Comment l'IoT et les produits intelligents connectés peuvent jouer un rôle dans la facilitation des expériences de vente au détail omnicanales

Alors, que signifie vraiment une expérience omnicanal ?

Quelle est la dernière chose que vous avez achetée en ligne ? Pourquoi n'es-tu pas allé dans un magasin pour l'acheter ? Était-ce à cause du grand nombre d'éléments que vous pouviez parcourir, ou des recommandations que le site Web ou l'application vous avaient proposées, se souvenant de vos choix et de vos intérêts lors d'une visite précédente, ou était-ce parce que les détails de votre carte avaient déjà été enregistrés à partir d'une précédente achat?

L'expérience d'achat en ligne a une longueur d'avance sur l'expérience traditionnelle en termes d'utilisation des données et de la technologie pour offrir des expériences client uniques et personnalisées. Bien que les magasins physiques aient également leurs propres avantages, le passage à la vente au détail omnicanal est aujourd'hui essentiel.

Alors, que signifie vraiment une expérience omnicanal ? Le terme fait référence à la fusion de services et de fonctionnalités de plusieurs canaux afin de fournir une expérience transparente, intégrée et cohérente aux utilisateurs. Cela signifie apporter le meilleur des achats en ligne dans le magasin physique pour enrichir l'expérience client et créer de nouveaux canaux de génération de revenus.

La raison pour laquelle les détaillants en ligne sont en mesure de fournir un grand nombre de fonctionnalités supérieures et personnalisées est l'accès à un plus grand volume de données et d'analyses. Leurs algorithmes surveillent en permanence chacune de vos étapes, de l'examen au moment où une vente a lieu. Les détaillants traditionnels ont besoin de la même approche et les produits connectés sous Internet des objets offrent un moyen de faire exactement cela. Une transformation numérique des actifs des magasins en les connectant les uns aux autres et à Internet au moyen de capteurs ou d'étiquettes numériques (codes à barres, codes QR, codes Datamatrix, étiquettes NFC et RFID) fonctionnant conjointement avec l'IA et le cloud computing, se traduira par des produits connectés intelligents à chaque étape du parcours d'un client, en collectant et en analysant des données.

De nombreuses marques ont déjà une présence en ligne ainsi que des applications à partir desquelles on peut directement acheter leurs produits. Cependant, une véritable expérience de vente au détail omnicanale est celle où elle fonctionne en tandem avec, influence et améliore l'expérience d'achat en magasin.

Un certain nombre de grandes marques proposent également des innovations pour améliorer l'engagement des clients et répondre à leurs attentes nées des habitudes d'achat en ligne concernant une expérience d'achat fluide et sans tracas. Voici un aperçu des zones d'un magasin physique qui pourraient faciliter une expérience de vente au détail omnicanale.

Services personnalisés

L'analyse et les services et fonctionnalités personnalisés vont de pair. Les marques doivent connaître leurs clients afin de leur proposer des services. Des données sur le parcours d'un client dans le magasin, les produits qu'il récupère ou remet, en gardant une trace de ses achats passés et en recommandant plus en fonction de cela, et en étendant les coupons et les offres spécifiquement pour lui ; alimenter des données de cette nature dans des algorithmes qui effectuent des analyses puis fournissent des informations sur lesquelles des services personnalisés peuvent ensuite être construits.

Kroger s'est associé à Microsoft pour déployer les étagères EDGE™ (Enhanced Display for Grocery Environment). Équipées d'affichages numériques, ces étagères promettent d'offrir une expérience client guidée unique. La solution utilisera également des capteurs en magasin pour identifier les acheteurs individuels et étendre les recommandations, promotions et offres personnalisées ainsi que d'autres contenus personnalisés.

