berperan Dalam Memfasilitasi Pengalaman Ritel Omni-Channel

Jadi, apa sebenarnya arti pengalaman omni-channel?

Apa barang terakhir yang kamu beli secara online? Mengapa Anda tidak pergi ke toko untuk membelinya? Apakah karena banyaknya item yang dapat Anda gulir, atau rekomendasi yang ditarik situs web atau aplikasi untuk Anda, mengingat pilihan dan minat Anda dari kunjungan sebelumnya, atau karena detail kartu Anda sudah disimpan dari kunjungan sebelumnya. pembelian?

Pengalaman belanja online jauh melampaui pengalaman tradisional dalam hal penggunaan data dan teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan personal. Sementara toko batu bata dan mortir juga memiliki kelebihannya sendiri, langkah menuju ritel omni-channel saat ini adalah kuncinya.

Jadi, apa sebenarnya arti pengalaman omni-channel? Istilah ini mengacu pada penggabungan layanan dan fitur beberapa saluran untuk memberikan pengalaman yang mulus, terintegrasi, dan konsisten kepada pengguna. Ini berarti menghadirkan belanja online terbaik ke toko fisik untuk memperkaya pengalaman pelanggan dan menciptakan saluran baru untuk menghasilkan pendapatan.

Alasan mengapa e-retailer dapat menyediakan sejumlah besar fitur unggulan dan personal adalah karena akses ke volume data dan analitik yang lebih besar. Algoritme mereka terus memantau setiap langkah Anda, mulai dari pertimbangan hingga titik di mana penjualan terjadi. Pengecer tradisional membutuhkan pendekatan yang sama dan produk terhubung di bawah Internet of Things menyediakan cara untuk melakukan hal itu. Transformasi digital aset toko dengan menghubungkannya satu sama lain dan internet melalui sensor atau tag digital (barcode, kode QR, kode Datamatrix, tag NFC & RFID) yang bekerja sama dengan AI dan komputasi awan, akan menghasilkan produk terhubung yang cerdas di setiap titik dalam perjalanan pelanggan, mengumpulkan dan menganalisis data.

Banyak merek sudah memiliki kehadiran online serta aplikasi dari mana seseorang dapat langsung membeli produk mereka. Namun, pengalaman ritel omni-channel sejati adalah pengalaman di mana ia bekerja bersama-sama, memengaruhi, dan meningkatkan pengalaman berbelanja di dalam toko.

Sejumlah merek terkemuka juga hadir dengan inovasi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memenuhi harapan mereka yang lahir dari kebiasaan membeli secara online terkait pengalaman berbelanja yang mulus dan bebas repot. Berikut ini adalah tampilan area di dalam toko batu bata dan mortir yang dapat memfasilitasi pengalaman ritel omni-channel.

Layanan yang dipersonalisasi

Analisis dan layanan serta fitur yang dipersonalisasi berjalan beriringan. Merek perlu tahu tentang pelanggan mereka untuk mengatur layanan untuk mereka. Data tentang perjalanan pelanggan di seluruh toko, produk yang mereka ambil atau taruh kembali, melacak pembelian mereka sebelumnya dan merekomendasikan lebih banyak sesuai dengan itu, dan memperluas kupon dan penawaran khusus untuk mereka; memasukkan data seperti itu ke dalam algoritme yang melakukan analitik kemudian memberikan wawasan yang kemudian dapat dibangun layanan yang dipersonalisasi.

Kroger telah bermitra dengan Microsoft untuk meluncurkan Rak EDGE™ (Tampilan yang Disempurnakan untuk Lingkungan Grocery). Dilengkapi dengan tampilan digital, rak ini menjanjikan pengalaman pelanggan terpandu yang unik. Solusi ini juga akan menggunakan sensor di dalam toko untuk mengidentifikasi pembeli individual dan memperluas rekomendasi, promosi, dan penawaran khusus serta konten pribadi lainnya.

Perjalanan pelanggan di dalam toko

Perjalanan pengguna membeli barang secara online tidak terlalu rumit; telusuri, pilih, bayar. Jika mereka adalah pelanggan tetap, kemungkinan aplikasi sudah mengetahui titik pengiriman dan detail pembayaran mereka. Perjalanan serupa jauh lebih sulit untuk ditiru di dalam toko ritel. Popularitas teknologi Endless Aisles adalah langkah ke arah ini. Teknologi ini didasarkan pada pengamatan bagaimana beberapa orang gagal menemukan produk tertentu dalam ukuran atau warna mereka. Tidak masalah! Mereka cukup memesan dengan spesifikasi mereka menggunakan lorong tak berujung dalam bentuk kios interaktif di dalam toko itu sendiri, dan produk akan dikirimkan di depan pintu mereka dalam beberapa hari. Ini adalah situasi menang-menang; pelanggan tidak meninggalkan toko tidak puas dan pengecer tidak kehilangan penjualan.

