Tirer le meilleur parti de l'analyse de l'expérience numérique

Alors que les achats en ligne sont en hausse depuis un certain temps, le commerce électronique devrait connaître sa première année de ventes d'un billion de dollars en 2022, car les gens continuent de modifier leurs habitudes de consommation en ligne. Selon le rapport 2022 Digital Experience Benchmark récemment publié par Contentsquare, les sessions utilisateur en ligne ont culminé à 4,8 milliards en novembre 2021.

Avec un nombre impressionnant de magasins de grande surface qui ferment quotidiennement, il n'est pas étonnant que les consommateurs se tournent de plus en plus vers Internet pour acheter des biens et des services.

Mais avec le numérique qui est là pour rester, les marques sont désormais soumises à une pression croissante pour offrir des expériences client en ligne exceptionnelles.

La personnalisation et l'exploitation de l'expérience numérique humaine seront essentielles pour répondre à ces attentes accrues, les recherches soulignant que plus de la moitié des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent des expériences en ligne adaptées à leurs besoins et préférences spécifiques.

Cependant, le chemin vers une expérience client de haute qualité ne vous mènera pas très loin s'il n'y a pas de touche personnelle et si l'expérience n'est pas intuitive ou enrichissante à d'autres égards.

Avec un nombre croissant de points de contact et des comportements clients en constante évolution, les marques ont besoin de mieux comprendre l'ensemble du parcours de leurs clients, du début à la fin.

Si vous pouvez visualiser comment les consommateurs interagissent avec votre site et vos applications, vous disposez des connaissances nécessaires pour apporter des modifications et des mises à jour rapides et percutantes. Le Digital Experience Benchmark aide à fournir le "pourquoi" derrière le comportement du visiteur afin que vous puissiez traiter la cause première.

Le rapport a révélé que, lorsque les clients s'engageaient à effectuer un achat, les pages vues par session augmentaient de + 328% en moyenne dans tous les secteurs. Cela suggère que les clients aiment effectuer plus de recherches avant de faire un achat, les marques doivent donc s'assurer qu'elles leur donnent toutes les informations dont elles ont besoin pour convertir.

D'autre part, les parcours clients calent-ils parce que vous devez mettre à jour des contenus tels que les horaires d'ouverture ou les stocks de produits ? Ou parce qu'un formulaire les embrouille ou qu'un lien est rompu ? Comment les utilisateurs se sentent-ils (frustrés, etc.) lorsqu'ils essaient de naviguer sur votre site ?

Selon la même étude, dans tous les secteurs, la moitié des clients quittent un site Web ou mobile après avoir consulté une seule page, un chiffre en hausse de 6 % par rapport à l'année précédente. De plus, un taux de défilement moyen de 54 % dans tous les secteurs montre que de nombreux clients ne dépassent pas la moitié du chemin sur une page Web donnée.

Être en mesure d'obtenir un diagnostic rapide des problèmes spécifiques qui peuvent aider à expliquer les statistiques ci-dessus, et de les quantifier, donne aux marques le pouvoir d'être agiles et de répondre aux besoins des clients au moment où ils vous apprécieront et vous récompenseront le plus.

Alors, comment les marques peuvent-elles accéder à ces informations pour obtenir une vue complète de l'ensemble du parcours client ? Entrez dans l'analyse de l'expérience numérique.

L'analyse de l'expérience basée sur l'IA peut être un outil extrêmement perspicace pour permettre aux marques de mettre en évidence les points de friction précis tout au long du parcours client, les guidant vers une approche de personnalisation basée sur l'intention pour des parcours numériques améliorés.

Mais avec autant de fournisseurs d'analyse de l'expérience numérique, comment les marques savent-elles quelle solution leur convient le mieux ?

Examinons quelques considérations clés pour les spécialistes du marketing à la recherche de leur prochaine solution d'analyse de l'expérience numérique.

Prêt pour l'intégration

Les solutions d'analyse peuvent aider à briser les silos de l'entreprise et à interagir avec chaque partie d'une organisation, de l'équipe marketing à l'équipe informatique.