Parcours client en magasin

Le parcours d'un utilisateur qui achète des choses en ligne n'est pas trop complexe ; parcourir, sélectionner, payer. S'il s'agit d'un client régulier, il est probable que l'application connaisse déjà ses points de livraison et ses détails de paiement. Un parcours similaire est beaucoup plus difficile à imiter à l'intérieur d'un magasin de détail. La popularité de la technologie Endless Aisles est un pas dans cette direction. Cette technologie est basée sur l'observation de la façon dont certaines personnes ne parviennent pas à trouver un produit particulier dans leur taille ou leur couleur. Aucun problème! Ils peuvent simplement passer une commande avec leurs spécifications en utilisant une allée sans fin sous la forme d'un kiosque interactif dans le magasin lui-même, et le produit est livré à leur porte en quelques jours. C'est une situation gagnant-gagnant; les clients ne quittent pas le magasin insatisfaits et le détaillant ne perd pas une vente.

Une autre fonctionnalité qui gagne du terrain est le « click and collect/return », où les clients peuvent passer des commandes via le site Web de la marque ou l'application mobile et récupérer leurs articles dans un magasin à leur convenance.

Transparence pour les consommateurs

Les smartphones sont partout et 71% des consommateurs utilisent le leur pour effectuer des recherches sur les produits avant de les acheter en magasin. Les détaillants peuvent tirer parti de l'omniprésence et de la familiarité de ce média pour créer une expérience similaire dans les magasins de détail. Les consommateurs modernes sont également plus conscients de l'impact de leurs choix de mode de vie, y compris les produits qu'ils achètent et consomment, sur l'environnement et la société. Les pratiques d'étiquetage électronique incorporant des codes QR scannables, des étiquettes RFID ou des autocollants NFC, permettent au client d'obtenir instantanément des informations détaillées sur le produit sur son smartphone, présentant plus qu'une simple liste d'ingrédients et permettant à la marque d'afficher l'intégralité du parcours du produit depuis son origine. à l'étagère. Ces balises peuvent être davantage utilisées pour enrichir l'expérience client en fournissant un contenu sur mesure pour un client particulier, tel que des promotions et des offres.

La navigation

Les services de navigation en magasin sont un autre exemple où les produits intelligents connectés peuvent contribuer à des expériences multicanales uniques. Le détaillant Target a installé des luminaires de magasin comme des lumières LED qui ont des balises Bluetooth intégrées. Leur application tire parti de ces balises pour localiser les utilisateurs à l'intérieur du magasin et les guider vers les emplacements souhaités en extrayant le flux des listes de courses stockées par l'utilisateur. Le géant français de la distribution Carrefour, en partenariat avec Philips, a mis en place un système similaire, mais en utilisant à la place la technologie Visible Light Communication (VLC). Les LED compatibles VLC émettent un code lisible par n'importe quelle caméra sur un smartphone, connectant les clients à l'expérience numérique fournie par le magasin via leur application.

Battre la file d'attente

Amazon Go est la véritable incarnation de ce à quoi ressemblera un magasin de détail connecté du futur. Les clients de ces magasins sans caissier n'ont pas besoin de faire de longues files d'attente pour le paiement car ils peuvent simplement saisir ce qu'ils souhaitent acheter et sortir. Les tourniquets de sortie déclenchent un paiement automatique à partir de la carte de crédit du client, qui est déjà stockée sur l'application, à la sortie du magasin. Non seulement ces magasins se débarrassent de l'un des aspects les plus ennuyeux du shopping dans un magasin physique, mais ils combinent également plusieurs capteurs dans le magasin pour collecter un trésor de données précieuses. Les capteurs de poids sur les étagères savent exactement quand un article est retiré de l'étagère ou quand il y est remis. Plusieurs caméras suivent et enregistrent les mouvements de chaque client dans le magasin. La vision par ordinateur et les algorithmes intelligents se combinent pour créer une identification unique pour chaque client et les séparer des autres.

Les magasins traditionnels ont un besoin urgent d'innover afin de maintenir un avantage concurrentiel en suivant les attentes et les habitudes des consommateurs, qui évoluent constamment grâce au commerce électronique. Ils doivent se tourner vers l'Internet des objets et établir un écosystème connecté et numérique au sein de leurs magasins qui collectent des données précieuses sur leurs clients, des données qui peuvent ensuite être converties en informations intelligentes, sur la base desquelles des décisions intelligentes peuvent être prises pour fournir des informations sophistiquées, des expériences client agréables et engageantes.