Obtendo o máximo da análise de experiência digital

Embora as compras online estejam em ascensão há algum tempo, espera-se que o comércio eletrônico tenha seu primeiro ano de vendas de trilhões de dólares em 2022, à medida que as pessoas continuam mudando seus hábitos de consumo online. De acordo com o relatório de benchmark de experiência digital de 2022, publicado recentemente pela Contentsquare, as sessões de usuários online atingiram o pico de 4,8 bilhões em novembro de 2021.

Com uma quantidade impressionante de lojas de rua fechando diariamente, não é de admirar que os consumidores estejam cada vez mais recorrendo à internet para comprar bens e serviços.

Mas com o digital vindo para ficar, as marcas estão agora sob uma pressão cada vez maior para fornecer experiências estelares aos clientes online.

A personalização e o aproveitamento da experiência digital humana serão fundamentais para atender a essas expectativas elevadas, com pesquisas destacando que mais da metade dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que oferecem experiências on-line adaptadas às suas necessidades e preferências específicas.

No entanto, o caminho para oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente não o levará muito longe se não houver um toque pessoal e se a experiência não for intuitiva ou gratificante de outras maneiras.

Com um número crescente de pontos de contato e os comportamentos dos clientes em constante mudança, as marcas precisam de uma melhor compreensão de toda a jornada de seus clientes – do início ao fim.

Se você puder visualizar como os consumidores estão interagindo com seu site e aplicativos, você terá o conhecimento certo para fazer alterações e atualizações rápidas e impactantes. O Digital Experience Benchmark ajuda a fornecer o “porquê” por trás do comportamento do visitante para que você possa abordar a causa raiz.

O relatório revelou que, quando os clientes se comprometeram a fazer uma compra, as visualizações de página por sessão aumentaram + 328% em média em todos os setores. Isso sugere que os clientes gostam de realizar mais pesquisas antes de fazer uma compra, portanto, as marcas devem garantir que estejam fornecendo todas as informações necessárias para converter.

Por outro lado, as jornadas do cliente estão parando porque você precisa atualizar conteúdo, como horário de funcionamento ou números de estoque de produtos? Ou porque um formulário os está confundindo ou um link está quebrado? Como os usuários estão se sentindo (frustrados, etc.) ao tentar navegar em seu site?

De acordo com a mesma pesquisa, em todos os setores, metade de todos os clientes sai de um site da web ou móvel depois de visualizar apenas uma página – um número que aumentou +6% em relação ao ano anterior. Além disso, uma taxa de rolagem média de 54% em todos os setores mostra que muitos clientes não passam da metade do caminho em qualquer página da web.

Ser capaz de obter um diagnóstico rápido dos problemas específicos que podem ajudar a explicar as estatísticas acima e quantificá-las dá às marcas o poder de serem ágeis e atenderem às necessidades dos clientes quando eles mais o apreciarão e recompensarão por isso.

Então, como as marcas podem acessar esses insights para obter uma visão completa de toda a jornada do cliente? Insira a análise de experiência digital.

A análise de experiência com tecnologia de IA pode ser uma ferramenta extremamente perspicaz para permitir que as marcas mostrem os pontos precisos de atrito ao longo da jornada do cliente, orientando-os para uma abordagem de personalização baseada em intenção para jornadas digitais aprimoradas.

Mas com tantos provedores de análise de experiência digital por aí, como as marcas sabem qual solução é melhor para elas?

Vejamos algumas considerações importantes para os profissionais de marketing à procura de sua próxima solução de análise de experiência digital.

Pronto para integração

As soluções de análise podem ajudar a romper os silos da empresa e se envolver com todas as partes de uma organização, desde a equipe de marketing até a equipe de TI.

Mas isso requer ferramentas de análise que possam se integrar a todos os seus outros sistemas existentes na empresa, por exemplo, sistemas de back-office, soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e sites, entre outros.

Antes de escolher um provedor, pergunte a outras equipes da empresa quais sistemas eles usam. Dessa forma, você pode garantir que o provedor escolhido seja capaz de facilitar com sucesso esses processos de integração sem problemas.

Abraçando sem cookies

O exame e o processamento de informações extraídas de fontes de dados comuns, incluindo sites, mídias sociais e aplicativos, podem levantar preocupações significativas de privacidade e gerenciamento de dados.

De fato, de acordo com uma pesquisa sobre as atitudes atuais em relação ao uso e privacidade de dados pessoais online, mais da metade dos entrevistados disseram estar mais preocupados com sua privacidade online em comparação com um ano atrás.

Os consumidores esperam que as marcas tenham produtos, pessoas e processos que mantenham seus dados seguros e sua privacidade protegida, e os cookies de terceiros não se encaixam mais nessa mudança de paradigma.

As empresas, principalmente os profissionais de marketing, estão procurando ajustar suas estratégias agora e procuram fornecedores para apoiar um mundo sem cookies e o esforço para criar confiança digital com os consumidores.

Muitas organizações já estão desenvolvendo e lançando seus próprios sistemas que permitem às empresas criar a jornada perfeita do cliente sem o uso de cookies. A chave para alcançar um futuro que prioriza a privacidade é colocar o foco nos dados de primeira parte.

A análise precisa ser baseada em informações em tempo real, em vez de dados demográficos e de cookies. Ao agregar e analisar as interações do consumidor que demonstram intenção, as marcas podem oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes sem violar sua privacidade.

É crucial, no entanto, verificar se o fornecedor de sua escolha pode não apenas ajudar as marcas a prosperar em um mundo sem cookies, mas também ter estruturas e políticas robustas de conformidade e gerenciamento de privacidade.

Insights em tempo real

Apesar da ampla oferta de ferramentas de análise no mercado, poucos fornecedores fornecem sistemas avançados de decisão. Os recursos ideais de visualização e descoberta são essenciais para entender seus clientes e fornecer insights sobre qual conteúdo atrai seus clientes, quais pontos de atrito os fazem abandonar e quais jornadas são mais lucrativas.

Por exemplo, pequenos erros no site – como códigos de desconto com falha, CTAs pouco claros ou formulários longos – podem impedir a conversão de seus clientes. Explorar as emoções e o humanismo digital o ajudará a obter esses insights em tempo real.

Os dados do Benchmark do Contentsquare 2022 mostram que o celular foi responsável por 58% do tráfego online em 2021; uma grande parte do tráfego proveniente de desktops (42%) , em um mundo principalmente móvel (com atualizações de algoritmos do Google e grandes avanços na tecnologia de smartphones ajudando a reforçar essa afirmação).

No entanto, aqui estamos em 2022, com pouco menos da metade do tráfego online ainda ocorrendo no desktop. O consumidor de hoje é independente de dispositivos; estamos felizes em fazer compras em computadores e dispositivos móveis e esperamos experiências perfeitas em ambos.

Ser capaz de responder e reagir a esses insights o mais rápido possível é fundamental, por isso é importante garantir que seu provedor ofereça fluxos de trabalho automatizados que possam fornecer insights em tempo real às suas equipes para uma melhor tomada de decisão.

Com tantas soluções de análise diferentes disponíveis no mercado, escolher a certa pode muitas vezes parecer um labirinto.

Mas ter as considerações acima em mente ao procurar um provedor ajudará você a obter o melhor de suas análises para obter a visibilidade necessária para encantar seus clientes, alcançá-los onde estão e ficar à frente da concorrência.