รับประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์ประสบการณ์ดิจิทัล

ในขณะที่การช็อปปิ้งออนไลน์เพิ่มขึ้นมาระยะหนึ่งแล้ว อีคอมเมิร์ซคาดว่าจะมียอดขายล้านล้านเหรียญแรกในปี 2565 เนื่องจากผู้คนยังคงเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายออนไลน์ ตามรายงาน 2022 Digital Experience Benchmark Contentsquare ที่เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้ เซสชันผู้ใช้ออนไลน์พุ่งสูงสุดที่ 4.8 พันล้านในเดือนพฤศจิกายน 2564

เนื่องจากร้านค้าริมถนนจำนวนมากปิดตัวลงทุกวัน จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์มากขึ้น

แต่ด้วยดิจิทัลที่จะยังคงอยู่ ตอนนี้แบรนด์ต่างๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการมอบประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่เป็นตัวเอก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการสัมผัสกับประสบการณ์ดิจิทัลของมนุษย์จะเป็นกุญแจสำคัญในการส่งมอบความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ ด้วยการวิจัยที่เน้นว่าผู้บริโภคมากกว่าครึ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและความชอบเฉพาะของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม เส้นทางสู่การมอบประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูงจะไม่ทำให้คุณไปได้ไกลนักหากไม่มีการสัมผัสส่วนบุคคลและหากประสบการณ์นั้นไม่เป็นธรรมชาติหรือให้ผลตอบแทนด้วยวิธีอื่น

ด้วยจำนวนจุดสัมผัสที่เพิ่มขึ้นและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แบรนด์จึงต้องการความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางทั้งหมดของลูกค้า — ตั้งแต่ต้นจนจบ

หากคุณเห็นภาพว่าผู้บริโภคโต้ตอบกับเว็บไซต์และแอปของคุณอย่างไร คุณก็จะได้รับความรู้ที่เหมาะสมเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงและอัปเดตที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ดิจิทัลช่วยระบุ "สาเหตุ" เบื้องหลังพฤติกรรมของผู้เข้าชม เพื่อให้คุณสามารถระบุสาเหตุที่แท้จริงได้

รายงานเปิดเผยว่าเมื่อลูกค้ามุ่งมั่นที่จะทำการซื้อ การดูหน้าเว็บต่อเซสชันเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 328% ในทุกอุตสาหกรรม นี่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการทำการวิจัยเพิ่มเติมก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้ให้ข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อทำ Conversion

ในทางกลับกัน การเดินทางของลูกค้าหยุดชะงักเพราะคุณจำเป็นต้องอัปเดตเนื้อหา เช่น เวลาเปิดทำการหรือตัวเลขสต็อคผลิตภัณฑ์หรือไม่ หรือเพราะแบบฟอร์มทำให้สับสนหรือลิงก์เสีย? ผู้ใช้รู้สึกอย่างไร (หงุดหงิด ฯลฯ) เมื่อพยายามไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ของคุณ

จากการวิจัยเดียวกัน ในทุกอุตสาหกรรม ลูกค้าครึ่งหนึ่งออกจากเว็บหรือไซต์บนมือถือหลังจากดูเพียงหน้าเดียว ซึ่งเป็นตัวเลขที่เพิ่มขึ้น +6% จากปีก่อนหน้า นอกจากนี้ อัตราการเลื่อนเฉลี่ย 54% ในอุตสาหกรรมต่างๆ แสดงให้เห็นว่าลูกค้าจำนวนมากไม่ได้ผ่านจุดกึ่งกลางของหน้าเว็บใดๆ

ความสามารถในการรับการวินิจฉัยปัญหาเฉพาะอย่างรวดเร็วซึ่งสามารถช่วยอธิบายสถิติข้างต้นและการหาปริมาณได้ ทำให้แบรนด์มีพลังที่จะคล่องตัวและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเมื่อพวกเขาจะชื่นชมและตอบแทนคุณมากที่สุด

ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จะเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้อย่างไรเพื่อให้ได้รับมุมมองที่สมบูรณ์ของเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด เข้าสู่การวิเคราะห์ประสบการณ์ดิจิทัล

การวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเป็นเครื่องมือที่ชาญฉลาดอย่างยิ่งในการช่วยให้แบรนด์สามารถระบุจุดเสียเปรียบได้อย่างแม่นยำตลอดเส้นทางของลูกค้า นำทางพวกเขาไปสู่แนวทางการปรับให้เป็นส่วนตัวตามความตั้งใจสำหรับเส้นทางดิจิทัลที่ได้รับการปรับปรุง

แต่ด้วยผู้ให้บริการวิเคราะห์ประสบการณ์ดิจิทัลจำนวนมากที่มีอยู่ แบรนด์ต่างๆ รู้ได้อย่างไรว่าโซลูชันใดดีที่สุดสำหรับพวกเขา

มาดูข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการสำหรับนักการตลาดในการมองหาโซลูชันการวิเคราะห์ประสบการณ์ดิจิทัลตัวต่อไปของพวกเขา

บูรณาการพร้อม

โซลูชันการวิเคราะห์สามารถช่วยเจาะระบบของบริษัทและมีส่วนร่วมกับทุกส่วนขององค์กร ตั้งแต่ทีมการตลาดไปจนถึงทีมไอที

