デジタルエクスペリエンス分析を最大限に活用する
公開: 2022-05-25オンラインショッピングはしばらくの間増加していますが、人々がオンラインでの消費習慣を変え続けているため、eコマースは2022年に最初の1兆ドルの売り上げを記録すると予想されています。 最近公開された2022年のデジタルエクスペリエンスベンチマークレポートContentsquareによると、オンラインユーザーセッションは2021年11月に48億にピークを迎えました。
毎日驚異的な量のハイストリートストアが閉店しているため、消費者が商品やサービスを購入するためにますますオンラインに目を向けているのも不思議ではありません。
しかし、デジタルが定着している現在、ブランドは、優れたオンラインカスタマーエクスペリエンスを提供するというプレッシャーにさらされています。
パーソナライズと人間のデジタルエクスペリエンスの活用は、これらの高まる期待に応えるための鍵となります。調査によると、消費者の半数以上が、特定のニーズや好みに合わせたオンラインエクスペリエンスを提供するブランドで買い物をする可能性が高いことが明らかになっています。
ただし、高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供するための道は、個人的なタッチがなく、エクスペリエンスが直感的でないか、他の方法でやりがいがない場合、それほど遠くはありません。
タッチポイントの数が増え、顧客の行動が絶えず変化する中、ブランドは、最初から最後まで、顧客の全過程をよりよく理解する必要があります。
消費者がサイトやアプリをどのように操作しているかを視覚化できれば、適切な知識を身に付けて、迅速で影響力のある変更や更新を行うことができます。 Digital Experience Benchmarkは、訪問者の行動の背後にある「理由」を提供するのに役立ち、根本的な原因に対処できます。
レポートによると、顧客が購入を約束した場合、セッションあたりのページビューはすべての業界で平均+ 328%増加しました。 これは、顧客が購入する前にさらに調査を行うことを好むことを示唆しているため、ブランドは、変換に必要なすべての情報を提供していることを確認する必要があります。
一方、営業時間や製品の在庫数などのコンテンツを更新する必要があるため、カスタマージャーニーは停滞していますか? または、フォームがそれらを混乱させているか、リンクが壊れているためですか? あなたのウェブサイトをナビゲートしようとするとき、ユーザーはどのように感じていますか(欲求不満など)?
同じ調査によると、すべての業界で、すべての顧客の半数が1ページだけを表示した後にWebサイトまたはモバイルサイトを離れます。これは、前年から+ 6%の増加です。 さらに、業界全体の平均スクロール率が54%であることは、多くの顧客が特定のWebページの中間点を超えていないことを示しています。
上記の統計を説明するのに役立つ特定の問題をすばやく診断し、それを定量化できることで、ブランドは機敏になり、顧客のニーズを最も高く評価し、報酬を得ることができるようになります。
では、ブランドはどのようにしてこれらの洞察にアクセスし、カスタマージャーニー全体の全体像を把握できるのでしょうか。 デジタルエクスペリエンス分析を入力してください。
AIを活用したエクスペリエンス分析は、ブランドがカスタマージャーニーに沿った正確な摩擦点を明らかにし、デジタルジャーニーを強化するためのインテントベースのパーソナライズアプローチに導くための非常に洞察に満ちたツールになります。
しかし、非常に多くのデジタルエクスペリエンス分析プロバイダーが存在する中で、ブランドはどのソリューションが彼らに最適であるかをどのように知るのでしょうか?
次のデジタルエクスペリエンス分析ソリューションに目を光らせているマーケターのためのいくつかの重要な考慮事項を見てみましょう。
統合準備完了
分析ソリューションは、企業のサイロを突破し、マーケティングチームからITチームに至るまで組織のあらゆる部分に関与するのに役立ちます。

ただし、これには、バックオフィスシステム、顧客関係管理(CRM)ソリューション、Webサイトなど、ビジネス内の他のすべての既存のシステムと統合できる分析ツールが必要です。
プロバイダーを選択する前に、ビジネス全体の他のチームに、使用しているシステムを尋ねてください。 このようにして、選択したプロバイダーが面倒なことなくこれらの統合プロセスを正常に促進できるようにすることができます。
クッキーレスを受け入れる
ウェブサイト、ソーシャルメディア、アプリなどの一般的なデータソースから抽出された情報の調査と処理は、プライバシーとデータ管理に関する重大な懸念を引き起こす可能性があります。
実際、オンラインの個人データの使用とプライバシーに対する現在の態度に関する調査によると、回答者の半数以上が、1年前と比較してオンラインのプライバシーについてより懸念していると述べています。
消費者は、ブランドがデータを安全に保ち、プライバシーを保護する製品、人、プロセスを持っていることを期待しており、サードパーティのCookieはもはやこのパラダイムシフトに適合していません。
企業、特にマーケターは、現在戦略を調整しようと努めており、Cookieのない世界をサポートするベンダーと、消費者とのデジタル信頼を構築する取り組みを求めています。
多くの組織はすでに独自のシステムを開発して立ち上げており、これにより企業はCookieを使用せずに完璧なカスタマージャーニーを作成できます。 プライバシーファーストの未来を実現するための鍵は、ファーストパーティのデータに焦点を当てることです。
分析は、人口統計データやCookieデータではなく、リアルタイムの情報に基づく必要があります。 意図を示す消費者の相互作用を集約して分析することにより、ブランドは、プライバシーを侵害することなく、可能な限り最高のエクスペリエンスを顧客に提供することができます。
ただし、選択したベンダーが、ブランドがCookieのない世界で繁栄するのに役立つだけでなく、堅牢なコンプライアンスとプライバシー管理のフレームワークとポリシーが設定されていることを確認することが重要です。
リアルタイムインサイト
市場には分析ツールが豊富に用意されていますが、高度な意思決定システムを提供しているベンダーはごくわずかです。 最適な視覚化および発見機能は、顧客を理解し、どのコンテンツが顧客を引き付け、どの摩擦点が顧客を放棄させ、どの旅が最も収益性が高いかについての洞察を提供するために不可欠です。
たとえば、割引コードの失敗、不明確なCTA、長いフォームなどの小さなサイトエラーが原因で、顧客のコンバージョンが妨げられている可能性があります。 感情とデジタルヒューマニズムを活用することで、これらのリアルタイムの洞察を得ることができます。
Contentsquare 2022ベンチマークデータは、2021年にモバイルがオンライントラフィックの58%を占めたことを示しています。 ほとんどがモバイルのみの世界で、デスクトップからのトラフィックの大部分(42%) (Googleからのアルゴリズムの更新と、スマートフォン技術の大幅な進歩がこの主張を強化するのに役立っています)。
それでも、ここでは2022年になり、オンライントラフィックの半分弱がまだデスクトップで発生しています。 今日の消費者はデバイスに依存しません。 デスクトップとモバイルの両方で買い物をすることができ、両方でシームレスなエクスペリエンスを期待しています。
これらの洞察にできるだけ迅速に対応して対応できることが重要です。そのため、プロバイダーが自動化されたワークフローを提供し、チームにリアルタイムの洞察を提供して意思決定を改善できるようにすることが重要です。
市場には非常に多くの異なる分析ソリューションがあり、適切なものを選択することは、迷路をナビゲートするように感じることがよくあります。
ただし、プロバイダーを探すときに上記の考慮事項を念頭に置くと、分析を最大限に活用して、顧客を喜ばせ、顧客のいる場所に到達し、競合他社に先んじるのに必要な可視性を得ることができます。