Mais cela nécessite des outils d'analyse qui peuvent s'intégrer à tous vos autres systèmes existants au sein de l'entreprise, par exemple, les systèmes de back-office, les solutions de gestion de la relation client (CRM) et les sites Web, entre autres.

Avant de choisir un fournisseur, demandez aux autres équipes de l'entreprise quels systèmes ils utilisent. De cette façon, vous pouvez vous assurer que le fournisseur que vous choisissez est en mesure de faciliter avec succès ces processus d'intégration sans aucun problème.

Adopter le sans-cookie

L'examen et le traitement des informations extraites de sources de données communes, y compris les sites Web, les médias sociaux et les applications, peuvent soulever des problèmes importants de confidentialité et de gestion des données.

En fait, selon une enquête sur les attitudes actuelles à l'égard de l'utilisation des données personnelles en ligne et de la confidentialité, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient plus préoccupées par leur confidentialité en ligne qu'il y a un an.

Les consommateurs s'attendent à ce que les marques aient des produits, des personnes et des processus qui assureront la sécurité de leurs données et la protection de leur vie privée, et les cookies tiers ne correspondent plus à ce changement de paradigme.

Les entreprises, en particulier les spécialistes du marketing, cherchent à ajuster leurs stratégies maintenant et se tournent vers les fournisseurs pour soutenir un monde sans cookies et les efforts visant à renforcer la confiance numérique avec les consommateurs.

De nombreuses organisations développent et lancent déjà leurs propres systèmes qui permettent aux entreprises de créer le parcours client parfait sans utiliser de cookies. La clé pour parvenir à un avenir axé sur la confidentialité consiste à mettre l'accent sur les données de première partie.

Les analyses doivent être basées sur des informations en temps réel plutôt que sur des données démographiques et des cookies. En regroupant et en analysant les interactions des consommateurs qui démontrent l'intention, les marques sont en mesure d'offrir les meilleures expériences possibles à leurs clients sans porter atteinte à leur vie privée.

Il est toutefois crucial de vérifier que le fournisseur de votre choix peut non seulement aider les marques à prospérer dans un monde sans cookies, mais qu'il dispose également de cadres et de politiques solides de gestion de la conformité et de la confidentialité.

Informations en temps réel

Malgré la vaste offre d'outils d'analyse sur le marché, seuls quelques fournisseurs proposent des systèmes de décision avancés. Des capacités de visualisation et de découverte optimales sont essentielles pour comprendre vos clients et vous donner un aperçu du contenu qui attire vos clients, des points de friction qui les poussent à abandonner et des parcours qui vous rapportent le plus.

Par exemple, de petites erreurs de site, telles que des codes de réduction échoués, des CTA peu clairs ou de longs formulaires, peuvent empêcher vos clients de se convertir. Exploiter les émotions et l'humanisme numérique vous aidera à obtenir ces informations en temps réel.

Les données de Contentsquare 2022 Benchmark montrent que le mobile représentait 58 % du trafic en ligne en 2021 ; une grande partie du trafic provenant des ordinateurs de bureau (42 %) , dans un monde principalement mobile (avec des mises à jour d'algorithmes de Google et d'énormes progrès dans la technologie des smartphones contribuant à renforcer cette affirmation).

Pourtant, nous sommes ici en 2022 avec un peu moins de la moitié du trafic en ligne qui s'effectue toujours sur ordinateur. Le consommateur d'aujourd'hui est indépendant des appareils ; nous sommes heureux d'acheter sur ordinateur et sur mobile et nous nous attendons à des expériences fluides sur les deux.

Il est essentiel de pouvoir répondre et réagir à ces informations aussi rapidement que possible. Il est donc important de s'assurer que votre fournisseur propose des flux de travail automatisés qui peuvent donner à vos équipes des informations en temps réel pour une meilleure prise de décision.

Avec autant de solutions d'analyse différentes disponibles sur le marché, choisir la bonne peut souvent donner l'impression de naviguer dans un labyrinthe.

Mais avoir à l'esprit les considérations ci-dessus lors de la recherche d'un fournisseur vous aidera à tirer le meilleur parti de vos analyses afin d'obtenir la visibilité nécessaire pour ravir vos clients, les atteindre là où ils se trouvent et garder une longueur d'avance sur la concurrence.