แต่สิ่งนี้ต้องการเครื่องมือวิเคราะห์ที่สามารถผสานรวมกับระบบอื่นๆ ที่มีอยู่ภายในธุรกิจได้ เช่น ระบบแบ็คออฟฟิศ โซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และเว็บไซต์ เป็นต้น

ก่อนเลือกผู้ให้บริการ ให้สอบถามทีมอื่นๆ ในธุรกิจว่าพวกเขาใช้ระบบใด ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการที่คุณเลือกสามารถอำนวยความสะดวกในกระบวนการผสานรวมเหล่านี้ได้สำเร็จโดยไม่ต้องยุ่งยากใดๆ

โอบกอดไร้คุกกี้

การตรวจสอบและประมวลผลข้อมูลที่ดึงมาจากแหล่งข้อมูลทั่วไป รวมถึงเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และแอพ สามารถสร้างความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและการจัดการข้อมูลได้อย่างมีนัยสำคัญ

จากการสำรวจทัศนคติในปัจจุบันที่มีต่อการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลออนไลน์และความเป็นส่วนตัว ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขามีความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวทางออนไลน์มากกว่าปีที่แล้ว

ผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์มีผลิตภัณฑ์ คน และกระบวนการที่จะรักษาข้อมูลของตนให้ปลอดภัยและได้รับการคุ้มครองความเป็นส่วนตัว และคุกกี้ของบุคคลที่สามไม่เหมาะกับการเปลี่ยนกระบวนทัศน์นี้อีกต่อไป

บริษัทต่างๆ โดยเฉพาะนักการตลาดกำลังพยายามปรับกลยุทธ์ของตนในขณะนี้ และกำลังมองหาผู้ขายเพื่อสนับสนุนโลกที่ปราศจากคุกกี้ และความพยายามในการสร้างความไว้วางใจทางดิจิทัลกับผู้บริโภค

หลายองค์กรกำลังพัฒนาและเปิดตัวระบบของตนเองอยู่แล้ว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างเส้นทางของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบโดยไม่ต้องใช้คุกกี้ กุญแจสำคัญในการบรรลุอนาคตที่เน้นความเป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรกคือการให้ความสำคัญกับข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง

การวิเคราะห์ต้องอิงตามข้อมูลแบบเรียลไทม์มากกว่าข้อมูลประชากรและคุกกี้ ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์การโต้ตอบของผู้บริโภคที่แสดงเจตนา แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้โดยไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัว

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบว่าผู้ขายที่คุณเลือกไม่เพียงแต่ช่วยให้แบรนด์เติบโตในโลกที่ปราศจากคุกกี้เท่านั้น แต่ยังมีกรอบและนโยบายการจัดการความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่แข็งแกร่ง

ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์

แม้จะมีเครื่องมือวิเคราะห์มากมายในตลาด แต่ก็มีผู้จำหน่ายเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่มีระบบการตัดสินใจขั้นสูง ความสามารถในการแสดงภาพและการค้นพบที่เหมาะสมที่สุดมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเนื้อหาที่ดึงดูดลูกค้าของคุณ จุดเสียดสีใดที่ทำให้พวกเขาละทิ้ง และการเดินทางใดที่ทำกำไรได้มากที่สุด

ตัวอย่างเช่น ข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ของไซต์ เช่น รหัสส่วนลดที่ล้มเหลว CTA ที่ไม่ชัดเจน หรือแบบฟอร์มที่มีความยาว อาจทำให้ลูกค้าของคุณไม่ทำ Conversion การใช้อารมณ์และมนุษยนิยมดิจิทัลจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เหล่านี้

ข้อมูลเกณฑ์มาตรฐานของ Contentsquare 2022 แสดงให้เห็นว่าอุปกรณ์เคลื่อนที่คิดเป็น 58% ของปริมาณการใช้งานออนไลน์ในปี 2564 ปริมาณการใช้ข้อมูลจำนวนมากที่มาจากเดสก์ท็อป (42%) ในโลกส่วนใหญ่สำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่เท่านั้น (ด้วยการอัปเดตอัลกอริทึมจาก Google และความก้าวหน้าอย่างมากในเทคโนโลยีสมาร์ทโฟนที่ช่วยสนับสนุนการอ้างสิทธิ์นี้)

ถึงกระนั้น เรามาถึงปี 2022 โดยมีการเข้าชมออนไลน์เพียงครึ่งเดียวที่ยังคงเกิดขึ้นบนเดสก์ท็อป ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่เชื่อเรื่องอุปกรณ์ เรายินดีที่จะซื้อของทั้งบนเดสก์ท็อปและมือถือ และเราคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทั้งสองอย่าง

ความสามารถในการตอบสนองและตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้โดยเร็วที่สุดคือกุญแจสำคัญ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการของคุณนำเสนอเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ทีมของคุณในแบบเรียลไทม์เพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น

ด้วยโซลูชันการวิเคราะห์ต่างๆ ที่มีอยู่มากมายในท้องตลาด การเลือกโซลูชันที่เหมาะสมมักจะรู้สึกเหมือนอยู่ในเขาวงกต

แต่การคำนึงถึงข้อควรพิจารณาข้างต้นในการค้นหาผู้ให้บริการจะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์ของคุณ เพื่อให้คุณได้รับการมองเห็นที่จำเป็นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ เข้าถึงพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ และอยู่เหนือคู่แข่ง