Fitur lain yang mendapatkan daya tarik adalah “klik dan kumpulkan/kembalikan”, di mana pelanggan dapat memesan melalui situs web merek atau aplikasi seluler dan mengambil barang mereka dari toko sesuai keinginan mereka.

Transparansi Konsumen

Ponsel pintar ada di mana-mana dan 71% konsumen menggunakannya untuk melakukan riset tentang produk sebelum membelinya di toko. Pengecer dapat memanfaatkan keberadaan dan keakraban media ini untuk menciptakan pengalaman serupa di dalam toko ritel. Konsumen modern juga lebih sadar bagaimana pilihan gaya hidup mereka, termasuk produk yang mereka beli dan konsumsi, berdampak pada lingkungan dan masyarakat. Praktik pelabelan elektronik yang menggabungkan kode QR yang dapat dipindai, tag RFID, atau stiker NFC, memungkinkan pelanggan mengambil informasi produk yang diperluas secara instan di ponsel cerdas mereka, menyajikan lebih dari sekadar daftar bahan sederhana, dan memungkinkan merek untuk menampilkan seluruh perjalanan produk dari asalnya ke rak. Tag ini dapat digunakan lebih lanjut untuk memperkaya pengalaman pelanggan dengan menyediakan konten yang dibuat khusus untuk pelanggan tertentu seperti promosi dan penawaran.

Navigasi

Layanan navigasi di dalam toko adalah contoh lain di mana produk pintar yang terhubung dapat berkontribusi pada pengalaman multi-saluran yang unik. Target Pengecer telah memasang perlengkapan toko seperti lampu LED yang memiliki suar bluetooth bawaan. Aplikasi mereka memanfaatkan suar ini untuk menemukan pengguna di dalam toko dan memandu mereka ke lokasi yang diinginkan dengan menarik umpan dari daftar belanja yang disimpan oleh pengguna di dalamnya. Raksasa Ritel Prancis Carrefour dalam kemitraan dengan Philips telah menerapkan sistem serupa, namun menggunakan teknologi Visible Light Communication (VLC). LED berkemampuan VLC memancarkan kode yang dapat dibaca oleh kamera mana pun di ponsel cerdas, menghubungkan pelanggan ke pengalaman digital yang disediakan oleh toko melalui aplikasi mereka.

Mengalahkan Antrian

Amazon Go adalah perwujudan nyata dari toko ritel yang terhubung di masa depan. Pelanggan di toko tanpa kasir ini tidak perlu berdiri dalam antrian panjang untuk checkout karena mereka hanya dapat mengambil apa yang ingin mereka beli dan keluar. Pintu putar keluar memicu pembayaran otomatis dari kartu kredit pelanggan, yang sudah disimpan di aplikasi, saat meninggalkan toko. Toko-toko ini tidak hanya menghilangkan salah satu bagian paling menjengkelkan tentang berbelanja di toko batu bata dan mortir, mereka juga menggabungkan beberapa sensor di seluruh toko untuk mengumpulkan harta karun berupa data berharga. Sensor berat di rak tahu persis kapan suatu barang dikeluarkan dari rak, atau kapan dikembalikan. Beberapa kamera melacak dan merekam pergerakan setiap pelanggan di dalam toko. Visi komputer bersama dengan algoritma cerdas digabungkan untuk menciptakan identifikasi unik untuk setiap pelanggan dan memisahkan mereka dari yang lain.

Toko batu bata dan mortir tradisional sangat membutuhkan inovasi untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dengan mengikuti harapan dan kebiasaan konsumen, yang terus berkembang berkat e-commerce. Mereka perlu melihat ke Internet of Things dan membangun ekosistem yang terhubung dan digital di dalam toko mereka yang mengumpulkan data berharga tentang pelanggan mereka, data yang kemudian dapat diubah menjadi wawasan cerdas, yang menjadi dasar keputusan cerdas yang dapat diambil untuk menyediakan informasi canggih, pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan menarik.